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ITSM - IT-Servicemanagement

IT-Servicemanagement

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IT-Servicemanagement (ITSM) bezieht sich auf die Disziplin der Planung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von IT-Services in einer Organisation. Es handelt sich um einen Ansatz, der sicherstellt, dass die IT-Services den Geschäftsanforderungen entsprechen und effektiv und effizient bereitgestellt werden.

IT-Servicemanagement

IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen.

ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kundenorientierung und Serviceorientierung. IT-Servicemanagement basiert auf Best Practices und Frameworks wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL ist ein umfassendes Framework, das bewährte Methoden für das ITSM bereitstellt und aus einer Sammlung von Publikationen besteht. Es definiert eine Reihe von Prozessen und Funktionen, die zur effektiven Verwaltung von IT-Services eingesetzt werden können.

Warum ITSM?​

Mit zunehmender Digitalisierung der Geschäftsprozesse erhöht sich deren Abhängigkeit von der Verfügbarkeit und Qualität zu Grunde liegender IT-Services.

IT-Servicemanagement-Aufgaben

Das IT Service Management hat die Aufgabe IT-Services die ein IT-Bereich für interne und externe Kunden erbringt – in Qualität und Quantität zielgerichtet, geschäftsprozessorientiert, benutzerfreundlich und kostenoptimiert zu planen, zu steuern und zu überwachen.

Konkret bedeutet dies, alle von der IT erbrachten Leistungen so zu orchestrieren, dass der seitens der Fachbereiche und der Einzelnutzer wahrnehmbare Service in vereinbarter Funktionalität und Qualität umgesetzt wird. Aus der Sicht des Anwenders spielt es dabei keine Rolle, welche Komponenten sich hinter einem IT-Service verbergen, sondern lediglich, dass die beauftragten Funktionen gemäß der expliziten (z.B. in Form von Service Level Agreements) oder gefühlten Erwartungen erbracht werden.

Die Hauptziele des IT-Servicemanagements umfassen die Bereitstellung von qualitativ hochwertigen IT-Services, die Erfüllung der Geschäftsanforderungen, die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die effiziente Nutzung von Ressourcen, die kontinuierliche Serviceverbesserung und die Einhaltung von Standards und Vorschriften.

Daneben ist das IT Service Management auch für zukunftsorientierte Planung zuständig, indem Bedarfe der Kunden frühzeitig erkannt und ggf. pro-aktiv gesteuert werden.

Das ITSM unterstützt zwei zentrale Positionierungen moderner IT-Bereiche:

  • IT als Commodity-Leistung: Die Erbringung / Steuerung standardisierter IT-Dienstleistungen, die auch häufig extern eingekauft werden. Hierbei geht es in großem Maße um Kostenoptimierung und Lieferantensteuerung. Für den abnehmenden Fachbereich ist es – in positiver Wortauslegung – intransparent, ob Leistungen intern oder extern erbracht werden.
  • IT als Enabler: Der Ausbau aktueller und zukünftiger Kernkompetenzen des Unternehmens. Hierbei spielen häufig eigene oder externe Expertise in Entwicklungsprojekten eine Rolle und die Nähe zu und Verständnis für die Belange der Fachbereiche.

Das IT-Servicemanagement spielt eine wichtige Rolle bei der Unterstützung der Geschäftsziele einer Organisation, der Gewährleistung eines reibungslosen IT-Betriebs, der Minimierung von Ausfallzeiten und der Maximierung der Effizienz und Effektivität der IT-Services.

Was ist der Kontext?​

Es handelt sich hierbei um keine neue Erfindung: Seit vielen Jahren gibt es Best Practices-Modelle, die als Quasi- oder De-Facto-Standards den Aufbau und Funktionsweise einer ITSM Organisation mit all ihren Aufgaben, Abläufen, Schnittstellen und Kenngrößen beschreiben. Mit dieser Definition ist der Begriff in das folgende Umfeld einzuordnen:

Welche Normen, Frameworks und Standards gibt es im ITSM?​

Es gibt mittlerweile eine ganze Reihe an Best Practices-Modellen, auf deren Basis Unternehmen ihr ITSM abbilden können. Der Vorteil dieser Modelle ist ihre Allgemeingültigkeit, die einerseits Platz für Individualität lassen. Auf der anderen Seite definieren sie aber Strukturen, die sich viele organisatorische und Software-Werkzeuge zu Nutzen machen und ihre Abläufe auf diese Standards ausrichten.

IT Infrastructure Library (ITIL)​

Eines der bekanntesten Modelle ist die IT Infrastructure Library ([ITIL). ITIL dient vielen Organisationen als DER Wegweiser durch das IT Service Management. ITIL baut auf zwei Schlüsselelementen, die sich wiederum in weitere Komponenten untergliedern und unter anderem Services des ITSM definieren:

  • Das Service Value System (SVS), bestehend aus
    • ITIL Service Wertschöpfungskette mit den Bereichen Planung, Verbesserung, Engagement, Design & Transition, Erhalten & Erstellen, Bereitstellung & Support
    • ITIL Grundprinzipien als Maßgabe für die grundlegende Zusammenarbeit
    • Governance als Steuerungselement für die Organisation
    • ITIL Practices, die das eigentliche Prozessmodell abbilden
    • Continual Improvement, zur dauerhaften Prüfung und Verbesserung des ITSM
  • Das Modell der vier Dimensionen, die sich in allen ITIL-Komponenten widerspiegeln sollen, mit
    • People: Organisationen und Menschen
    • Product: Information und Technologie,
    • Partner: Lieferanten,
    • Process: Wertströme und Prozesse

ISO/IEC 20000​

Mit der ISO/IEC 20000 existiert eine Norm, die Mindestanforderungen an IT-Service-Management-Prozesse spezifiziert. Die Norm lehnt die sich stark an ITIL an. Organisationen können sich zertifizieren lassen. In erster Linie definiert die ISO/IEC 20000 konkrete Mindestanforderungen an Prozesse bzw. an das Managementsystem an sich.Auf Basis der ISO/IEC 20000 kann eine Organisation ihr Service-Management-System (SMS) zertifizieren lassen. Daneben gibt es weitere Frameworks und Standards. Diese sind zum Teil firmenspezifische Vorgaben oder branchenorientierte Lösungen. Beispiele dafür sind:

COBIT​

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology): das Auditierungswerkzeug der 1990er Jahre hat sich inzwischen zu einem umfassenden IT-Governance Modell entwickelt, mit dem viele Großunternehmen übergeordnete Unternehmensziele herunterbrechen auf die vier Ebenen Unternehmensweit, IT, Prozess und Aktivitäten. Zentraler Bestandteil bilden Mess- und Zielgrößen zur Beurteilung der Ergebnisse und Performance Driver.

eTOM​

eTOM (Enhanced Telecom Operations Map): ein Prozessmodell für IT Service Management, das sich über mehrere Unternehmen verteilt. Der Fokus liegt hier weniger auf dem Gesamtservice, sondern auf der Transparenz der einzelnen Leistungsbestandteile. Neben dem Prozessmodell definiert eTOM auch gleich ein Datenmodell, um Interoperabilität zwischen Applikationen und Unternehmen zu erleichtern.

Wie ist die Umsetzung des IT Service Managements?​

Egal ob erstmalige Einführung oder Übergang zu einem alternativen IT Service Management Modell: Es stellt sich immer die Frage nach schrittweiser oder kompletter (Big Bang) Einführung. Generelle Schritte der Einführung umfassen üblicherweise und meist auch unabhängig des zu Grunde liegenden ITSM-Modells

Quellen: