IT-Service-Request - formelle Anfragen an die IT
IT-Anfrage von einem Benutzer oder Kunden an die IT-Abteilung
Ein IT-Service-Request ist eine Anfrage oder Anforderung, die von einem Benutzer oder Kunden an die IT-Abteilung eines Unternehmens gerichtet wird, um bestimmte IT-Dienstleistungen oder technische Unterstützung zu erhalten.
Es kann sich um verschiedene Arten von Anfragen handeln, wie z. B. die Einrichtung eines neuen Benutzerkontos, die Bereitstellung von Software oder Hardware, die Behebung eines technischen Problems oder die Durchführung von Änderungen an bestehenden Systemen. Ein IT-Service-Request wird normalerweise über ein Ticketsystem oder einen Helpdesk-Kanal eingereicht, um eine strukturierte und nachverfolgbare Kommunikation zwischen dem Benutzer und der IT-Abteilung sicherzustellen. Der Benutzer beschreibt das gewünschte Ergebnis, die Frage oder das Problem, das gelöst werden muss, und die IT-Abteilung bearbeitet den Request entsprechend den internen IT-Prozessen. Ein IT-Service-Request kann auch Teil eines IT-Service-Management-Frameworks sein, das die Erfassung, Priorisierung, Zuweisung und Verfolgung von Anfragen standardisiert, um einen effizienten und konsistenten IT-Support sicherzustellen.
Arten von Anfragen
In Bezug auf IT-Service-Requests werden diverse Abkürzungen wie RFI, RfS RFC usw. verwendet, um verschiedene Arten von Anfragen zu unterscheiden.
RfI: Request for Information - Anfrage nach Informationen
Eine RFI dient dazu, allgemeine Informationen über Produkte, Dienstleistungen oder Fähigkeiten von potenziellen Anbietern einzuholen. Es ist eine unverbindliche Anfrage, die dazu genutzt wird, eine erste Einschätzung zu erhalten und eine Vorauswahl zu treffen.
Im Kontext von IT-Service-Requests: Ein Unternehmen könnte eine RFI an verschiedene IT-Dienstleister senden, um Informationen über deren Service-Portfolio, Preise und Verfügbarkeit einzuholen, bevor es sich für einen Anbieter entscheidet. Eine RFI könnte auch dazu dienen, Informationen über neue Technologien oder Lösungen zu sammeln, die für ein bestimmtes IT-Projekt in Frage kommen.
RfS: Request for Support oder Solution - Anfrage nach einer Lösung
Eine RfS ist spezifischer als eine RFI. Sie zielt darauf ab, konkrete Lösungsvorschläge für ein bestimmtes Problem oder eine bestimmte Anforderung zu erhalten.
Im Kontext von IT-Service-Requests: Ein Unternehmen könnte eine RfS an IT-Dienstleister senden, wenn es eine konkrete IT-Herausforderung hat, für die es eine maßgeschneiderte Lösung sucht. Die RfS enthält in der Regel eine detaillierte Beschreibung des Problems, die gewünschten Ergebnisse und die Kriterien, anhand derer die Lösungen bewertet werden.
RfQ: Request for Quotation - Anfrage zur Angebotslegung
Eine RFQ ist eine Anfrage nach einem Angebot. Im Gegensatz zur RFI oder RfS wird hier explizit nach Preisen gefragt.
RfP: Request for Proposal - Anfrage zu einer Ausschreibung
Ein RFP ist eine ausführliche Ausschreibung, in der detailliert beschrieben wird, was der Auftraggeber erwartet. Anbieter müssen in ihren Angeboten darlegen, wie sie die Anforderungen erfüllen können.
RfIR: Request for Incident Resolution - Anfrage zur Behebung einer Störung
Es ist eine Anfrage an das IT-Team, ein Störung zu lösen, das den Betrieb eines IT-Systems beeinträchtigt. Während ein Service Request eine Anfrage für eine neue oder veränderte IT-Dienstleistung ist (z.B. Einrichtung eines neuen Benutzerkontos), ist eine Request for Incident Resolution speziell auf die Behebung einer bestehenden Störung ausgerichtet. Es werden geeignete Key Performance Indicators (KPIs) definiert, um die Effizienz der Vorfallsbearbeitung zu messen (z.B. mittlere Reaktionszeit, durchschnittliche Bearbeitungszeit, First-Call-Resolution-Rate, Wiederanlaufzeiten, MTTR,....
RFIRs sind ein unverzichtbares Instrument im IT-QM. Sie ermöglichen eine systematische und effiziente Bearbeitung von IT-Störungen und tragen zur kontinuierlichen Verbesserung der IT-Services bei.
RfPR: Request for Problem Resolution - Anfrage zur Behebung einer wiederkehrenden Störungen, Anfrage zur Problemlösung
Eine Anfrage zur Problemlösung ist im Kontext des IT-Service-Managements ein formeller Antrag, der gestellt wird, um die grundlegende Ursache eines wiederholt auftretenden Incidents zu identifizieren und dauerhaft zu beheben. Im Gegensatz zu einer Request for Incident resolution, die sich auf die sofortige Behebung einer aktuellen Störung konzentriert, zielt eine Request for Problem resolution auf die langfristige Lösung eines Problems.
RfC: Request for Change - Änderungsanforderung
Ein Änderungsanforderung, ist ein formaler Antrag auf eine Veränderung an einem bestehenden IT-Service, System, Prozess oder Produkt. Sie ist ein zentraler Bestandteil des Änderungsmanagements und dient dazu, Änderungen strukturiert zu planen, zu genehmigen und durchzuführen. RFCs sorgen für eine transparente und kontrollierte Durchführung von Änderungen, um unerwartete Folgen zu vermeiden. Alle Änderungen werden dokumentiert, was die Nachvollziehbarkeit und das Auditability erhöht. Änderungen müssen von den zuständigen Personen genehmigt werden, um sicherzustellen, dass sie im Einklang mit den Unternehmensrichtlinien stehen. Eine Request for Change ist ein wichtiger Mechanismus, um Veränderungen in einem kontrollierten Rahmen durchzuführen und die Stabilität und Integrität von Systemen zu gewährleisten.