Geschäftsprozesse

Business Process = Folge von Aktivitäten, um ein wertvolles Geschäftsresultat zu erzielen und Prozessleistungen zu produzieren

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"...an organized group of related activities that together create a result of value to customers”. M. Hammer.

"Ein Geschäftsprozess ist eine Folge von Funktionen O=f(I) oder ein Rezept, um ein wertvolles Geschäftsresultat zu erzielen und Prozessleistungen zu produzieren." Chris Tipotsch

Definition

Ein Geschäftsprozess besteht aus einer strukturierten Gruppe von Aktivitäten und Objekten und hat den Zweck, ein oder mehrere Produkte von Wert für Kunden entsprechend der Prozess-Spezifikation zu liefern.

Ein Geschäftsprozess ist ein strukturierter Satz an Aktivitäten, mit deren Hilfe ein bestimmtes Ergebnis (Output) und eine bestimmtes Ziel/Wirkung (Outcome) erreicht werden soll. Ein Prozess wandelt einen oder mehrere definierte Inputs in definierte Outputs um.

Ein Geschäftsprozess enthält bzw. besteht aus mehrere Objekte, wie Aktivitäten, Rollen und Leistungsräger (Personen), Informationem und/oder Dokumenten, Sachressourcen, Applikationen. usw. Ein Prozess kann den Anforderungen entsprechend Richtlinien, Standards, Leitlinien und Arbeitsanweisungen definieren.

Unter einem Geschäftsprozess versteht man eine (definierte oder wahrscheinliche) Aufeinanderfolge von Zuständen eines Systems in Abhängigkeit von den Vorbedingungen und den äußeren Einflüssen.

Ein Geschäftsprozess besteht aus einer strukturierten Gruppe von Aktivitäten/Funktionen und hat den Zweck, ein oder mehrere Produkte (Output) von Wert und/oder Wirkungen (Outcome) für Anspruchsgruppen entsprechend der Prozess-Spezifikation zu liefern. Der Geschäftsprozess besitzt einen bestimmten Leistungsumfang, ist durch einen definierten, messbaren Input und Output bestimmt, ist wiederholbar, fügt Kundenwert an Prozessobjekten hinzu, hat einen durchgängig verantwortlichen Prozess-Eigner – und verfügt über alle notwendigen Ressourcen und Informationen.

• Prozesse beschreiben eine Bestell-Liefer-Beziehung. Ein Prozess beginnt mit einer Bestellung und endet mit einer Lieferung.
• Prozesse beschreiben eine Kunden–Kunden-Beziehung. Bei der Bestellung sind die Kundenerwartungen bzw. -anforderungen zu berücksichtigen. Dies setzt voraus, dass der Kunden bekannt ist und dessen Anforderungen an das Produkt und den Ablauf bekannt sind. Der Prozess endet mit der Produktion und Erbringung der Leistung in Form eines Produktes und/oder einer Dienstleistung und somit mit der Erfüllung bzw. Zufriedenstellung der vorher definierten Kundenanforderungen.
• Prozesse beschreiben den Arbeitsfluss (Workflow). Ein Prozess beschreibt primär die Aktivitäten und deren sachlogischen Abfolge. Kern einer jeden Prozessdokumentation ist die Ablaufmodellierung.
• Prozesse benötigt Objekte. Ein Prozess benötigt neben der Workflow-Beschreibung weitere Elemente. Ein Objekt ist die Rolle und/oder Leistungsträger (Person). Mit der RACI-Verknüpfung werden das Objekt Aktivität mit dem Objekt Rolle in Beziehung geseztz. Dabei werden die Frage beantwortet: Wer ist für welche Aktivität ergebnisverantwortlich? Wer führt welche Aktivität aus? Wer arbeitet bei welche Aktivität mit? Ein weiteres Objekt sind Informationen (Dokumente und/oder Geschäftsdaten). Mit der Prozessinput/Prozessoutput/Referenz-Verknüpfung werden das Objekt Aktivität mit den Objekt Information verknüpft. Dabei werden die Frage beantwortet: Welchen Informationen werden als Prozess-Input benötigt? …
• Prozesse sind keine Projekte. Ein Prozess beschreibt eine repetitive Aufgabe, während ein Projekt eine einmalige, komplexe und temporäre Aufgabenstellung darstellt. Dennoch wird bei manchen Prozessen auf Projektmanagement zurückgegriffen, wenn die Einzigartigkeit (Kunde) oder Besonderheit und Komplexität (Produktentwicklung) es erfordert. Weiters wird die Weiterentwicklung und Optimierung von Prozessen bewusst als (wiederholbare) Organisationsprojekt konzipiert und abgewickelt.

Elemente einer Geschäftsprozess-Beschreibung

Ein Geschäftsprozess

1. hat einen Zweck bzw. Wirkung (Outcome, Purpose, Impact). Der Prozesszweck beschreibt was mit diesem Prozess nachhaltig erreicht werden soll und warum dieser Prozess für die Organisation bzw. dem Kunden wichtig ist. Der Zweck des Prozesses gibt den Rahmen zur Definition von Prozesszielen und der Prozesskennzahlen. Bei Outcome handelt sich hierbei um eine erwünschte oder erzielte Wirkung für den Kunden bzw. eine andere Stakeholdergruppe.
2. hat einen oder mehrere Prozesskunden. Der Prozesskunden hat Anforderungen an den Prozess und nimmt die Leistung des Prozesses ab. Um kundenorientierte Prozesse zu gestalten, sind die Anforderungen systematisch zu erfassen und zu berücksichtigen.
3. erzeugt irgendeinen Art von Kundenwert (Produkt und/oder Dienstleistung). Der Prozess produziert eine Leistung, die vom Prozesskunden in irgendeiner Weise honoriert wird. Die Prozess-Performance ist im ursprünglichen Sinne die erbrachte Produktivität = Output/Input und deren Messung. In einem umfassenderen Sinne die Bewertung der Kombination aus Leistung und Wirkung (Effektivität), somit ein Ausmaß an Zielerreichung.
4. hat Ziele mit spezifischen Führungsgrössen/KPIs (Menge, Zeit, Kosten, Qualität, Risiko). Ein Prozess verfügt über Steuergrößen die bei der Gestaltung berücksichtigt werden müssen. Prozessziele richtet sich nach dem Prozesszweck und definiert einen Rahmen zur Prozessdurchführung z.B.: minimale / maximale Durchlaufzeit. Prozessziele werden über Messgrößen / Kennzahlen gemessen und sind ein wesentlicher Betrachtungsgegenstand in der Prozesssteuerung.
5. hat zeigesteuerte oder ereignisgesteuerte Ereignisse zum Auslösen und Beenden des Prozesses. Ein Prozesstrigger (Auslöser) is ein Zustand, der von einem (externen oder internen) Kunden bzw. Prozess verursacht wird oder durch Zeit (Datum) ausgelöst wird.
6. verfügt über eine sachlogische Abfolge von Aktivitäten O=f(I).
7. hat spezifische Inputs. Inputs sind Dokumente, Informationen, Material. Es gibt Inputs, die von außerhalb auf den Prozess wirken und während des Prozesses auf einzelne Schritte einwirken.
8. hat spezifische Outputs / Liefergegenstände / Deliverables. Output sind Teil- und Endergebnisse, wie etwa Dienstleistungen, Produkte, Dokumente. Es gibt Outputs, die aus einzelnen Schritten des Prozesses entstehen und finale Outputs des Prozesses.
9. verwendet Ressourcen (Personenressourcen - Leistungsträger, Sachressourcen – Sachmittel, Material, Maschinen, Finanzressourcen – Finanzmittel, Informationensressourcen)
10. hat funktionale Rollen mit definierten Zuständigkeiten (RACI)
11. verfügt über Informationen (über den Prozess, im Prozess, über den Status).

Abbildung Process-Komponenten (Quelle = platinus, ITILv3)

Die Beschreibung dieser Elemente erfolgt i.d.R in einem Process-Repository. Die Auswertung in Form eines Prozesshandbuches stellt dabei einen optimalen Mix aus Informationen über den gesamten Lebenszyklus von der Planung, Umsetzung bis zum Betrieb dar, um:

1. die Sinnhaftigkeit, den Zweck und die Leistungsfähigkeit Why: Nutzen (benefit), Wirkungen (outcome), Leistungen (Performance)
2. die Ergebnisse und Qualität für die Prozesskunden What: Produkte (outputs) und die Produktqualitätseigenschaften (quality)
3. die innere Struktur How: Aktivitäten- und Ablaufbeschreibung, Leistungsumfang, Auslöser Abschluss, Beziehungen Who: Rollen und Verantwortlichkeiten.
4. die Erwartungen und Anforderungen der Prozesskunden und der Unternehmensführung (requirements, constraints)
5. die Risiken (What if … than …) und Controls

beurteilen, entscheiden und kommunizieren zu können.

Die Abbildung zeigt eine Reihe von Objekten, die im Zuge einer Prozessbeschreibung definiert und spezifiziert werden. Die Abbildung soll das Beziehungsnetz der Objekte veranschaulichen.

Abbildung platinus_Prozess-Elemente (Bildquelle = platinus Consulting)

Modelltypen und Objekttypen bei der Geschäftsprozessmodellierung

• Als Modellierung wird die Aktivität der Erstellung, Gestaltung und der Dokumentation eines Modells verstanden. Bei einer Modellierung - also der vereinfachten Abbildung der Wirklichkeit - stehen meist bestimmte Aspekte im Mittelpunkt, zB. das Produkt bei einer Produkt-Modellierung, der Ablauf bei einer Prozess-Modellierung, die Informationsobjekte bei deiner Daten-Modellierung, usw.

• Ein (Informations-)Modell ist eine abstrakte und meist vereinfachte Abbildung der Wirklichkeit von Objekten/Elementen mit ihren Eigenschaften und Beziehungen sowie den Operationen, die mit ihnen durchgeführt werden können.

• Bei der Geschäftsprozess-Modellierung werden Geschäftsprozesse und deren Elemente (Objekte) oder Ausschnitte daraus abstrahiert und meist grafisch dargestellt und somit modelliert. Die Ergebnisse der Prozessmodellierung sind die sogenanten Prozess(Informations-)Modelle. Bei der Geschäftsprozess-Modellierung steht das Objekt Prozessablauf (= Aktivitäten mit Workflow mit seinen Inputs und Outputs (Was)) sowie die Zuständigkeiten (Wer, Rollen, RACI) und die eingesetzten Sachmittel (Womit, Informationssystemen, Anlagen, Materialien) sowie Informationen (Daten, Vorgaben, Dokumente) im Mittelpunkt.

• Die Beschreibung der "Wirklichkeit" von Geschäftsprozess kann:

  1. natürlichsprachlich in Form von Texten, Prosa,
  2. modellhaft mit vorher vereinbarten symbolischen/grafischen Zeichen. Die Vereinbarung der symbolischen Zeichen wird Notationen / Modelltypen genannt. Ein Modelltyp wird durch eine definierte Notation repräsentiert. Für jeden Modelltyp existieren bestimmte Objekttypen mit einer definierten Semantik. Modelle sind daher Ausprägungen eines bestimmten Modelltyps. Ein konkretes Modell besteht aus Objekten mit konkreten Objektausprägungen unterschiedlicher Objekttypen die für den jeweiligen Modelltyp zugelassen sind. Objekte werden jeweils durch Symbole repräsentiert. Zur Verknüpfung von Objekten eines Modells stehen Kantentypen zur Verfügung. Eine Kante repräsentiert eine Beziehung zwischen Objekten. Modelle, Objekte und Kanten werden jeweils durch Attribute näher charakterisiert.
  3. Mischform in Form vom Modellen/Diagrammen und Prosatext bei den Objekten (Steckbriefe) abgebildet werden.

Modelltypen

Prozessabläufe können sehr unterschiedlich dargestellt werden. Die modellhafte Darstellung von Geschäftsprozessen ist abhängig vom Modellzweck und den Präferenzen und Kenntnissen des Modellnutzers. In der Praxis werden verschiedene Modelltypen für die Prozessorganisation eingesetzt und angewendet. Anbei ein Auszug der gängigsten Modelltypen:

• Die Prozesslandkarte (PLK, (Process Map, Prozessogramm, Prozesshaus) stellt alle Geschäftsprozesse primär als Übersichtsdarstellung in ihren Wechselwirkungen und/oder zeitlichen Beziehungen grafisch dar. Es ist Basis für alle weiteren Optimierungen, Beschreibungen & Definitionen einer Prozessorganisation. Eine Prozesslandkarten ist eine grafische Form der Darstellung von Prozessen**. **Prozesslandkarten dienen zur vereinfachten und übersichtlichen Darstellung von Prozessen auf einer hohen Abstraktionsebene. Die PLK dienen primäre als Orientierungs- & Navigationshilfen bei der Beschreibung der Ablauforganisation. Für Prozesslandkarten gibt es keine, allgemein anerkannte Notation.
• Das Wertschöpfungskettendiagramme (WKD) findet hauptsächlich bei der groben Darstellung von Geschäftsprozessen Anwendung. Um die Geschäftsprozesse und Teilprozesse in Wertschöpfungskettendiagrammen übersichtlich und ohne Überfrachtung der Darstellung zu gliedern, können mehrere Wertschöpfungskettendiagramme hierarchisch geschachtelt/kaskadiert werden.
• Dass ISO Prozessflussdiagramm (Flow Charts) sind eine einfache grafische Notation für Abläufe jeglicher Art. Wenige grafische Notationselemente bilden den Rahmen dafür. Diese Notation wird häufig im QM angewendet.
• Die Business Process Model and Notation (BPMN) ist eine grafische Spezifikationssprache aus der Wirtschaftsinformatik. Sie stellt Symbole zur Verfügung, mit denen Fach- und Informatikspezialisten Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe modellieren und dokumentieren können. Diese Notation ist der allgemein anerkannte "Industriestandard" bei der Beschreibung von Geschäftsprozessen.
• Das Vorgangskettendiagramm (VKD), Funktionsdiagramm, Swimlane findet hauptsächlich bei der detaillierten Darstellung von Geschäftsprozessen Anwendung, wo es einen Arbeitsablauf näher beschreibt.
• Die ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK) ist ein Modell zur Darstellung von Geschäftsprozessen einer Organisation bei der Geschäftsprozessmodellierung. Die Methode wurde im Rahmen der Architektur Integrierter Informationssysteme (ARIS) zur sichtenorientierten Modellierung von Geschäftsprozessen entwickelt und ist wesentliches Element des ARIS-Konzepts. Die erweiterte ereignisgesteuerte Prozesskette (eEPK) enthält zusätzliche Symbole zur Abbildung von Funktionszuordnungen.
• ArchiMate ist eine offene und unabhängige Modellierungssprache für Unternehmensarchitektur, die die Beschreibung, Analyse und Visualisierung von Architektur innerhalb und zwischen Geschäftsbereichen in einer eindeutigen Weise darstellen kann.

Modell-Inhalte

Bei der Prozessmodellierung werden idR. neben den Objekten Aktivitäten weitere Objekte wie Produkte, Rollen, Informationssysteme, Sachressourcen, usw. erfasst und verknüpft. Aus diesen Objekte lassen sich neben den Prozessmodellen weitere Informationsmodelle für die Analyse, Gestaltung und Verbesserung erstellen. In der Praxis hat sich die Beschreibung folgender Modell als zweckmäßig herausgestellt.

Modellname	Beschreibung	Zwang	Modelltyp
Zielmodelle	Die Zielmodelle beschreiben das Zielsystem einer Organisation. Damit kann der Grundsatz der Zielorientierung besser umgesetzt werden.	Soll	Ziel-Baum BSC, Kennzahlen-Steckbriefe
Produktmodelle	Die Produktmodell beschreibt in Forme einer Produktlandkarte / Produktdiagramm die Struktur der Produkte und Leistungen einer Organisation.	Muss	Produktbaum
Kundenmodelle	Das Kundenmodell beschreibt in Form einer Kundenlandkarte / Zielgruppendiagramm die Struktur der Kunden einer Organisation. Eine Verknüpfung der Produkte und Kunden liefert Rückschlüsse einer Markt-Produkt-Matrix (Ansoff-Matrix).	Soll	Kundenbaum, Kundenmatrix, Vertragsbaum
Anwendungsfallmodelle	Das Anwendungsfallmodell beschreibt in Form einer Geschäftsfalllandkarte /Use Case Diagrammen repräsentative Geschäftsfälle aus Kundensicht.	Soll	Use-Cases, User Stories
Prozessmodelle	Das Prozessmodell beschreibt in Forme einer Prozesslandkarte auf der 1.Ebene die Ablaufstruktur der Organisation. Ziel der Prozesslandkarte ist es, ein gemeinsames Bild der identifizierten Prozessgruppen zu schaffen und diese inhaltlich den Prozessbereichen (process domains) zuzuordnen.	Muss	PLK WKD BPMN Flußdiagramm
Organisationsmodelle	Die Organisationsmodell beschreiben die Aufbauorganisation in Form von Organigrammen. Das Rollenmodell zeigt in einer übersichtlichen Form die identifizierten Rollen in der Organisation gegliedert nach den Rollentypen. Der Rollensteckbrief beschreibt die wesentlichen Eckdaten einer Rolle. Eine Verknüpfung mittel RACI der Prozesse mit den Rollen Kunden liefert Rückschlüsse zur Frage: Wer ist für welche Aktivitäten (Was) was zuständig.	Muss	Organigramm Rollenmodell
Dokumentenmodelle	Die Dokumentenmodell beschreiben die Input/Output-Informationen in Form von Wissensstrukturlandkarten.	Muss	Dokumentenkonzepte, Dokumentenlenkung
IT-Servicemodelle	Das IT-Servicemodell beschreiben die Informationssysteme in Form von Applikationslandkarten und IT-Servicekatalogen.	Muss	Servicekataloge
Risikomodelle	Das Risikomodell beschreiben die Risiken in Form eines Riskobaumes.	Kann	Risikobaum Prisikomatrix
Kontrollenmodelle	Das Kontrollenmodell beschreiben die in Form eines Kontrollenbaumes.	Kann	Kontrollbaum

Tabelle Modell-Übersicht bei der Geschäftsprozessmodellierung (Auszug)

Objekttypen

LoD - Level of Detail

Für jeden Modelltyp existieren bestimmte Objekttypen mit einer definierten Semantik. Jedes Prozessmodell hat obligatorisch den Objekttyp Aktivitäten (Prozess, Task). Nachfolgend werden die wesentlichen Prozesselement des Modelltyps BPMN bzw. Objekttypen angeführt.

Abbildung BPM-Prozess-Objekt-Matrix - Auszug (Quelle = platinus)

Der Informationsgehalte - auch Level of Information (LoI) bezeichnet - legt fest, welche Objekte mit den Ablauf bzw. den Prozessaktivitäten verknüpft werden. Vorgaben zum Informationsgehalte in der Prozessmodellierung werden i.d.R. in den BPM-Richtlinien für die Prozessdokumentation festgelegt.

Anbei ein Auszug typischer Objekte.

1. Produkte. Jeder Prozess produziert eine Produkt (Goods) oder eine Dienstleistung (Service). Der Produktsteckbrief beschreibt die wesentliche Eckdaten des Produktes und dient als Gedankenstütze für die Kommunikation. Im Zuge der Prozessmodellierung ist eine Verknüpfung der Produkte mit den "Produktionsprozessen" sinnvoll, um die Vollständigkeit des Prozessmodells zu gewährleisten.
2. Anwendungsfälle: Jeder Prozess hat repräsentative und konkrete Anwendungsfälle (Use Cases) die den Prozess durchlaufen. Der Anwendungsfallsteckbrief dient für die Kommunikation, die Validierung des Prozessdesign und für Tests. Die Beschreibung von Anwendungsfälle unterstützt auch wesentlich die Kommunikation.
3. Prozesse: Jeder Prozess besteht aus einer sachlogischen Abfolge von Aktivitäten (Activity). Anhängig von der Modellierungsebene werden diese Aktivitäten Prozess, Teilprozess oder Aufgaben bezeichnet.

Prozesse verwenden Ressourcen:

1. Rollen: Zur Definition der Zuständigkeit werden Rollen verwendet. Die Struktur der Rollen ist im Rollenmodell definiert. Jeder Prozess hat einen Prozessverantwortlichen und i.d.R auch ein oder mehrere Prozessmitarbeiter. Die Beziehung zwischen den Prozessaktivitäten und den Rollen wird häufig mit dem RACI-Modell beschrieben.
2. Informationen: Prozesse benötigen und produzieren Informationen / Dokumenten / Daten. Die Auflistung und Beschreibung dieser Informationsobjekte ist für die Beschreibung der Prozess-Inputs und -Outputs erforderlich.
3. Informationssysteme. Prozess nutzen i.d.R. Informationssysteme.
4. Betriebsmittel. Prozess können Betriebsmittel Wie Anlagen. Maschine, Facilities etc. benötigen .

Prozesse verwenden Steuervorgaben:

1. Ziele
2. Kennzahlen

Weitere Objekte

1. Leistungsträger. Die Eckdaten der Prozessmitarbeitern erleichtern die Kontaktaufnahme und ermöglichen eine Kommunikation. In der RAM - Responsibility-Assignment-Matrix werden Leistungsträger mit (organisatorischen und/oder funktionalen) dem Objekt Rollen verknüpft.
2. Organisationseinheiten (OE) beschreiben die Aufbauorganisationen. Rollen und Prozesse können OES zugeordnet werden.
3. Kennzahlen.
4. Risiken. Unter dem Schlagwort GRC (Governance, Risk and Compliance) hat sich die Anpassung des Risikomanagements an die neueren gesetzlichen Vorgaben zu einer zusätzlichen Aufgabenstellungen für Unternehmen entwickelt. Ausgangspunkt für die Umstellung auf ein prozessorientiertes Risikomanagement ist die Auflistung und Beschreibung der Risiken.
5. Kontrollen. Kontrollen beschreiben Maßnahmen zur Vermeidung und/oder Reduktion von Risiken. Control Targets.
6. Maßnahmen beschreiben eine Ausgangslage sowie einen Zielzustand zur Verbesserung einer Situation.
7. weitere Attribute wie DSGVO-relevanz, ....

In den Modellierungskonventionen wird definiert, welche Objekte bei der Modellierung herangezogen werden.

Objekt-Granularität

LoD - Level of Detail

Bei der Prozess- bzw. Objektmodellierung ist es erforderlich alle Objekte zu identifizieren und eindeutig zu benennen. Der Informationsdetaillierungsgrad - auch Level of Detail (LoD) bezeichnet - legt fest, in welcher Tiefe und mit welchen Detaillierungsgrad eine Objekte spezifiziert werden soll bzw. muss.

Abbildung BPM-Objekte-LoD (Quelle = platinus)

Reicht es aus nur den Objekttitel zu benennen (1.Detailebene) ?: ZB:

• Projektmanagement-Prozess für das Objekt Prozess
• Projektmanager-Rolle für das Objekt Rolle
• Project-HUB für das Objekt Informationssystem
• Projekthandbuch für das Objekt (gelenkte) Informationen - Dokument

oder wäre eine Art kurze Steckbriefbeschreibung zu den Objekten hilfreich (2.Detailebene) ?

• Projektmanagement-Prozess-Steckbrief für das Objekt Prozess
• Projektmanager-Rollen-Steckbrief für das Objekt Rolle
• Project-HUB-Informationssystem-Steckbrief für das Objekt Informationssystem
• Projekthandbuch-Dokumenten-Steckbrief ür das Objekt (gelenkte) Informationen - Dokument.

oder ist eine Detailbeschreibung zu den Objekten notwendig und hilfreich (3.Detailebene) ?

• Projektmanagement-Prozess-Spezifikation für das Objekt Prozess
• Projektmanager-Rollen-Spezifikation für das Objekt Rolle
• Project-HUB-Informationssystem-Spezifikation für das Objekt Informationssystem
• Projekthandbuch-Dokumenten-Spezifikation für das Objekt (gelenkte) Informationen - Dokument.

Vorgaben zum Informationsdetaillierungsgrad und den Attributen bei den jeweiligen Objekt-Steckbriefen in der Prozessmodellierung werden i.d.R. in den BPM-Richtlinien für die Prozessdokumentation festgelegt.

Erläuterungen

Weitere Prozessdefinitionen

Die ISO9000 definiert Prozess als einen „Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt“.

Abbildung Process nach ISO9000 mit Governance und Enablement Elementen (Quelle = ISO9000)

Ein Geschäftsprozess ist gemäß der Definition von Michael Hammer „an organized group of related activities that together create a result of value to customers”. Damit umfasst ein Geschäftsprozess mehrere zusammenhängende, strukturierte Aktivitäten, die gemeinsam ein Ergebnis erzeugen, das für den Kunden einen Wert darstellt. Ein Geschäftsprozess erstreckt sich deshalb ausgehend von einem Kundenbedürfnis über alle Stationen, die durchlaufen werden müssen, bis das Kundenbedürfnis am Ende befriedigt ist (end-to-end).

Im Gegensatz zum Projekt wird ein Geschäftsprozess öfter durchlaufen.

Abbildung Process-Elemente (Quelle = platinus)

• Am Prozessanfang stehen die Anforderungen bzw. Bedürfnisse der Kunden bzw. Stakeholder. Am Prozessende steht die Bereitstellung der gewünschten Leistung an den Kunden. Charakteristisch für Geschäftsprozesse ist also nicht nur die Input-Output-Beziehung, sondern die Anforderung-Leistungs-Beziehung. Prozessleistungen können einzelne Produkte / Sachleistungen oder Dienstleistungen oder aber auch Kombinationen aus beiden seien. Für das Unternehmen sind die Prozessleistungen Umsatz- und Ergebnisträger, die den Bestand und die Zukunft des Unternehmens sichern.
• Geschäftsprozesse werden über Leistungsparameter (Performance Indikatoren) gesteuert, die sich aus Ziel- und Messgrößen zusammensetzen. Ziel des BPM ist es, die Effektivität und die Effizienz des Unternehmens zu erhöhen. Ein Geschäftsprozess ist effektiv, wenn die Ziele und Ergebnisse die Bedürfnisse und Erwartungen der externen Kunden erfüllen und gleichzeitig dazu beitragen, die Unternehmensziele zu erreichen („die richtigen Dinge tun“). Eine der wichtigsten Leistungsparameter der Prozesseffektivität ist die Kundenzufriedenheit. Geschäftsprozesse sind effizient, wenn die Kundenleistungen mit möglichst geringem Ressourceneinsatz, d.h. wirtschaftlich erzeugt werden. („die Dinge richtig tun“). Von der Prozesseffizienz hängt es ab, wie hoch die Kosten der Leistungserstellung sind und ob die von Kunden akzeptierten Preise ausreichen, den angestrebten Gewinn zu erzielen. Ferner bestimmt die Effizienz eines Geschäftsprozesses, wie anforderungsgerecht und schnell Leistungen den Kunden bereitgestellt werden. Wichtige Leistungsparameter der Geschäftsprozess-Effizienz sind Prozesszeiten, -qualität und -kosten.
• Die Verantwortung für die Effektivität und die Effizienz eines Geschäftsprozesses trägt der Geschäftsprozessverantwortliche. Über die Messung der Prozessleistungsparameter erhält er laufend Informationen über den Leistungsstand und die Leistungsentwicklung. Anhand der Informationen entscheidet er, ob er Korrekturmaßnahmen einleiten muss, um die Prozessziele zu erreichen.