IT-Rollen - Rollen im IT-Service-Management

platinus IT-Role-Model Framework - Ordnungsrahmen zum systematischen ableiten funktionaler Rollen im Kontext von IT-Service-Management

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Rollen sind virtuelle Aufgabenträger. In den kompakten Rollen-Steckbriefe (Gedankenstützen) und den detaillierten Rollen-Spezifikationen werden diverse Aspekte zur gezielten Wissensweitergabe und zum Assessment beschrieben.

Ein geeigneter Ordnungsrahmen für IT-Rollen ist ein wichtiger Baustein für eine effiziente und sichere IT-Organisation. Durch die systematische Definition von Rollen können Unternehmen ihre Fähigkeiten optimieren und die Zusammenarbeit verbessern.

Funktionale oder fachliche IT-Rollen können nach verschiedenen Perspektiven betrachtet, gegliedert und in unterschiedlichen Detaillierungsgraden beschrieben werden.

1. ÜBERBLICK: Das Rollen-Verzeichnissen listet alle identifizierten Rollen auf.
2. EINBLICK: Der Rollen-Steckbrief (textuell) dient als Gedankenstütze, als Art "One-Pager je Rolle". Das Role-Canvas dient als visuellen Instrument zur effizienten Kommunikation von Rolleninhalten.
3. DURCHBLICK: Die Rollen-Spezifikation dient zur detaillierten Beschreibung von Rollen.

Fachliche IT-Rollen klassifizieren nach der inhaltlicher Perspektive

In der IT gibt es zahlreiche Rollen. Dieser Ordnungsrahmen liefert eine Grundstruktur zur systematischen Ableitung, Definition und Einordnung von IT-Rollen. Die fachlichen IT-Rollen können einer dieser Perspektiven zugeordnet werden.

Abbildung platinus-IT-Role-Structure (Bildquelle = platinus )

Fachliche IT-Rollen klassifizieren nach IT-Diensten

Generische IT-Service-Rollen

Die Klassifizierung von IT-Rollen nach IT-Diensten ist ein bewährtes Konzept, um eine effiziente und strukturierte IT-Organisation zu gewährleisten. Durch die Spezialisierung der IT-Rollen auf bestimmte IT-Servicegebiete (Service Areas) und IT-Servicegruppen (Service-Groups) können Unternehmen ihre Mitarbeiter und Fachexperten gezielt entwickeln, deren aktuellen Fähigkeiten beurteilen und die Mitarbeiterzufriedenheit gezielt steigern.

Eine Grundlage für die Ableitung bilden die folgenden, generischen IT-Service-Rollen:

1. Der IT-Service-Consumer (IT-Servicebeziehers) verwendet, nutzt den bereitgestellten IT-Dienst.
2. Der IT-Service-Owner kümmert sich über den gesamten Lebenszyklus um die im IT-Servicekatalog zugeordneten IT-Services. Diese funktional Rolle ist Hauptansprechpartner und Entscheidungsträger zu den IT-Services. Er koordiniert die Fachexperten. Die fachliche IT-Rolle des IT-Service-Owner ist Eigentümer und somit Verfüger über den IT-Dienst. Jeder IT-Service hat einen IT-Service-Owner! Der IT-Service-Owner ist ein Bindeglied zwischen den Kunden und dem IT-Service-Provider. Der IT-Service-Owner spielt eine zentrale Rolle im IT-Service-Management und ist für die gesamte Lebensdauer eines IT-Service verantwortlich. Er ist der direkte Ansprechpartner für die Kunden (interne oder externe) und stellt sicher, dass der Service die vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) erfüllt. Er definiert den Funktionsumfang und die Leistungsversprechen (SLAs). Diese Rolle arbeitet proaktive bei der Definition, Planung, Entwicklung, Qualitätssicherung, Bereitstellung, Betrieb und Außerbetriebnahme des IT-Services. Diese Rolle ist für die Überwachung der Servicequalität und kontinuierliche Verbesserung verantwortlich.
3. Der IT-Service-Experte / IT-Allrounder ist eine übergeordnete und verallgemeinernde Fachexperten-Rollen. Die fachliche IT-Rolle des IT-Service-Experten (IT-Service-Provider) betreibt den IT-Service und Erbring die vereinbarten IT-Leistungen. Der Begriff "IT-Service-Experte" ist ein recht allgemeiner Begriff und kann je nach Unternehmen und Kontext unterschiedliche Bedeutungen haben. Im Kern beschreibt er jedoch eine Rolle mit einem umfassenden Wissen über den IT-Services und deren Bereitstellung. In der Praxis werden die Expertenrollen bei größeren Organisationen - wegen der spezifischen Qualifikation und Kompetenzanforderungen - gerne in die Rollen Architect, Engineer und Administrator entlang des IT-Servicelebenszykluses untergliedert. Mit dieser Gliederung ist eine systematische Zuweisung von IT-Prozessrollen einfacher ableitbar.

   1. Der IT-Service-Architects ist ein Spezialist, der die Brücke zwischen den Geschäftsanforderungen eines Unternehmens und der technischen Umsetzung schlägt. Sie sind Prozessmitglieder jener IT-Prozess die dem Abschnitt Transform zugeordnet sind. Sie sind die Architekten der digitalen Landschaft, die dafür verantwortlich sind, dass IT-Services so konzipiert und implementiert werden, dass sie den Geschäftszielen optimal dienen.

      1. Sie arbeiten eng mit den Fachbereichen zusammen, um deren Bedürfnisse und Herausforderungen zu verstehen. Sie sind für die Erstellung und Pflege von Business- und Stakehoder-Anforderungen (High Level Requiremenst Specifications, Lastenhefte, Leistungsverzeichnisse) mitverantwortlich.
      2. Basierend auf den Geschäftsanforderungen entwerfen sie die Struktur und den Aufbau von IT-Services, einschließlich der Auswahl der passenden Technologien und Komponenten. Sie sind für die Erstellung und Pflege von Grobkonzepten (High Level Technical Specifications, High Level Solution Design) verantwortlich.
      3. Sie definieren die Leistungsmerkmale und Qualitätsstandards (SLAs), die die IT-Services erfüllen müssen.
      4. Sie sorgen dafür, dass die verschiedenen IT-Services nahtlos miteinander funktionieren und in die bestehende IT-Landschaft integriert werden.
      5. Sie analysieren die Performance der IT-Services und führen Optimierungen durch, um die Effizienz und die Nutzerzufriedenheit zu erhöhen.
      6. Sie entwickeln langfristige IT-Strategien, um sicherzustellen, dass die IT-Services den zukünftigen Anforderungen des Unternehmens gerecht werden.

   2. Der IT-Service-Engineers ist ein vielseitiger IT-Experte, der sich um die Detailkonzeption, die Implementierung und Qualitätssicherung (Test) sowie die Betriebsüberführung von IT-Solutions kümmert. Sie sind Prozessmitglieder jener IT-Prozess die dem Abschnitt Change zugeordnet sind. Sie sind Teilnahme an IT-Projekten. Sie sind die Ansprechpartner für alle IT-bezogenen Änderungsanliegen innerhalb eines Unternehmens und sorgen dafür, dass die IT-Lösungen effizient bebaut und eingeführt werden. Erstellung und Pflege von Detailkonzepten (Low Level Technical Specifications, Low Level Solution Design). Installation neuer Hardware und Software, Konfiguration von Lösungen in Ihrem zugewiesenen IT-Servicegebieten. Erstellung und Pflege der IT-Dokumentation. Während der IT-Service-Architekt eher strategisch ausgerichtet ist und die IT-Landschaft insgesamt plant und gestaltet, ist der IT-Service-Engineer für die konkrete Umsetzung und den täglichen Betrieb zuständig. Der Service-Engineer ist also mehr der "Handwerker" und der Architekt der "Baumeister".

   3. Der IT-Service-Administrators st ein IT-Experte für den laufenden Betrieb und Wartung von IT-Lösungen. Der Service-Administrator ist also mehr der "Hauswart". Er ist verantwortlich für den reibungslosen Betrieb und die kontinuierliche Optimierung der IT-Solution. Die Aufgaben reichen von der täglichen Betreuung (Überwachung der IT-Lösung, Kontrolle der Log-Files, Check der Backups, Fehlerbehebung bei technischen Störungen und Problemen, Erstellung und Verwaltung von Benutzerkonten), Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit IT-Lösung, Durchführung von Sicherheitsüberprüfungen bis hin zur Mitarbeit IT-Projekten. Typische Ausprägungen in Bezug auf IT-Servicegebieten sind:

      1. IT-Netzwerk-Administartor (NWaaS)

      2. IT-System-Administrator (Server, PaaS)

      3. IT-Storage-Administrator (Datenbanken, File-Speicher, STaaS)

Abbildung platinus_generische-IT-Servicerollen1 (Bildquelle = platinus)

Generische IT-Service-Rollen mit einer zusammenfassenden Beschreibung.

Abbildung platinus_generische-IT-Servicerollen (Bildquelle = platinus)

Instanzierte IT-Service-Rollen

Durch die Kombination der IT-Servicegebiete (aus dem IT-Service-Portfolio, y-Achse) und den generischen IT-Servicerollen (x-Achse), lässt sich eine Ordnungsrahmen für die systematische Identifikation und Beschreibung von servierorientierten IT-Rollen ableiten. Die generische serviceorientierte IT-Rollen werden mit den IT-Servicegebieten aus dem IT-Service-Portfolio kombiniert. Damit ergibt sich ein systematischer Raster zur Beschreibung von IT-Rollen nach der Service-Perspektive. Wir bezeichnen das als "Instanzierung" der generischen Servicerollen. Dieses bewährte Konzept zur Ableitung von IT-Rollen nach der Serviceperspektive wird in der Praxis gerne angewendet. Auch finden sich zahlreiche Ausbildungsprogramme, die sich an IT-Services orientieren.

IT-Service-Portfolio

Das platinus IT-Service-Portfolio-Framework liefert dazu einen systematischen Ordnungsrahmen, um fachlichen IT-Servicerollen zu instanzieren, zu identifizieren und zu beschreiben.

Bei dieser Betrachtung werden IT-Rollen den IT-Servicegebieten aus dem IT-Servicekatalog (IT-Diensten, IT-Produkten, IT-Lösungen) zugeordnet. Diese systematischen Strukturierung der servicebezogene IT-Rollen unterstützt die Definition und die Beschreibung der benötigten Kompetenzen (Ausbildung (Education), Erfahrungen (Experience, Referenzen) und Skills (Fähigkeiten, Assessment). Damit kann eine gezielte Oranisationsentwicklung durchgeführt werden.

Instanzierte IT-Service-Rollen für die Service-Domain Technical Services

Abbildung platinus_IT-Servicerollen-Framework-Infra (Bildquelle = platinus)

So kann zB. die übergeordnete und verallgemeinernde Fachexperten-Rollen eines IT-Service-Experte / IT-Allrounders für IT-Netzwerkdienste (Wunderwuzi für IT-Netzwerke ) weiter verfeinert werden in:

1. IT-Netzwerk-Administrator (für Cisco und Unifi-Devices) kann sich zum
2. IT-Netzwerk-Engineer entwickeln, dieser wiederum mit Erfahrungen in Projekte und dem Tagesgeschäft kann sich zum
3. IT-Netzwerk-Architekt entwickeln.

Die gleiche Systematik kann für andere IT-Servicegebiete angewendet werden.

So kann zB. die übergeordnete und verallgemeinernde Fachexperten-Rollen eines IT-Service-Experte / IT-Allrounders für IT-Serversysteme (Wunderwuzi für IT-Server und Processing-Services) weiter verfeinert werden in:

1. IT-System-Administrator (für Server mit Betriebssystemen für Windows-Server, Linux-Server und Virtualisierung) kann sich zum
2. IT-System-Engineer entwickeln, dieser wiederum mit Erfahrungen in Projekte und dem Tagesgeschäft kann sich zum
3. IT-System-Architekt entwickeln.

Aus diesen Ausführungen soll hervorgehen, dass das IT-Service-Rollenmodell einen Beitrag zur

(a) Definition des Bedarfes (Nachfrage, Anforderungen an die Kompetenzen, Was brauchen wir?) und

(b) Grundlage für die Fähigkeitsbeurteilung (Angebot, Assessment des vorhanden Fähigkeiten der jeweiligen Rollenträger, Was haben wir?) und

(c) Grundlage für gezielte Fähigkeitsentwicklung (OE, Maßnahmen zum "Enablement" von Rollenträgern)

liefert. An dieser Stelle sein auf den Dunning-Kruger-Effekt verwiesen.

Fachliche IT-Rollen klassifizieren nach IT-Prozessen

Generische IT-Prozess-Rollen

Die Klassifizierung von IT-Rollen nach IT-Prozessen ist ebenfalls ein bewährtes Konzept, um eine effiziente und strukturierte IT-Organisation zu gewährleisten. Durch die Spezialisierung der IT-Rollen auf bestimmte IT-Prozess- bzw. Aufgabengebiete (Process Areas) können Unternehmen ihre Mitarbeiter und Prozessexperten gezielt entwickeln und die Mitarbeiterzufriedenheit gezielt steigern. Bei dieser Rollenbeschreibung sind die Prozesse und Tätigkeiten im Vordergrund.

Im Prozessmanagement werden gerne generischen Prozessrollen zur Beschreibung von allgemeinen Rollenprofilen herangezogen. Zu diesen generischen BPM-Rollen zählen.

• Process-Customer - Prozesskunde, Bezieher und Nutzer der Prozessleistungen (I = Inform).
• Process-Owner - Prozessverantwortlicher, ergebnisverantwortlich (A = Accounabel).
• Process-Manager - Prozessmanager, durchführungsverantwortlich ( R = Responsible).
• Process-Members - Prozessmitarbeiter, beitragend (C = Contribute).
• Process-Supplier - Prozesslieferant.

An dieser Stelle wird auf die Rollenbeschreibungen im Organisationshandbuch für Prozessmanagement (OHB-BPM) verwiesen.

Instanzierte IT-Prozess-Rollen

Durch die Kombination der IT-Prozessgebiete (aus dem IT-Prozessmodell, y-Achse) und den generischen Prozessrollen (x-Achse), lässt sich eine Ordnungsrahmen für die systematische Identifikation und Beschreibung von prozessorientierten IT-Rollen ableiten. Die generische Prozessrollen werden mit den IT-Prozessen aus der IT-Prozesslandkarte kombiniert. Damit ergibt sich ein systematischer Raster zur Beschreibung von IT-Rollen nach der Prozess-Perspektive. Wir bezeichnen das als "Instanzierung" der generischen Prozessrollen. Dieses bewährte Konzept zur Ableitung von IT-Rollen nach den IT-Prozessen (ITIL, Cobit) wird in der Praxis gerne angewendet. Auch finden sich zahlreiche Ausbildungsprogramme, die sich an IT-Prozessen orientieren.

platinus IT-Process-Model

Das platinus IT-Process-Framework liefert dazu einen systematischen Ordnungsrahmen, um die fachlichen IT-Prozessrollen zu identifizieren und zu beschreiben.

Fachliche IT-Rollen klassifizieren nach IT-Projekten

Generische IT-Projekt-Rollen

Im Projektmanagement werden gerne generischen Projektrollen zur Beschreibung von allgemeinen Rollenprofilen herangezogen. Zu diesen generischen PM-Rollen zählen.

• Project-Customer - Projektkunde, Bezieher und Nutzer der Projektleistungen (I = Inform).
• Project-Owner - Projektauftraggeber, ergebnisverantwortlich (A = Accounabel).
• Project-Manager - Projektleiter, durchführungsverantwortlich ( R = Responsible).
• Project-Members - Projektmitarbeiter, Projektteam, beitragend (C = Contribute).
• Project-Supplier - Projektlieferant, erweitertes Projektteam

An dieser Stelle wird auf die Rollenbeschreibungen im Organisationshandbuch für Projektmanagement (OHB-PM) verwiesen.

Instanzierte IT-Projekt-Rollen

Durch die Kombination mit den Projekt-Portfolio (y-Achse) und den generischen Projektrollen (x-Achse), lässt sich eine Ordnungsrahmen für die systematische Beschreibung von instanzierten, projektorientierten IT-Rollen ableiten.

Diese Aufbereitung der instanzierten Rollen ist für die systematische Ressourcenplanung nützlich.

Fachliche Kombination von IT-Service-Rollen mit IT-Prozess-Rollen

Die Kombination von IT-Service-Rollen und IT-Prozess-Rollen ist ein zentraler Aspekt eines erfolgreichen IT-Service-Managements (ITSM). Durch die klare Zuordnung von Verantwortlichkeiten und Aufgaben zu spezifischen Prozessrollen innerhalb der IT-Prozesse in Kombination mit einer klare Zuordnung der IT-Services zu den IT-Servicerollen wird eine effiziente und effektive Bereitstellung von IT-Services gewährleistet.

Beispiele: IT-Netwerk-Admin

Ausgangsfrage ist: Welche Kompetenzen werden von einem IT-Netzwerk-Admin erwartet? (Bedarfsdefinition, Anforderungsbeschreibung)

Nehmen wir zur Ableitung der Anforderungen zum einen

(a) dem IT-Netzwerkservice WLAN aus dem IT-Servicegebietes Network as a Service (NWaas) und zum anderen (b) den Fall einer Störung - als den IT-Prozess: "Incident managen" aus der IT-Prozessgruppe IT-Betrieb (Run) .

• Die IT-Servicerolle IT-Netzwerk-Admin ist dabei für den Betrieb des konkreten NWaaS-Dienstes WLAN zuständig. Gute Produktkenntnisse zur IT-Betriebsführung des WLANs und dessen Beziehungsnetzes mit verbundenen und abhängigen IT-Services wie etwa Radius-Server, LAN, WAN, Firewall-Services, Intrution-detection-Services, etc. sind dabei eine notwendige Voraussetzung.
• Zu den IT-Betriebsaufgaben gehört u.a auch die Mitarbeit zur Behebung von Störungen. Damit wird die **Prozessmitarbeiter-Rolle für den IT Prozess: IT-Störungen beheben ** eingenommen. Kenntnisse über den Ablauf, Regeln und IT-Tools und anderen Vorgaben zum Störfall-Prozesses sind dabei erforderlich.

Aus dieser systematischen Kombination der Rollen ist erkennbar, dass der jeweilige Rollenträger folgende Fach-Kompetenzen benötigt:

(a) Wissen über die IT-Services. In diesem Fall über IT-Netzwerk-Produkte (ZB: Cisco Unifi, ...) und

(b) Wissen über die IT-Prozesse. In diesem Fall über die IT-Betriebsprozesse, dazu gehört auch der IT-Prozess: Incidents managen.

Weiters ist es sinnvoll neben der Fachkompetenz, auch Anforderungen an die Methoden-Kompetenz und die Sozial-Kompetenz zu beschreiben und zu diskutieren. Das Beispiel soll zeigen, dass beide Perspektiven bei der Gestaltung von IT-Rollen notwendig sind.

Abbildung platinus_Rollenkombination-Service-Prozess-WLAN (Bildquelle = platinus)

Die Kombination beider Rollen-Perspektiven lässt sich anhand von konkreten Anwendungsfällen gut erklären. Dabei helfen Rahmenvorgaben sowohl was die Prozesslandkarte angeht als auch die IT-Servicelandkarte ungemein.

Use-Case: Wechsel des Domain-Providers

Wissen über die IT-Services = NWaaS. Wissen über Netzwerk-Dienste ist erforderlich

Wissen über die IT-Prozesse = IT-Prozesse im Abschnitte Transform, Change und Run sind erforderlich

IT-Rolle = IT-Netzwerk-Allrounder


Abbildung [platinus-.UC-Domain-Provider-Wechse- Rollenkombination](platinus-.UC-Domain-Provider-Wechse- Rollenkombination.png)

Use-Case: Neueinführung von KI-Chat-Bots

Wissen über die IT-Services = KI-Applikation. Wissen über Standard-Anwendungs-Dienst ist erforderlich.

Wissen über die IT-Prozesse = IT-Prozesse im Abschnitte Transform, Change und Run sind erforderlich.

IT-Rolle = IT-Applikations-Manager


Abbildung [platinus-.UC-KI- Rollenkombination](platinus-.UC-KI- Rollenkombination.png)

Erkenntnis

Wenn IT-Services nicht sauber definiert und angewendet werden, laufen häufig viele "IT-Experten für eh fast alles" mit fraglichen Wissenstiefgang herum. An dieser Stelle sein auf den Dunning-Kruger-Effekt verwiesen. Ursache dieser Organisationskrankheit sind ungenügende IT-Servicesreifegrade und IT-Leadership!

Wenn die IT-Linienaufgaben, sprich die IT-Prozesse nicht sauber definiert und angewendet werden, werden dann häufig IT-Projekte definiert. Das führt zum Phänomen der IT-Projekttitis - Alles wird zum Projekt! Dabei kommen dann die IT-Projektrollen zur Anwendung. Die IT-Projektmitarbeiter stehen dann für IT-Linienaufgaben nicht zur Verfügung! Nur, wer macht dann eigentliche die klassischen, wiederholbaren Linien-Aufgaben! Ursache dieser Organisationskrankheit und der "IT-Projekttitis" sind ungenügende IT-Prozessreifegrad! Bei geringen Reifegrad fehlt der operativer Prozessplan,der ja eigentlich für Leistungs- und Aufwandstransparenz sorgen sollte - sprich eine qualifiziertes Bild zur Prozesskapazität liefern sollte. Conclusio: Gezieltes IT-Prozessmanagement ist eine gute Investition und die langfristen "Befähigung"

Das IT-Rollenmodell ist ein wertvoller Business-Architektur-Beitrag, zu gezielten und systematischen Oranisationsentwicklung.