Qualitätsmanagement
Quality Management
Was bedeutet Qualitätsmanagement?
Im Qualitätsmanagement (QM) werden Prozesse und Rahmenbedingungen geschaffen, die für eine hochwertige Erbringung von Leistungen erforderlich sind. Diese werden dabei kontinuierlich geplant, immer wieder hinterfragt und neu auf die zu bewältigenden Aufgaben ausgerichtet.
Zentrale Frage des Qualitätsmanagements ist: Entspricht die Leistung, also das Produkt, die Dienstleistung oder der Service, den Anforderungen und den Erwartungen des Kunden? Daran macht sich jede Qualitätsbewertung fest. Aus den Anforderungen und Erwartungen der Kunden werden Produktmerkmale, Funktionen, Prozesse, Ergebnisse oder Verhaltensweisen abgeleitet, deren Eigenschaften anhand von ausgewählten Indikatoren gemessen und bewertet werden. So lässt sich die Qualität feststellen und beschreiben.
Wenn Soll-Qualität (was der Kunde erwartet) und Ist-Qualität (was gemessen oder festgestellt wird) voneinander abweichen, dann sind das Qualitätsdefizite, Fehler oder Mängel, die beseitigt werden müssen. Oft liegen diese in fehlerhaften oder fehleranfälligen Prozessen begründet. Deshalb wird dort mit dem Qualitätsmanagement angesetzt. Um Fehler, Ursachen und Maßnahmen zur Beseitigung zu erkennen, müssen Indikatoren und Kennzahlen festgelegt werden, die diese sichtbar machen. Das sind die Qualitätskriterien, anhand derer die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen bewertet wird.
Wissenslandkarte zu Qualitätsmanagement
Diese Wissensstrukturlandkarte für QM orientiert sich am Aufbau eines Organisationshandbuches. Es bildet somit die Grundstruktur für die Beschreibung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS). Mit dieser Struktur kann es sehr einfach in ein Integriertes Managementsystem (IMS) eingegliedert werden. Diese "Knowledge Map" dient u.a. dazu, um das umfassende Wissens zur Fachdisziplin Qualitätsmanagement systematisch zu erfassen, bereitzustellen und zu verwalten.
Abbildung Knowledge Map QM (Quelle = platinus)
Klassische zeitliche Phasen im Qualitätsmanagement
Qualitätsmanagement ist als ein ständiger Prozess zu verstehen, den Sie sich als geschlossenen Regelkreis vorstellen können. Dabei werden permanent vier zeitliche Phasen durchlaufen. 
Abbildung Deming-Wheel - PDCA-Zyklus
In der Praxis wird dieser Kreislauf - auch als PDCA-Zyklus bekannt - für die Strukturierung der QM-Aufgaben herangezogen.
Abbildung QM-Phasen (Quelle = platinus)
1. Qualitätsplanung /-definition - PLAN
Wie jedes Vorhaben beginnt auch das Qualitätsmanagement mit der Planung. Konkret geht es dabei um die Erfassung des Ist-Zustands (As-Is), die Definition der Zielzustandes (To-Be), der Qualitätstandards und der Rahmenbedingungen sowie die Maßnahmen wie man dort hinkommt. Parallel dazu gehört das Feststellen der aktuellen Rahmenbedingungen, innerhalb welcher Sie die notwendigen Handlungsschritte festlegen.
2. Qualitätssteuerung /-lenkung - DO
Sind die Schritte hin zu mehr Qualität konkret definiert und abgestimmt, geht es an die Umsetzung und Steuerung. In der Do-Phase werden die Maßnahmen umgesetzt. Während der Qualitätslenkung werden die während der Planung festgelegt Aufgaben ausgeführt.
3. Qualitätssicherung /-kontrolle - CHECK
Wurde der Plan umgesetzt? Was sind die tätsächlich erzielten Ergebnisse? Dann geht es nun in den Plan-Ist-Vergleich und die Rückschau. Was sind die Ergebnisse in Zahlen, womit sich Gegenüberstellungen von Kosten und Nutzen aufsetzen lassen. Mit der Qualitätssicherung vergleichen Sie dann konkret den Plan- mit dem Ist-Zustand.
4. Qualitätsverbesserung /-gewinn - ACT
Aus den gesammelten Daten der Qualitätssicherung werden nun Handlungsempfehlungen abgeleitet. Hier werden gewonnenen Erkenntnisse und wertvolle Erfahrung festgehalten um zu lernen. Wenn anschließend die Verbesserungspotenziale direkt in die Tat umsetzen und bereits ab der kommenden Planungsphase für das nächstes Projekt ins Visier nehmen, schließt sich der Kreis. Dann wurden alle vier Phasen des Qualitätsmanagements durchlaufen und einen wertschöpfungsorientierter Prozess in Gang gesetzt.
Klassische inhaltliche Objekte im Qualitätsmanagement
In der Praxis werden häufig vier inhaltliche Aspekte bzw. Objekte aus Sicht des QM betrachtet und zur systematischen Erfassung den Phasen zugeordnet.
Abbildung QM-Framework zur Ableitung des QM-Leistungsportfolios (Qulle = platinus)
A. Produktqualität
Produktmanagement hat die Definition und Konzeption, Implementierung und Einführung sowie den Betrieb von Produkten und Services zum Ziel.
Wesentliche Ergebnisse zu diesem Bereich sind daher vom Produktmagement zu liefern.
A1 Produktqualitätsplanung
Die Produktqualität beschreibt die Qualitätsmerkmale von Produkten, Lösungen (Solutions) und Dienstleistungen (Services) die im Zuge der Wertschöpfung produziert bzw. erzeugt werden. Die Produkt- und Dienstleistungsqualität ist das Ausmaß, zu dem ein Produkt den aus seiner Verwendung oder seinem Gebrauch resultierenden Anforderungen genügt, ein Ausdruck für die Fähigkeit eines Produkts, die von ihm erwarteten Funktionen zu erfüllen.
Eine Transparenz über die Qualitätskriterien der Arbeitsprodukte ist somit eine Voraussetzung für die gelenkte Produktion und zur Messung der Erfüllung der Qualitätseigenschaften.
Qualitätskriterien für Produkte und Lösungen (Solutions)
Bei der Beschreibung von Produktqualitätseigenschaften werden häufig folgende Aspekte angeführt (Auszug):
Qualitätskriterien für Dienstleistungen
Bei der Beschreibung von Dienstleistungseigenschaften werden häufig folgende Aspekte angeführt (Auszug):
Typische Artefakte der Produktqualitätplanung sind u.a.:
- Hohe Transparenz des Kundenportfolios und der Erwartungshaltung in Form von Stakeholder-Requirements an die "Produktqualität".
- Hohe Transparenz des Leistungs- respektive Produktportfolios und der Produktqualitätseigenschaften -/produktqualitätskriterien / Normen / Produktstandards.
- Hohe Transparenz zur Produktqualitätspläne. Welche Eigenschaften bei der Produkten wird gemessen/aufgezeichnet? Anforderungsspezifikation (Lastenheft), Technische Spezifikation (Pflichtenheft), Materialspezifikation, Komponentenliste, Bauteilliste
- Hohe Transparenz zur Produktqualitätsverfahren. Mit welchen Mittel wird die Produktqualität erfasst, gemessen, dokumentiert? Prüfspezifikation, Messstellen- und Kriterienliste.
A2 Produktqualitätslenkung
In der Ausführungsphase sind die Praktiken, Verfahrensanweisungen (VAs) und Arbeitsanweisungen (AA) anzuwenden und ggf. deren Einhaltung nachzuweisen. In dieser Phase werden u.a. die Prozesse der Dokumentenlenkung mit den unterschiedlichen Lenkungsstufen angewendet.
Typische Artefakte der Produktqualitätslenkung sind u.a.:
- Hohe Transparenz bei den Ausführung der Arbeitsprodukten. Produktionsdokumentation, Chargen, verbaute Teile (Nachvollziehbarkeit, Asset-Management). Die Dokumenation - alo das Wissen in den Prozessen - wird in den jeweils dafür definierten Informationssystemen verwaltet.
A3 Produktqualitätssicherung
Die Sicherstellung festgelegter Qualitätsanforderungen erfolgt in der Qualitätskontrolle. Dort werden die Planvorgaben mit den tatsächlichen Istausführungen verglichen und ggf. Abweichungen identifitiert. Neben Stichproben werden auch Audits durchgeführt. Produktaudits untersucht, ob die Produkte die geforderten Standards erfüllen.
Typische Artefakte der Produktqualitätssicherung sind u.a.:
- Hohe Transparenz bei den Prüfergebnissen bei den Arbeitsprodukten.
- Hohe Transparenz bei den Produktaudits.
A4 Produktqualitätsverbesserung
Gesammelte Rückmeldungen zur Leistung, Lessons learned und Ideen zur Produktverbesserung werden in dieser Phase systematisch bearbeitet und umgesetzt.
Typische Artefakte der Produktqualitätsgewinnung sind u.a.:
- Hohe Transparenz bei den Feedbacks zu den Arbeitsprodukten.
- Hohe Transparenz bei den KVP-Maßnahmen zu Verbesserung der Arbeitsprodukte.
B. Prozessqualität
Geschäftsprozessmanagement hat die Optimierung mit der Konzeption, Implementierung und Einführung sowie den Betrieb mit der operativen Zielsetzung, Ausführung, Messung und Steuerung sowie einer kontinuierliche Verbesserung überlegener Geschäftsprozessmodelle als Basis einer gesicherten Unternehmensexistenz, dauerhafter Wettbewerbsvorteile und eines wachsenden Unternehmenswertes zum Ziel.
Wesentliche Ergebnisse zu diesem Bereich sind daher vom Prozessmagement zu liefern.
B1 Prozessqualitätsplanung
Die Prozessqualität beschreibt die Qualitätsmerkmale der Abläufe die für die Produktion bzw. Erzeugung der Produkte benötigt werden. Die Prozessqualität ist die Qualität der Herstellungsprozesse für ein Produkt, also den Prozess an und für sich, das „Wie“ eines Prozesses (im Gegensatz zur Produktqualität.
Die Prozessqualität lässt sich mit dem Instrument des Prozessreifegrad-Assessments objektiv messen.
Qualitätskriterien für Prozesse
Bei der Beschreibung von Prozessqualitätseigenschaften werden in der Praxis die Bewertungsnorm ISO15504 zur Beurteilung des Prozessreifegrades herangefogen. Das Proezssreifegradmodell zählt zu den BPM-Governance-Vorgaben. Die Kriterien sind somit verbindlich und daher eine evidenzbasierte Beurteilung effizient durchführbar.
Wie die Qualitätsmerkmale der Prozesse definiert, welche Prozessanforderungen es gibt und wie diese erfüllt werden, kann von Fachabteilung zu Fachabteilung sehr unterschiedlich sein. Prozesse lassen sich anhand der Prozessreifgrad-Kriterien nach einem einheitlichen Maßstab und gleichen Merkmalen bewerten. Der Prozessreifgrad ist hilfreich, um Stärken und Schwächen aus Sicht der Prozessqualität messen zu können und den Status aufzeigen zu können.
Typische Artefakte der Prozessqualitätplanung sind u.a.:
- Hohe Transparenz bei der Prozesslandkarte und der Prozesshierarchie.
- Hohe Transparenz bei der BPM-Dokumentation.
- Hohe Transparenz bei der Prozessdokumentation, bei den Process-Assets (Ablaufdiagramme, Prozess-Steckbriefe, Prozess-Handbuch). Bevorzug in einem BPM-Repository. Zusätzliche Elemente wie Prozessrisiken und Prozesskontrollen können je Reifegrad spezifiziert werden.
- Hohe Transparenz bei den Prozessinformationen.
- Hohe Transparenz bei den Prozessreifegrad-Kriterien. Abgestimmtes Prozessreifegradmodell.
- Hohe Transparenz bei den Prozessziele und Kennzahlen. Abgestimmte opertive Zielplanung.
B2 Prozessqualitätslenkung
In der Ausführungsphase sind die Praktiken, Verfahrensanweisungen (VAs) und Arbeitsanweisungen (AA) anzuwenden und ggf. deren Einhaltung nachzuweisen. In dieser Phase werden u.a. die Prozesse der Dokumentenlenkung mit den unterschiedlichen Lenkungsstufen angewendet.
Typische Artefakte der Prozessqualitätslenkung sind u.a.:
- Hohe Transparenz beim BPM-Repository. Aktuelle Process-Assets. Zugriff über eine Prozessportal auf die wesentlichen Prozesselement wie Dokumente, Rollen, Informationssysteme. Bei Änderungen / Updates sind die Vorgaben der Dokumentenlenkung (Freigabeprozess) anzuwenden.
- Hohe Transparenz bei der Unterweisung von Prozessmitarbeitern sicherstellen.
- Hohe Transparenz bei der Prozessinformationen je Prozessinstanz. Bei der Dokumentation von Prozessinfomationen sind die Vorgaben der Dokumentenlenkung anzuwenden.
- Hohe Transparenz bei der Prozessoptimierungsprojekten. Bei der Dokumentation sind die Vorgaben der Dokumentenlenkung anzuwenden.
B3 Prozessqualitätssicherung
Die Sicherstellung festgelegter Qualitätsanforderungen an den Prozessablauf erfolgt in der Prozesskontrolle.
Typische Artefakte der Prozessqualitätssicherung sind u.a.:
- Hohe Transparenz bei den Prüfergebnissen zu den definierten Prozesskontrollen.
- Hohe Transparenz bei den Prozessaudits.
- Hohe Transparenz beim Prozessreifegrad-Status und der Prozessreifegrad-Entwicklung.
B4 Prozessqualitätsverbesserung
Gesammelte Rückmeldungen zu den Prozessen, Lessons learned und Ideen zur Produktverbesserung werden in dieser Phase systematisch bearbeitet und umgesetzt.
Typische Artefakte der Prozessqualitätsgewinnung sind u.a.:
- Hohe Transparenz bei den Feedbacks zu den Prozessen - Prozesszufriedenheit.
- Hohe Transparenz über Störungen bei Prozessausführungen (Störungen, Fehler).
- Hohe Transparenz bei den KVP-Maßnahmen zu Verbesserung der Prozesse.
- Hohe Transparenz über Anwendung der Prozesse. (Analytics)
C. Ressourcenqualität
C1 Ressourcenqualitätsplanung
Die Ressourcenqualität beschreibt die Qualitätsmerkmale der in den Prozessen eingesetzten Ressourcen. Dabei wird zwischen Sachresourcen (Anlagen, Maschiene, Geräten, Informationssystemen) und Personenresourcen (Führungskräfte, Prozessmitarbeiter) unterschieden.
- Welche To-Be Fähigkeiten bzw. Kompetenzen sind zur Ausführung von Rollen und/oder Prozessaufgaben notwendig? siehe Kompetenzmodelle.
- Welche As-Is Fähigkeiten sind zur Ausführung von Rollen und/oder Prozessaufgaben vorhanden? siehe Skillmanagement.
- Wie werden Prozessmitarbeiter beurteilt und befähigt? Sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dafür ausreichend qualifiziert und motiviert?
Typische Artefakte der Ressourcenqualitätplanung sind u.a.:
- Hohe Transparenz über die funktionalen Rollen und deren Ausprägungen hinsichtlich Kompetentprofilen (Job Grades).
- Hohe Transparen zu Organisationsentwicklungsplan (OE), Laufbahnplanung und Karrieremodelle.
- Hohe Transparen zu Qualifiationsprogrammen und Trainingsressourcen.
- Hohe Transparenz über Sachressourcen (Anlagen, Maschinen) und deren Qualitätsausprägungen.
- Hohe Transparenz über Informationssysteme und deren SLAs.
- Hohe Transparenz über Messmittel und deren Qualitätsausprägungen.
C2 Ressourcenqualitätslenkung
In der Ausführungsphase sind die Praktiken, Verfahrensanweisungen (VAs) und Arbeitsanweisungen (AA) anzuwenden und ggf. deren Einhaltung nachzuweisen. In dieser Phase werden u.a. die Prozesse der Dokumentenlenkung mit den unterschiedlichen Lenkungsstufen angewendet.
Typische Artefakte der Ressourcenqualitätslenkung sind u.a.:
- Hohe Transparenz über OE-Maßnahmen.
- Hohe Transparenz über Skill-Entwicklungen.
C3 Ressourcenqualitätssicherung
Die Sicherstellung festgelegter Qualitätsanforderungen an die benötigten Ressourcen erfolgt in der Ressourcenkontrolle.
Typische Artefakte der Ressourcenqualitätssicherung sind u.a.:
- Hohe Transparenz zu Skill-Assessments. (Fähigkeitsstufen, People-Readiness)
- Hohe Transparenz bei den Ressourcenaudits.
- Hohe Transparenz beim Ressourcenreifegrad-Status und der Reifegrad-Entwicklung.
C4 Ressourcenqualitätsverbesserung
Gesammelte Rückmeldungen zu den Ressourcen, Lessons learned und Ideen zur Ressourcenverbesserung werden in dieser Phase systematisch bearbeitet und umgesetzt.
Typische Artefakte der Ressourcenqualitätsgewinnung sind u.a.:
- Hohe Transparenz bei den Feedbacks zu den OE - Mitarbeiterzufriedenheit.
- Hohe Transparenz über Störungen bei Ressourcen (Ausfälle, Fehler, Kapazität).
D. Systemqualität
Die Systemqualität beschreibt die Qualitätsmerkmale eines gesamten Systems.
D1 Systemqualitätsplanung
Die Systemqualität beschreibt die Qualitätsmerkmale an die Managementsysteme.
Typische Artefakte der Systemqualitätplanung sind u.a.:
- Hohe Transparenz über Inhalte und Struktur von Managementsysteme, Organisationshandbüchern (Vorlagen/Muster).
- Hohe Transparenz über Fachbegriffe / Glossar.
- Hohe Transparenz über Stakeholder / Ansprechpartner (Kontakte).
- Hohe Transparenz über externe und interne Stakeholder-Anforderungen / Erwartungen (Anforderungsverzeichnis) an ein "Integriertes Managementsysteme (IMS)".
- Hohe Transparenz über QM-Governance-Ressourcen, wie QM-Managementsystem in Form eines (online) QM-Handbuches, QM-Richtlinien, Normen, Qualitätsleitfaden, Best Practices und Führungsvorgaben.
- Hohe Transparenz über QM-Enablement-Ressourcen, wie Fachliteratur, WhitePapers, Trainingsunterlagen, konfigurierte Informationssysteme.
- Hohe Transparenz über QM-Kalender, QM-Kontakte.
- Hohe Transparenz bei den Systemaudit-Programmen - Auditplan
D2 Systemqualitätslenkung
In der Ausführungsphase sind die Praktiken, Verfahrensanweisungen (VAs) und Arbeitsanweisungen (AA) anzuwenden und ggf. deren Einhaltung nachzuweisen. In dieser Phase werden u.a. die Prozesse der Dokumentenlenkung mit den unterschiedlichen Lenkungsstufen angewendet.
Typische Artefakte der Systemqualitätslenkung sind u.a.:
- Hohe Transparenz bei Qualitätsaufzeichnungen und Qualitätsnachweisdokumente: Prüfbescheinigung, Materialzertifikat, Testbericht, Mängelbericht.
- Hohe Transparenz bei Berichten: Besprechungsbericht, Statusbericht, Technischer Bericht, Schadensmeldung, Montagebericht, Inbetriebsetzungsbericht, Übergabeprotokoll.
- Hohe Transparenz bei Dokumentationsstrukturplan, Dokumentenbeschreibung.
- Hohe Transparenz bei den Zertifikaten.
- Hohe Transparenz über Zufriendenheit mit den bereitgestellten Informationsmodellen.
- Hohe Transparenz über IMS-Support: Risikobewertung
- Hohe Transparenz über IMS-Reporting.
D3 Systemqualitätssicherung
Die Sicherstellung festgelegter Qualitätsanforderungen an die benötigten Systeme erfolgt in der Ressourcenkontrolle.
Typische Artefakte der Systemqualitätssicherung sind u.a.:
- Hohe Transparenz bei den Systemaudits. Auditbericht, Korrekturmaßnahmenbericht, Abweichungsbericht, Konformitätserklärung.
D4 Systemqualitätsverbesserung
Gesammelte Rückmeldungen zu den Systemen, Lessons learned und Ideen zur Ressourcenverbesserung werden in dieser Phase systematisch bearbeitet und umgesetzt.
Typische Artefakte der Systemqualitätsgewinnung sind u.a.:
- Hohe Transparenz bei den Feedbacks zum IMS bzw. jeweiligen Managementsystem - Mitarbeiterzufriedenheit, Lieferantenzufriedenheit, Kundenzufriedenheit.
QM-Phasen-Objekt-Matrix - QM-Leistungsportfolio
Die QM-Phasen-zu-QM-Objekt-Matrix unterstützt eine systematische Ableitung und Einordnung von
- QM-Arbeitsprodukten bzw. von
- QM-Aufgabenfeldern/Prozessen
im Qualitätsmanagement. Diese Matrix unterstützt u.a. die systematische Ableitung und Strukturierung eines QM-Leistungsportfolios.
| QM-Phasen-Objekt-Matrix | 1. PLAN Qualitätsplanung | 2. DO Qualitätssteuerung | 3. CHECK Qualitätssicherung | 4. ACT Qualitätsverbesserung |
|---|---|---|---|---|
| A Produktqualität | A1 Produktlisten/-kataloge/ Produktlandkarten Produktqualitätspläne (Q-)Anforderungskataloge Produktreifegrade | A2 Produkttestfälle Produkttestdaten Produkttestausführungs-protokolle Produkttestberichte Incident-Records Produkt-Reklamtions-Aufzeichnungen Produkt-Reparaturen-Aufzeichnungen | A3 Produktqualitäts- sicherung/-kontrolle | A4 Produktqualitäts- KVP-Files Problem-Rwcords |
| B Prozessqualität | B1 Prozesslisten/-katalog Prozesslandkarten Prozessqualitätspläne Prozessreifegrade | B2 Prozess(ausführungs)- dokumentation | B3 Prozessqualitäts- sicherung/-kontrolle | B4 Prozessqualitäts- KVP-Files |
| C Ressourcenqualität | C1 Ressourcenliste / Prüfmittelliste Ressourcenlandkarten Ressourcenqualitätspläne People-Readiness-Checks | C2 Prüfmittelüberwachungs-Protokolle (Kallibirerung) OE-Dokumentation Messmittel | C3 Ressourcenqualitäts- sicherung/-kontrolle | C4 Ressourcequalitäts- KVP-Files |
| D Systemqualität | D1 Liste Managementsysteme Qualitätspläne für Managementsysteme Vorlagen für OHB, Managementsystem-Handbücher, Richtlinien, Anweisungen. Q-Schulungsunterlagen Audit-Pläne/Porgramme. | D1 QM-Ausführungs-Dokumentation QM-Berichte | D3 System-Audit-Files QM-Zertifikate | D4 QM-System- KVP-Files |
Abbildung QM-PhasenObjekte-Matrix zur Ableitung und Strukturierung von QM-Arbeitsprodukten/ Artefakte (Quelle = platinus).
Klassische Umfang im Qualitätsmanagement
Der Umfang kann sich prinzipiell auf
- ein Einzelobjekt beziehen. Dabei durchläuft ein einzelnes Produkt den PDCA-Zyklus und die vier inhaltlichen Perspektiven.
- alle Objekte in einem System beziehen. Dabei werden die Ergebnisse der Einzelbetrachtung aggregiert und gesamthaft abgestimmt.
Qualitätsmanagement nach ISO 9001:2015
Für den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems wurden von der Internationale Organisation für Normung (ISO) verschiedene Normen aufgestellt, die mittlerweile sogar weltweit anerkannt sind. Die wesentlichen Normen sind die ISO 9000:2015, ISO 9001:2015 und die ISO 9004:2018. Die ISO 9000 erklärt Begriffe und grundlegende Bestimmungen rund um QM-Systeme. Die ISO 9004 dient mehr der Selbstüberprüfung und Bewertung, wie erfolgreich die Umsetzung gelungen ist.
Grundsätze eines erfolgreichen QM-Systems
Um die ISO 9001:2015 erfolgreich umzusetzen, helfen Ihnen die definierten sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements aus der DIN 9000:2015. Im Übrigen waren es vor der Novellierung in 2015 einmal acht. Wir fassen die nun sieben Grundgedanken zusammen:
Kundenorientierung
Im Mittelpunkt der Leistung steht der Kunde. Als erster Grundsatz für erfolgreiche aufgesetzte Qualitätsmanagementsystem wird ihnen daher besondere Beachtung geschenkt. Unter diesem Aspekt geht es um die gezielte Ermittlung von Kundenwünschen und Anforderungen sowie um Lösungsansätze, die zur Erfüllung oder auch Übererfüllung beitragen.
Führung
Jeder einzelne Mitarbeiter trägt einen wesentlichen Teil dazu bei, die definierten Ziele innerhalb eines QM-Systems zu erreichen. Damit die Strategie bis auf einzelne Handlungsebenen umgesetzt wird, ist eine kompetente Führung notwendig. Sie setzt Anreize und sorgt für optimale Rahmenbedingungen, um das Mitwirken für mehr Kundenzufriedenheit zu verwirken.
Engagement von Personen
Für die Erfüllung der verschiedensten Aufgaben im Unternehmen ist oftmals Expertenwissen gefragt. In einem QM-System ist es grundlegend, dass dafür spezifisch ausgebildetes Personal zum Einsatz kommt. Eng verzahnt mit dem vorherigen Punkt, der Führung, kommt es gleichzeitig darauf an, den Raum dafür zu schaffen, dass sich jegliche Leistungsfähigkeit auch entfalten kann.
Prozessorientierter Ansatz
Die Tätigkeiten im Unternehmen sind vielfältig und selten so losgelöst, wie sie manchmal erledigt werden. Qualitätsmanagement stellt die Anforderungen, jegliche Aufgaben in einem Prozess zu verankern und daraus ein gesamtheitliches System zu entwickeln.
Permanente Verbesserung
Ein funktionierendes Qualitätsmanagement erfordert Flexibilität für eine fortlaufende Weiterentwicklung des Systems. Nur wenn Sie handlungsfähig bleiben und Optimierungspotenziale ermittelte und umsetzen, gelingt es Ihnen, die positiven Effekte aus Ihrem QM-System zu ziehen.
Faktenorientierte Entscheidungsfindung
Fortlaufende Verbesserungsprozesse erfordern eine Vielzahl an Entscheidungen. Ein QM-System setzt auf eine analytische Datenbasis, nach der Sie transparent und nachvollziehbar Alternativen miteinander abwägen, statt einfach aus dem Bauch heraus Maßnahmen zu beschließen.
Beziehungsmanagement
Das Beziehungsmanagement zielt auf die Pflege Ihres Netzwerks ab – bestehend aus Kunden, Lieferanten, Partner-Unternehmen und vielen weiteren Bezugspersonen mehr. Ein nachhaltiger Unternehmenserfolg gelingt dann, wenn Sie den Nutzen aller im Blick behalten und die Einstellung zur sogenannten Win-Win-Situation für Sie zur Selbstverständlichkeit wird.