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IT-Support

IT-Helpdesk

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Der IT-Support unterstützt den IT-Kunden bei der Umsetzung bzw. Lösung von Service Anfragen und Störungen und anderen Themen.

Der IT-Support wird häufig in mehrere Level eingeteilt.

  • Level-0-Support (Self-Service): Beim "0-Level-Support" löst der Kunde seine Themen selbständig durch das Zurate ziehen der IT-Anleitungartikel, Known Errors Übersicht oder sonstigen Wissensquellen.
  • Level-1-Support: Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für den IT-Anwender. Er nimmt die Anliegen des IT-User in Form eines Tickets auf und löst diese sofern möglich selbstständig. Bei schwerwiegenderen Themen gibt er die Anliegen an den nächsthöheren Support-Level weiter.
  • Level-2-Support: Beim Second-Level-Support handelt es sich grundsätzlich um die Administratoren die für den Betrieb eines technischen IT-Services verantwortlich sind und somit tiefergreifende Themen des umsetzen bzw. lösen können.
  • Level-3-Support: Beim Third-Level-Support handelt es sich grundsätzlich um die (internen) Entwickler oder Fachexperten die tieferen Einblick, auch in den Softwarecode und Produkte des technischen IT-Services haben. Sie kümmern sich um die komplexesten Störungen oder Probleme.
  • Level-4-Support (Extern): Beim Fourth-Level-Support handelt es sich meist um den externen Hersteller, Lieferanten, Lösungsanbieter des IT-Services oder einen externen Dienstleister der Unterstützung anbietet.