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Prozessmodelle im Kontext zu Servicemanagement

Prozessmodelle im Kontext zu ITIL Servicemanagement


Im Referenzmodell ITIL befindet sich ein Erklärungsmodell, in dem die wesentlichen Elemente eines Services übersichtlich beschrieben werden. Das Element Prozess ist dabei eine Komponenten von mehreren „Asset Types“. Das Prozesselement beschreibt die Abläufe – den sogenannten Geschäftsprozess und wird in diesem Modell als „immaterialer Vermögensgenstand“ bezeichnet. Erfahrene Manager wissen wenn Abläufe gut funktionieren trägt das zur Wertschöpfung bei.

Innen-Kontext

Im ITIL Servicemodell erstellen sogenannte Service-Provider Wert durch die Verwendung und Kombination ihrer Assets in Form von Ressourcen und Fähigkeiten. Service und Produkte setzt sich somit aus Fähigkeit (Capabilities) und Ressourcen zusammen.

IT-Servicekontext

Abbildung Kontext zu ITIL (Quelle = platinus)

In diesem Beschreibungsmodell setzten sich Services aus Fähigkeit und Ressourcen zusammen. Ressourcen und Capabilities sind strategische Vermögenswerte eines jeden Service-Providers, um Güter und Dienstleistungen herstellen zu können. Sie stellen damit auch den Kontext für die Prozessmodellierung dar. In diesem Zusammenhang sei auch auf den Begriff „Capability-Management“ verwiesen, der sich primär um die Gestaltung und Entwicklung dieser „nichtgreifbaren“ Fähigkeiten bemüht.

Ressourcen stellen dabei die direkten Eingangsgrößen für die Erbringung von Services dar. Dies sind zum Beispiel Finanzmittel, Infrastruktur, Applikationen und Informationen. Dem gegenüber wird das Management, die Organisation, der Menschen und sein Wissen zur Transformation dieser Ressourcen benötigt. Capabilities sind Fähigkeiten und helfen der Organisation die Ressourcen zu entwickeln, zu koordinieren und zu kontrollieren, um damit einen Mehrwert zu generieren. Typischerweise basieren diese Fertigkeiten auf Erfahrungen und Informationen, sind wissensintensiv und damit eng mit den Menschen einer Organisation, den Systemen, Prozessen und Technologien verknüpft und müssen sich im Verlaufe der Zeit weiterentwickeln. Capabilities gehören zu den nicht greifbaren Werten (assets) einer Organisation (Human Capital, Structural Capital).

Informationsmodellen-Kontext

Basierend auf diesem Servicemanagement-Konzept zu Beschreibung von Informationsmodellen können daher u.a. folgende Sub-Modelle abgeleitet werden:

  • Produktmodelle
  • Prozessmodelle
  • Rollenmodelle
  • Führungsmodelle
  • Informations- bzw. Datenmodelle
  • Informationssystemmodelle

Die nachfolgende Abbildung liefert einen Überblick über die wesentlichen Elemente und deren Beziehungen untereinander die bei einer Imformationsmodellierung bzw. bei einer Prozessmodellierung zu berücksichtigen sind.

Modellkontext

Abbildung Modellkontext zu Objekten bzw. Elementen in Prozessen (Quelle = platinus)

Die Qualität von Informationsmodellen im Kontext der Unternehmensarchitektur ist seit längerem Gegenstand von Diskussion und wurde besonders intensiv für Datenmodelle und in den letzten Jahren auch verstärkt für Prozessmodelle geführt. Gleichwohl hat sich aber noch kein allgemeiner Konsens über die wesentlichen Qualitätsmerkmale von Informationsmodellen herausgebildet.

Zur Beurteilung des „Fitness for Use” sind die verschiedenen Modellnutzer und die von ihnen verfolgten Anforderungen an Modelle zu identifizieren und zu spezifizieren. Diese resultieren aus der jeweiligen Perspektive, die ein Modellnutzer auf ein Modell einnimmt. Die von den Modellnutzern eingenommenen Perspektiven werden dadurch determiniert, welche Zwecke (z. B. Organisationsgestaltung, Workflow, Simulation, …) sie mit der Nutzung der Modelle verfolgen („Fitness for Purpose“) und welche organisatorische Rolle (z. B. Nutzer, Manager) sie im Modellierungsprojekt einnehmen. Als weitere Einflussgrößen auf Perspektiven sind individuelle Präferenzen der Modellnutzer bzgl. der grafischen oder konzeptionellen Ausgestaltung der Modelle zu nennen.