IT-Demand-Management
IT-Bedarf - Nachfrage-Management
In ITIL hat der Demand Management Prozess das Ziel, den Bedarf des Kunden an Services zu verstehen zu erfassen und zu dokumentieren, vorherzusehen und zu beeinflussen.
Funktionierendes Demand Management ist für die Fachbereiche in Unternehmen wichtig. Insbesondere in der IT entscheidet ein erfolgreiches Demand Management häufig über den Erfolg bzw. Misserfolg der gesamten Geschäftstätigkeit.
Die Nachfrage nach IT-Services und IT-Projekten wird maßgeblich von den IT-Kunden generiert. IT-Kunden können Fachabteilungen, Fachbereichen oder ganze Geschäftsbereiche sein. Oftmals ist insbesondere in großen Unternehmen festzustellen, dass Geschäftsfelder bzw. Geschäftsbereiche Zugriff auf eigene IT-Bereiche haben (ITIL bezeichnet das als Service-Typ I). Projektentscheidungen und Budgets stehen häufig dezentral in der Verantwortung der einzelnen Businessbereiche. Geschäftsfeldübergreifende Abstimmungen finden nicht immer statt, so dass es zu Überschneidungen und Redundanzen bei den IT-Projekten und bei IT-Services kommen kann. Auch ist bei dieser Form der Organisation des dezentralen Anforderungsmanagements bzw. IT-Demands die konsequente Ausrichtung der IT-Projekte und IT-Dienste an den strategischen Zielen des Unternehmens nicht immer gegeben.
Während auf Seiten der Supply-IT in den vergangenen Jahren eine zunehmende Professionalisierung und Industrialisierung stattgefunden hat, wurde die Rolle der Demand-seitigen IT bei der innerbetrieblichen Gestaltung von IT-Organisationen häufig vernachlässigt.
Seit Beginn der betrieblichen Informationsverarbeitung spielt die Organisation der Informationstechnologie-Funktion (IT) im Spannungsfeld zwischen Zentralisation und Dezentralisation eine Schlüsselrolle bei der Gestaltung der IT-Funktion. Im Zuge von unternehmensweiten Konsolidierungen von IT-Funktionen hat sich in der Praxis vielfach die Erkenntnis entwickelt, dass neben einer (meist zentralen) Organisationseinheit der IT-Leistungserbringung (der „Supply-IT“ mit Change the IT und Run the IT) ebenfalls bestimmte Ressourcen für das Anforderungsmanagement vorgehalten werden sollten (die „Demand-IT“, Transform the IT), um Geschäftsprozesse in den Fachabteilungen möglichst effektiv zu unterstützen. Diese konzeptionelle Teilung der IT-Funktion entlang des IT-Lösungszykluses (Solution Lifecycle) reflektiert auch den zunehmenden Marktcharakter der IT-Diensteerbringung und folgt letztlich aus der strategischen Notwendigkeit, gleichzeitig Effizienz- und Effektivitätsziele zu verfolgen.
Das Kernziel der Demand-IT, die Ausrichtung der IT-Funktion an der Unternehmensstrategie und operativen Geschäftsanforderungen wird in der Literatur auch unter dem Begriff IT-Business-Alignment behandelt. Trotz der heute offenbar weit verbreiteten Verwendung der Terminologie IT-Demand- und IT-Supply, ist deren genaue Bedeutung sowohl prozessual als auch organisatorisch häufig unklar. Zudem ist die organisatorischen Gestaltungsoptionen speziell für die Demand-Seite der IT-Funktion (und damit für das IT-Business-Alignment) oft unklar. In diesem Beitrag sollen deshalb folgende Fragen adressiert werden:
- prozessual: Welche Aufgaben umfasst IT-Demand Management?
- organisatorisch: Wie kann die IT-Demand Management organisatorisch gestaltet werden?
Die organisationale Trennung von Demand-IT und Supply-IT lässt sich dem Bereich IT-Governance einordnen. Unter IT-Governance wird im Allgemeinen die Gestaltung von Führungs- und Organisationsstrukturen sowie Prozessen verstanden, die benötigt werden damit die IT-Funktion die Ziele der Gesamtorganisation effektiv und effizient unterstützt.
IT-Governance ist ein Teilgebiet der Corporate Governance. Somit liegt die originäre Gestaltungsverantwortung für die IT-Governance nicht bei den IT-Verantwortlichen sondern bei der Unternehmensleitung. Im Gegensatz zum IT-Management werden in der IT-Governance keine operativen Entscheidungen („was zu tun ist“) getroffen, sondern es wird festgelegt, auf welche Art die strategischen IT-Ziele zu erreichen sind („wie etwas zu tun ist“) .
Eine wesentliche Aufgabe der IT-Governance ist die Festlegung, wer im IT-Management welche Art von Entscheidung treffen soll, und wie die Entscheidungsträger zur Verantwortung gezogen werden können. Typische Gestaltungselemente in der IT-Governance („governance practices“) sind IT-Leistungen, IT-Prozesse und IT-Organisationsstrukturen sowie relationale Mechanismen. Organisationsstrukturen sind Gremien zur Gestaltung der IT-Strategie und der IT-Architektur sowie zur Steuerung der IT und der IT-Projekte. Ebenso gehört hierzu die Rolle und organisatorische Verankerung des CIOs. Ein wichtiges Element der IT-Governance ist die Gestaltung der Struktur von Gremien mit Repräsentanten der zentralen Unternehmensführung, der dezentralen Geschäftsbereiche und der IT-Funktion. Zu den Prozessen der IT-Governance gehören unter anderem das Portfolio-Management, das Performance-Management, das Service-Level-Management sowie die Überwachung des IT-Budgets. Beispielhafte relationale Mechanismen sind Job-Rotation und Co-location sowie Wissensmanagement und Kommunikation.
Aufgaben des IT-Demand Management
Bei dem Anforderungsmanagement/Demand Management handelt es sich um einen Prozessgruppe, der systematisch, vollständig und strukturiert erfasst und selektiert, welche Anforderungen über Projekte und/oder Maßnahmen aus den Geschäftsbereichen und dem IT-Bereich umgesetzt werden. Das Ziel dieses Prozesses ist es die Anforderungen/Projekte an den Zielsetzungen des Unternehmens auszurichten und den Wertbeitrag der IT-Projekte zu maximieren. Von der ersten Projektidee bis zur Umsetzung.
Zusammenfassend fallen in den Bereich der Demand-IT strategischen und taktischen Aufgaben der IT-Organisation, die eine Geschäftsorientierung der IT-Leistungserbringung sicherstellen, indem die Interaktionen zwischen Geschäftsbereichen und IT-Service-Providern gesteuert und koordiniert werden. Eine Demand-IT kann somit auch als organisationale Manifestierung und Ort der Verantwortlichkeit für wichtige IT-Governance-Prozesse verstanden werden.
Die Abbildung zeigt typische Prozesse die der Demand-IT zugeordnet werden.
Abbildung: Aufgabenbereiche des IT-Demand nach Chiesa, Bildquelle = Internet
Projektportfoliomanagement setzt auf systematische Demand Management-Prozesse auf.
Gerade in Unternehmen, die viele Projekte betreiben stößt man ohne eine entsprechende IT-System-Unterstützung schnell an die Grenzen der Verwaltung und Steuerung des (zentralen) Anforderungsmanagement-/ Demand Management Prozesses und des Projektportfolio-Managements. Mit der Einführung eines zentralen Anforderungsmanagements, Projektportfoliomanagements sollte eine begleitende Einführung einer Standardsoftware-Anwendung mit hohem Funktionsumfang, hohem Reifegrad und globaler Präsenz des Anbieters in Betracht gezogen werden.
Organisation des IT-Demand Management
Aus der aufgabenbasierten Analyse anhand der dargestellten Literatur ergeben sich drei idealtypische Varianten für die Organisation der Demand-IT.
Bei der Geschäftsbereichs-integrierten Variante (dezentral) werden Demand-IT-Aufgaben und -Verantwortlichkeiten weitgehend von den Fachbereichen übernommen, d.h. es existiert keine dedizierte Demand-IT-Einheit. Stattdessen werden die die hier als „Demand-IT“ titulierten Governance-Prozesse (implizit oder explizit) von bestimmten Rollen gesteuert und ausgeübt (von Portfolio-Managern, Geschäftsprozess-Verantwortlichen, Key-Usern, Projektmanagern, etc.) in den Fachbereichen. Dies bedeutet auch, dass manche Prozesse u.U. vernachlässigt oder von Supply-seitigen IT-Rollen übernommen werden.
Die dezentral-koordinierte Variante (Matrix] ist dadurch gekennzeichnet, dass Demand-Aufgaben von dedizierten divisionalen IT-Einheiten übernommen werden, welche eng an die Geschäftsbereiche gekoppelt sind und sich untereinander (u.U. auch durch eine Reporting-Linie an einen zentralen CIO) koordinieren. Die Möglichkeit einer doppelten Reporting-Linie (d.h. disziplinarisch zum Geschäftsbereichs-Verantwortlichen und fachlich zum CIO) ist denkbar.
In der unternehmensweit-zentralisierten Variante (zentral), werden die dargestellten Aufgaben und Prozesse von einer dedizierten, zentralen Einheit übernommen. Demzufolge handelt es sich um eine Zentralisation der Demand-Aktivitäten nach dem Verrichtungsprinzip. Diese unterscheidet sich von der Zentralisation auf Supply-Seite, welche häufig nach dem Objektprinzip (z.B. nach Anwendungen ERP, CRM usw.) erfolgt. Im zentralisierten Modell kann die Koordination zwischen Geschäftsbereichen verbessert und dadurch häufig beklagte Silo-Strukturen vermieden werden. Das zentralisierte Modell stellt in IT-architektonischer Sicht somit ebenfalls eine bessere Möglichkeit dar, um die Integration und/oder Harmonisierung von verschiedenen IT-Systemen zu fördern, da eine gemeinsame Architektur-Verantwortung aufbauorganisatorisch verankert wird.