Störung – Notfall – Krise – Katastrophe
Incident
Unterbrechungen von Geschäftsprozessen können unterschiedliche Ursachen und Auswirkungen haben. Um zu verdeutlichen, welche Schadensereignisse im Rahmen eines Notfallmanagements betrachtet werden, folgt hier eine kurze Erläuterung der Begriffe „Störung“, „Notfall“, „Krise“ und „Katastrophe“.
Störung – Incident
Eine Störung ist eine Situation, in der Prozesse oder Ressourcen nicht wie vorgesehen funktionieren. Sie sind entwender unterbrochen oder der Service ist eingeschränkt. Die dadurch entstehenden Schäden sind als gering einzustufen. Ein „geringer“ Schaden ist ein Schaden, welcher im Verhältnis zum Gesamtjahresergebnis eines Unternehmens zu vernachlässigen ist oder die Aufgabenerfüllung nur unwesentlich beeinträchtigt. Störungen werden durch die im allgemeinen Tagesgeschäft integrierte Störungsbehebung beseitigt. Störungen können sich jedoch zu einem Notfall ausweiten und sind deshalb genau zu beobachten, sorgfältig zu dokumentieren und zeitnah zu beheben. Dies ist jedoch nicht Teil des Notfallmanagements, sondern Aufgabe des Störungsmanagements (Incident Management in ITIL).
Notfall
Ein Notfall ist ein Schadensereignis, bei dem Prozesse oder Ressourcen nicht wie vorgesehen funktionieren. Die Verfügbarkeit der entsprechenden Prozesse oder Ressourcen kann innerhalb einer geforderten Zeit nicht wieder hergestellt werden. Der Geschäftsbetrieb ist stark beeinträchtigt. Eventuell vorhandene SLAs (Service Level Agreements) können nicht eingehalten werden. Es entstehen hohe bis sehr hohe Schäden, die sich signifikant und in nicht akzeptablem Rahmen auf das Gesamtjahresergebnis eines Unternehmens oder die Aufgabenerfüllung auswirken. Notfälle können nicht mehr im allgemeinen Tagesgeschäft abgewickelt werden, sondern erfordern eine gesonderte Notfallbewältigungsorganisation.
Krise
Unter einer Krise wird eine vom Normalzustand abweichende Situation verstanden, die trotz vorbeugender Maßnahmen im Unternehmen jederzeit eintreten und mit der normalen Aufbau- und Ablauforganisation nicht bewältigt werden kann. Das Krisenmanagement wird aktiv. Für die Bewältigung existieren kein Ablaufpläne, sondern lediglich Rahmenanweisungen und –bedingungen. Ein typisches Merkmal einer Krise ist die Einmaligkeit des Ereignisses. Notfälle, welche die Kontinuität von Geschäftsprozessen beeinträchtigen, können eskalieren und sich zu einer Krise ausweiten. Unter einer Krise wird dann ein verschärfter Notfall verstanden, in dem die Existenz des Unternehmens oder das Leben und die Gesundheit von Personen gefährdet sind. Die Krise konzentriert sich auf das Unternehmen und beeinträchtigt nicht breitflächig die Umgebung oder das öffentliche Leben. Sie kann, zumindest größtenteils, innerhalb des Unternehmens selbst behoben werden. Es existiert jedoch eine Vielzahl von Krisen, welche die Geschäftsprozesse nicht direkt betreffen.
Beispiele dafür sind Wirtschaftskrisen, Führungskrisen, Liquiditätskrisen, Betrug, Produkterpressung oder -missbrauch, Entführung oder Bombendrohung. Krisen, welche im Rahmen dieses Standards betrachtet werden, stellen eine Untermenge dar.
Katastrophe
Eine Katastrophe ist ein Großschadensereignis, das zeitlich und örtlich kaum begrenzbar ist und großflächige Auswirkungen auf Menschen, Werte und Sachen hat oder haben kann. Die Existenz des Unternehmens oder das Leben und die Gesundheit von Personen sind gefährdet. Auch das öffentliche Leben wird stark beeinträchtigt. Eine Katastrophe kann nicht ausschließlich durch das Unternehmen selbst behoben werden. Durch die geographische Ausbreitung einer Katastrophe und die Auswirkungen für die Bevölkerung ist insbesondere auch der Katastrophenschutz gefordert. Aus der Sicht eines Unternehmens stellt sich eine Katastrophe als Krise dar und wird intern durch die Notfallbewältigung der Unternehmen in Zusammenarbeit mit den externen Hilfsorganisationen bewältigt.