IT-Service

IT-Service = Funktionalität (Utility) + Leistungsversprechen (Warranty)

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Definitionen

Service-Definition

Ein IT-Service bezeichnet eine Leistung, die im Zusammenhang mit Informationstechnologie (IT) erbracht wird.

Ein IT-Service ist eine Kombination von Ressourcen wie Informationstechnologien (HW, SW, Informationen, Lizenzen = Sachressourcen), Mitarbeitern (= Personen-Ressourcen, FTEs ) und finanziellen Mitteln (= Finanzressourcen) sowie Fähigkeiten wie IT-Wissen und Kompetenzen (Qualifikationen und Skills der IT-Mitarbeiter) , IT-Prozessen, IT-Aufbauorganisation mit der Klärung von Zuständigkeiten und dem IT-Management die darauf abzielt, fachliche Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

Allgemeine Definition: Ein Service (Dienst) ist ein Mittel, um einen Kunden (= Servicebezieher, Service-Customer, Service-User ) einen Mehrwert zu bieten, indem es Ergebnisse liefert, die Kunden erzielen möchten, ohne jedoch für bestimmte Kosten und Risiken verantwortlich zu sein. Ein IT-Service bezieht sich somit auf Dienste, die im Bereich der Informationstechnologie (IT) erbracht werden. Die vom IT-Services benötigten IT-Ressourcen wie IT-Datacenter (DCaaS), IT-Netzwerke (NWaaS), IT-Systeme (PaaS), IT-Speicher (STaaS), IT-Sicherheit (SEcAAs) und die IT-Anwendungen (Anwendungs-Software, IT-Anwendungslizenzen) werden dabei von IT-Serviceanbieter (IT-Service-Providern) konzipiert und gestalten (Change, Änderungen) sowie bereitgestellt, betrieben und optimiert (Run, Betriebsführung).

Gartner-Definition

Nach Gartner :

An IT services refers to the application of business and technical expertise to enable organizations in the creation, management and optimization of or access to information and business processes.

ITIL-Definition

Service-Definition nach ITIL®:

Eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. Der Begriff Service wird manchmal als Synonym für Core Service, IT Service oder Service Package genutzt.

Pragmatisch betrachtet steht ein Service für ein modulares Bündel von Leistungen, das von einem Service-Anbieter (dem Produzenten) einem Service-Kunden (auch Konsumenten) wiederkehrend bereitgestellt wird und bei diesem einen Nutzen erzeugt.

Ein Service kann fachlich oder technisch orientiert sein (z.B. Business vs. IT Service), einem unternehmensinternen Kunden, Geschäftskunden oder Endkunden dienen sowie aus der Kunden- oder Anbieterperspektive betrachtet werden. Zusätzlich können Services neben seinem Nutzen (Benefit) auch die Funktionen (Utility) und durch die Zusicherung von Leistungseigenschaften (Warranty) charakterisiert werden.

Straight from the pages of ITIL itself, a Service is:

A IT-Service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve, but without the ownership of specific costs and risks. The services that an organization provides are based on one or more of its products.

A IT-Product is a configuration of an organization’s resources an assets designed to offer value for a consumer.

An IT-Ressource is a personnel, material, finance, or other entity that is required for the execution of an activity or the achievement of an objective. Resources used by an organization may be owned by the organization or used according to an agreement with the resource owner.

An IT Asset is a piece of software, hardware or service within an information technology environment. IT assets are integral components of the organization’s systems and network infrastructure. Tracking of IT assets within an IT Asset Management System can be crucial to the operational or financial success of an enterprise.

IT-Service strukturiert nach ITIL

IT-Services können aus unterschiedlichen

• Perspektiven
• Detaillierungsgraden
• inhalten

beschrieben werden. siehe hierzu IT-Servicekatalog und IT-Service-Steckbrief

Anwendersicht auf einen Service

Value of the Service

Utility and Warranty

Dienste werden aus externer Kundensicht häufig nach Ausprägungen (Tier 1 = Standard, Tier 2 = Advanced, Tier 3 = Premium) hinsichtlich

• Value - Servicewert - Nützlichkeit, Wert beschreibt, wie gut ein Dienst die Bedürfnisse der Zielbenutzer erfüllt.
• Utility - Funktionalität beschreibt, wie gut ein Dienst die funktionalen Anforderungen der Zielbenutzer erfüllt. Bietet der Service die benötigten Funktionen und Benutzerfreundlichkeit? Der zugehörige Satz lautet „zweckmäßig“ (= “fit for purpose”).
• Warranty - Leistungsversprechen - Garantie beschreibt, wie gut der Service in der Praxis den nichtfunktionalen Anforderungen entspricht. Der zugehörige Satz lautet „Gebrauchstauglich“. (“fit for use”). Typische nichtfunktionale Anforderungen sind
  • Produkteigenschaften
    • Verfügbarkeit (Availability): Zu welchen Zeitpunkt muss der Service verfügbar sein? Rund um die Uhr Zugriff (24x7) oder nur von 0700 bis 1900?
    • Zuverlässigkeit / Ausfallsicherheit (Reliability): Backup & Recovery, Redundaten, Standbys,...
    • Kapazität (Capacity, Performance): Menge, Antwortverhalten, Reaktionszeiten, ...
    • die Wartbarkeit (Maintainability, Serviceability): Wie lange benötigt eine durchschnittliche Störbehebung (MTTR)?
    • Sicherheit mit den technischen Maßnahmen
    • Dokumentation und Wissenssicherung
    • ...
  • Prozesseigenschaften
    • Notfälle und Betriebssicherheit (Continuability).
    • Sicherheit mit den organisatorischen Maßnahmen
    • Supportzeiten / Incident-Teams / Event-Management
    • Betriebszeiten / Schwachstellen- und Patchmanagement; Monitoring/Logging
    • Einhaltung von Vorgaben und Richtlinien (Compliance)
    • Sensibilisierung und Education-Dienste.
    • ....

inhaltlich beschrieben. Um durchgängig das gewünschte Maß an Nutzen und Garantie zu bieten, wird viel Sorgfalt darauf verwendet, die Strategie, das technische Design und die Überführung des Service in den Betrieb zu definieren. Es ist entscheidend, dass der Service klar definiert, gut entwickelt, getestet und sorgfältig in der Produktion eingesetzt wird.

Die IT-Kundensicht beschreibt die Außensicht mit Fokus auf Funktionalität und Leistungsversprechen. Diese Informationen werden in einem IT-Product-Repository bzw. IT-Servicekatalog modelliert und bereitgestellt.

Abbildung IT-Vale-Utility-Warranty (Quelle = Internet)

Abbildung IT-Vale-Utility-Warranty (Quelle = Internet)

Without the Ownership of Specific Costs and Risks

Um die Ergebnisse zu maximieren, konzentrieren sich Unternehmen auf „Kernkompetenzen“ – die wenigen kritischen Fähigkeiten, die dem Unternehmen einzigartig sind und einen strategischen Vorteil gegenüber Wettbewerbern verschaffen. Nahezu alle Unternehmen haben einen kritischen Bedarf an IT-Services, um ihre Ziele zu erreichen, aber sie möchten dies tun, ohne den Fokus auf ihr Kerngeschäft zu verlieren. IT-Services (wie oben definiert) ermöglichen es ihnen, Technologie vollständig zu nutzen, ohne jedoch die Verantwortung für die Kosten und Risiken der direkten Verwaltung von IT-Ressourcen und -Fähigkeiten zu übernehmen. Es besteht eine stark verflochtene Abhängigkeit, aber das Unternehmen ist frei von der Verwaltung einer Fähigkeit, die nicht zum Kerngeschäft gehört.

Enabling Services

Während sich das Geschäft auf Ergebnisse konzentriert, muss die IT viele Technologiedienste bereitstellen – Datencenter-Einrichtungen, Server-Hosting, Netzwerk, IT-Sicherheit, …, Anwendungen. Diese waren in der Vergangenheit das Brot und die Butter der IT. IT-Kunden interessieren sich jedoch zunehmend nicht mehr für die zugrunde liegenden Technologien. Diese Infrastrukturelemente sind selbst Enabling Services. Dazu gehören Dinge wie:

• collaboration tools
• datat storage services
• network infrastructure
• application hosting

Jeder dieser Dienste wird als Dienst verwaltet und mit anderen Diensten kombiniert, um die oben beschriebenen Geschäftsdienste bereitzustellen.

IT-Serviceprovidersicht auf einen Service

Die IT-Serviceprovider beschreibt die Innensicht mit Fokus auf die Identifikation, Beschreibung und Konfiguration der IT-Servicekomponenten. Hierzu zählen meist materiellen Ressourcen in Form von HW - Hardware, SW - Software, IT-Dienste, IT-Lizenzen und von immateriellen Fähigkeiten (Capabilities) in Form von Wissen (IT-Dokumentation) IT-Prozessen, IT-Organisation (Rollen, Zuständigkeiten) und von IT-Management (IT-Richtlinien, Compliance). Diese Informationen werden häufig in sogenannten IT-Asset-Repository modelliert und bereitgestellt.

Abbildung IT-Assettypes-ITIL (Quelle = Internet)

Service-Providersicht auf einen Service

Produkte/Lösungen/Dienstleistungen werden aus interner Kundensicht häufig durch ihren Fähigkeiten (Capabilities) und ihre Ressourcen (Resources) beschrieben:

(Quelle = platinus)

Detaillierungsgraden

Diese Ebenen helfen dabei, eine klarere Sicht auf die IT-Services und ihre Abhängigkeiten zu erhalten. Hier sind einige der wichtigsten Detaillierungsgrade:

1. Überblick: IT-Service-Verzeichnis / Service-Baum
2. Einblick: IT-Service-Steckbriefen im Umfang von ca 1 bis 2 DINA4-Seiten.
3. Durchblick: IT-Service-Spezifikation mit allen Details

beschrieben werden.

Inhalten und Service-Typen

Bei den IT-Services wird zwischen mehreren grundlegenden Typen unterschieden. Zur Kontextabgrenzung können Services nach Servicebereichen (Service Domains) strukturiert bzw. klassifiziert werden.

1. Die IT-BS - IT-Business Services - auch Operative IT-Services, Operational IT-Services (OIS), AaaS Application as a Service, SaaS Sofware as a Service bezeichnet - sind für den IT-Kunden und den IT-Anwender bestellbare, verrechenbare und auch beeinflussbare IT-Services und daher im IT-Servicekatalog für diese Zielgruppe sichtbar.
2. Die IT-IS - IT-Infrastruktur Services - auch Technische IT-Servicces / Technical IT-Services (TIS), IaaS Infrastructure as a Service bezeichnet - bilden die Grundlage - das sogenannte Fundament - für die IT-Business Services. Die IT-Infrastruktur Services werden dem IT-Kunden nicht direkt angeboten. In diesem Zusammenhang wird oft die Analogie eines schwimmenden Eisberg im Wasser herangezogen. Dabei sind die IT-Business Services oberhalb der Wasserfläche - also sichtbar - und die IT-Infrastruktur Services unterhalb der Wasseroberfläche - also nicht sichtbar. Die technischen IT-Services werden in weitere Gebiete und Gruppen zusammengefasst.
3. Die IT-PS - IT-Professional Services - auch als IT-Dienstleistung, Professional IT-Services (PIS) bezeichnet - beschreiben die IT-Dienstleistungen (immaterielle IT-Services). Die Strukturierung der Dienstleistungen orientiert an bewährten IT-Prozessreferenzmodellen. Die Leistungen werden mittel Prozess-Steckbriefe spezifiziert.
4. Die IT-MS - IT-Management Services (MIS) beschreiben die Governance der IT. Management IT-Services sind IT-interne Dienstleistungen, die zur Verwaltung der IT-Organisation benötigt werden.

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Abbildung platinus_IT-Service-Areas (Quelle = platinus)

IT-Service strukturiert nach Product - Solution - Service Eigenschaften

Was ist der Unterschied zwischen einem Produkt (product), einer Lösung (solution) und/oder einem Dienst (service)? Die Beantwortung dieser Fragen wird anhand von einigen Ausführungen geklärt.

Viele Technologieunternehmen bezeichnen ihr Angebot als Produkte (products), andere nennen es eine Lösungen (solutions) und wieder andere beziehen sich auf Dienste (services). Oft werden diese Begriffe synonym verwendet, ohne Sinn für Konsistenz oder Klarheit!

Produkte - products

Typischerweise ist ein Software- oder Technologieprodukt ein Standardangebot (off the shelf offering). Es ist normalerweise nicht an die Vorlieben eines Anwenders angepasst (customized), und der Preis ist für alle gleich. Denken Sie an Microsoft Office. Sie können verschiedene Pakete kaufen, aber das Microsoft Word, das Sie erhalten, ist das gleiche Microsoft Word, das alle anderen erhalten. Es gibt keine Möglichkeit, nach einer roten Benutzeroberfläche zu fragen oder dass Microsoft Funktionen hinzufügt, die auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind.

Lösungen - solutions

Im Gegensatz zu Produkten können Lösungen auf Ihre Kunden zugeschnitten werden. Es wird oft erwartet, dass Sie Ihre Lösung auf die spezifischen Bedürfnisse bzw. Anforderungen des Kunden zuschneiden. Dies bedeutet auch, dass der Servicetarif für jeden Kunden unterschiedlich sein kann, je nachdem, was erforderlich ist, um die Lösung an seine Bedürfnisse anzupassen. Es ist allgemein bekannt, dass Sie Lösungen wahrscheinlich nicht heute kaufen und morgen verwenden können. Die Bereitstellung von Lösungen, einschließlich der Schulung Ihrer Mitarbeiter, erfordert oft Zeit, bevor Sie eine Nutzen (benefit) sehen.

Dienste - services

Im Gegensatz zu Produkten oder Lösungen werden Services von einem Service-Provider ausgeführt und zur Nutzung bereitgestellt. Der Fokus bei einem Service liegt auf der Erreichung des Nutzens (benefits). Bei Services werden i.d.R. Produkte und/oder Lösungen eingesetzt, die aber im Eigentum des Service-Providers sind.

Begriffe

• Products enable services. Services support products.
• An outcome that a product or service provides is called a benefit.
• Features are the characteristics of how the benefit is delivered.

Hintergrund

1. Product - A product is an offering that can bei sold/provided to customers. A product is made from an arrangement of elements. An article or substance that is manufactured or refined for sale. Build once and sell to many with minimal differences. With a product, the process to create it has already occurred at the time the cutomer buys it. This is opposite from a service, where the process has yet to occur. A product can be bundled with a service.
2. Service - A service is an offering that includes intangibe elements. A service is a sequence of actions intended to produce a benefit. The action of helping or doing work for someone. While there can be custom products and services, at their core they have a set of criteria that they need to meet. These criteria are called benefits. Benefits are the outcomes that products and services are intended to provide. Features are dimensions of how the outcome is delivered. Features are characteristics of the product or service. The characteristics are measured in orders of magnitude: availability, capacity, security, ease, or cost. The customer buys a service on faith that the process will be executed as described, in order to produce the intended benefit with the features.
3. Solution - A means of solving a problem or dealing with a difficult situation. Take lots of pieces you (and others) have built. Package.

Now lets enumerate the real world meaning behind product, service and solution with companies :

1. **Product Company - ** Product is one which people use. A business that creates some product intended to make a profit out of it. eg. Google is company that created product like Gmail, Google Duo, Android Phones, Android Wear etc. A Product Based Companies is a company which makes product. To develop these products, it requires best engineers. Product company in IT is one that creates a software product that can be used as is by any of its ‘customers’. Typically, these companies understand a problem area in the market and come up with a product that solves the pain in the problem area for the customers. The product may have configuration to customize for the user’s need or licensing system for business reasons but the source code of the product remains same for all the customers. The ownership of all the work done remains with the company.
2. Solution Company : A business that solve a specific problem with application of a product. eg. SmartMetering Solution.
3. Service Company - Service is using people to do something. A business that work for someone intended to make a profit, the work/service is charged by hours or usage. A Service Based Companiesis a companies that work on products, projects and product maintenance, which means main coding is done! Services company in IT are the companies that help other companies to build their business. Services may be offered in any area of business like product development, marketing, business process automation, product maintenance etc. The work to a services company is assigned by the ‘client’ whom the company is helping. When a services company does product development for it’s client, typically the client provides the requirements and pays for the services. Ownership of the work remains with the client. So even if different clients are asking for similar requirements, they need to create different code for them.

IT-Service strukturiert nach Service-Lebenszyklus-Status

Services können nach Ihren Lebenszyklus-Status klassifiziert werden.

Abbildung Service-Lebenszyklus-Status (Quelle = Internet)

1. Status-P - Abschnitt Plan - Transform

• Status-P.I - Vorgeschlagen, Idee, Demand - definiert
• Status-P.A - Analysiert
• Status-P.P - Genehmigt - approved
• Status-P.C - Beauftragt - chartered

2. Status-B Abschnitt Build - Change

• Status-B.Con - Konzipiert - designed
• Status-B.Dev - Gebaut - erstellt, entwicklet, gekauft
• Status-B.Tes - Getestet
• Status-B.Rel - Freigegeben - Released

3. Status-R Abschnitt Run - Operate

• Status-R - Operational: In Betrieb - operational

4. Status-E Abschnitt EoL

• Status-EoL - End-of-Life: wird nicht mehr installiert, aber nich betrieben
• Status-EoS - End-of Servie: wird nicht mehr serviert und nicht mehr betriebn. Eingestellt - pensioniert

IT-Service klassifiziert nach weiteren Eigenschaften

Die Klassifizierung von IT-Services ist wichtig, um eine Struktur für das IT-Service-Management zu schaffen, die Priorisierung von Ressourcen zu unterstützen und die Servicebereitstellung effektiv zu organisieren. Hier sind einige häufige Klassifizierungskriterien für IT-Services:

1. Service-Domain - Service Tpen: Hierbei handelt es sich um eine Kategorisierung von Services nach den Bereich des Services nach ITIL, z. B.
   1. IT-TS - IT-Infrastruktur-Services; Infrastructure-as-a-Service
   2. IT-BS - Business- oder Anwendungsservices, Software-as-a.Service
   3. IT-PS - Professional-Service-as-a-Service; Dienstleistungsservices" wie Support-Services, Beratungsservices usw.
2. Service-Stufe Hierbei handelt es sich um eine Kategorisierung von Services nach ihrer Ausprägung (Tiers). Die Auswahl der Tier-Stufe hängt von den Geschäftsanforderungen, der Budgetverfügbarkeit und der Risikotoleranz ab.
   1. STier-1: Standardausprägung
   2. STier-2: Advanced - erweiterte Ausprägung
   3. STier-3: Premium - Luxusausprägung
3. Service-Severity - Kritikalität oder Wichtigkeit: Services können nach ihrer Bedeutung und der Auswirkungen eines Serviceausfalls auf das Geschäft in verschiedene Kategorien eingeteilt werden. Dies hilft bei der Ressourcenpriorisierung und -zuweisung. Die Bewertung der Bedeutung von IT-Services gemäß einem Business Impact Analysis (BIA) ist ein wesentlicher Schritt bei der Festlegung der Wiederherstellungs- und Kontinuitätsstrategien für den Fall von Störungen oder Ausfällen. Die BIA zielt darauf ab, die geschäftlichen Auswirkungen von IT-Ausfällen zu verstehen und die Priorität von IT-Services festzulegen. Diese Klassifizierung hilft bei der Priorisierung von Wiederherstellungsstrategien und Notfallmaßnahmen.
   1. SS-0: gering
   2. SS-2: mittel
   3. SS-3 wichtig
   4. SS-4: geschäftskritisch
4. Service-Verfügbarkeitsklasse: Services können nach den zugeteilten Verfügbarkeistklassen klassifiziert werden.
   1. VK-0 - ohne zugesicherte Verfügbarkeit
   2. VK-3 - 99,99 %; < 53 Minuten Max. Ausfallzeit pro Jahr
   3. VK-5 - Disaster Tolerant; HA- High-Availabilkty
5. Service-Betriebszeiten: Services können nach den Betriebszeiten klassifiziert werden. IT-Servicebetriebszeiten beziehen sich auf die Zeiten, während derer ein bestimmter IT-Service für Benutzer oder Kunden verfügbar ist und unterstützt wird. Diese Zeiten definieren, wann der Service aktiv und funktionsfähig ist und Benutzer darauf zugreifen können. Die IT-Servicebetriebszeiten werden oft in Service-Level-Agreements (SLAs) festgelegt, um klare Erwartungen hinsichtlich der Nutzbarkeit eines IT-Services zu schaffen.
   1. BZ-0 - Betrieb nach Bedarf aktiviert, keine Betriebszeiten vereinbart. Services die nur bei Bedarf benötigt werden, ZB Analysen, Scans, ...
   2. BZ-24x7 - Service ist rund um die Uhr nutzbar.
   3. BZ-geschäftszeitenabhängig von - bis: 0 6 * * 1-5; 0 20 * * 1-5 (zu Zeitangaben siehe corn-Jobs): Start um 0600 von Mon bis Freitag bis 20h nutzbar. zB. für Kassensysteme, Alarmanlagen
   4. BZ-W - geplante Wartungzeiten - Zyklen
6. Service-Supportzeiten: Services können nach den Supportzeiten klassifiziert werden. IT-Servicesupportzeiten beziehen sich auf die Zeiten, während derer ein bestimmter IT-Service von IT-Support unterstützt wird. Diese Zeiten definieren, wann der Support bereit steht. Die IT-Servicesupportzeiten werden oft in Service-Level-Agreements (SLAs) festgelegt, um klare Erwartungen hinsichtlich der Verfügbarkeit des Supports eines IT-Services zu schaffen.
   1. SZ-0 - keine Supportzeiten vereinbart.
   2. SZ-24x7 - Service ist rund um die Uhr betreut
   3. SZ-geschäftszeitenabhängig von - bis: 0 6 * * 1-5; 0 20 * * 1-5 (zu Zeitangaben siehe corn-Jobs): Start um 0600 von Mon bis Freitag bis 20h nutzbar. zB. für Kassensysteme, Alarmanlagen.
7. Service-Nutzer: Services können nach den Benutzerbereichen und - Gruppen, die sie verwenden, klassifiziert unterschieden werden. Services für
   1. SN-A - Alle Stakeholder: ZB. Websites, Informationsportal
   2. SN-K - (Unternehmens-)Kunden. ZB. Website, Webshop, ...
   3. SN-M - (Prozess-)Mitarbeiter. ZB. Intranet, Zeiterfassung, Reporting, Monitoring, VPN-Remote-Access, Repositories, Digital Workplace, ...
   4. SN-L - Lieferanten und Geschäftspartner. ZB: Ausschreibungsportale, Shared Workspaces, ...
   5. SN-S - ZB: Maschine2Maschine
8. Technologie-Stack: Diese Klassifizierung kann sich auf den technologischen Stack beziehen,
   1. DCaaS - Rechenzentrumsdienste,
   2. NWaas - Netzwerkdienste
   3. PaaS - Processing-Dienste
   4. STaaS - Datenbankdienste, Speicherdienste
   5. MWaas - Integrationsdienste
   6. SECaaS - Sicherheitsdienste
   7. IOaas - Input/Output-Dienste
   8. DaaS - Device as a Sercice; Endgeräte
   9. DES - Digitale Enabing Services wie etwa Kommunikationsdienste wie E-Mail-Dienste usw.
   10. DCS - Digital Core Solutions wie ERP-Dienste
   11. DBS - Digital Business Solutions für Geschäftsprozesse
9. Service-Lifecycle Services können je nach der aktuellen Phase im ITIL-Service-Lebenszyklus klassifiziert werden.
10. Risikostufe: Diese Klassifizierung bewertet das potenzielle Risiko eines Serviceausfalls oder einer Störung. Services können als "niedriges Risiko", "mittleres Risiko" oder "hohes Risiko" eingestuft werden.
11. Service-Kosten: Hierbei geht es um die Kosten (TCO = Total Cost of Ownership) für die Bereitstellung und den Betrieb des Services.
    1. SK-2: keine Kosten vereinbart
    2. SK-2: niedrigen Kosten.
    3. SK-3 mittleren Kosten oder
    4. SK-4: hohen Kosten
12. Service-Reifegrad: Services können nach Ihren Reifegrad klassifiziert werden.
13. Service-Owner: Services können nach Ihren Zuständigkeiten klassifiziert werden.
14. Service-Location - geografische Region: In multinationalen Unternehmen können Services je nach den Regionen oder Ländern, in denen sie bereitgestellt werden, klassifiziert werden.

Die genaue Art der Klassifizierung hängt von den Zielen und Bedürfnissen deiner Organisation ab. Oft wird eine Kombination mehrerer Klassifizierungskriterien verwendet, um eine umfassende Sicht auf die IT-Services zu erhalten und das IT-Service-Management effizient zu gestalten.

IT-Service klassifiziert nach Business Funktion

1. Basis-Services / Core services: Ein Basis-Service, dient der Bereitstellung der grundsätzlichen Kundenerwartung.
2. Ermöglichende-Services / Enabling services: Ein Ermöglichender-Services wird benötigt um einen Basis-Service bereitstellen zu können.
3. Verwaltungs-Services / Administration services. / Support services Ein Verwaltungs-Service oder auch Support-Service dient der Unterstützung für den Betrieb eines Services. Monitoring-System, Notification-Services zähen üblicherweise zu diesen Diensten.
4. Zusatz-Services / Enhancing services. Zusatz-Services sind erweiterte Services, die zusätzlich zur Erweiterung des Service-Angebots bereit gestellt werden.