IT-Servicebaum
IT-Leistungsangebot für IT-Kunden nach Servicetypen gruppiert
IT-Servicekatalog nach Servicetypen
Der Aufbau des IT-Serviceportfolios und damit auch die Struktur des IT-Servicekataloges orientieren sich zum einen an den Kundenbedürfnissen und zum anderen an IT-Best Practice-Modellen. Ein IT-Servicekatalog ist eine strukturierte Liste der verfügbaren IT-Services in einer Organisation. Die genaue Struktur kann je nach den spezifischen Anforderungen und der Größe der Organisation variieren, aber im Allgemeinen umfasst ein IT-Servicekatalog die folgenden Ebenen:
IT-Service-Ebenenmodell- IT-Servicebaum
Das IT-Service-Ebenenmodell unterstützt den systematischen und hierarchische Aufbau einer IT-Service-Struktur. Es erleichtert die Identifikation und Beschreibung von IT-Diensten nach inhaltlichen Funktionsgrupopen. Es unterstützt auch die Klärung von Zuständigkeiten.
IT-Service-Ebenenmodell
Um einen Überblick, Durchblick und Einblick über die zahlreichen IT-Services zu bekommen, haben wird den IT-Servicekatalog in mehrere Ebenen gegliedert. Ganz nach dem Motte "Vom Groben ins Detail" werden für diesen Servicekatalog folgende Layer angewendet.
| Ebene | Beschreibung |
|---|---|
| 1.Ebene | Die IT-Servicebereiche (service domains) bilden die Grundlage für die Beschreibung der IT-Service-Portfolios. IT-Servicebereiche beinhaltet IT-Servicegebiete. Der Servicekatalog kann in verschiedene Bereiche bzw, Kategorien unterteilt werden, um die Services logisch zu gruppieren. Diese Bereiche helfen den Benutzern, die gewünschten IT-Services leichter zu finden. |
| 2.Ebene | Die IT-Servicegebiete (service areas) dienen als Ordnungsrahmen und zur Navigation im IT-Service-Katalog. IT-Servicegebiete beinhalten IT-Servicegruppen. In Servicegebieten werden IT-Services mit ähnlichen Funktionen und Eigenschaften zusammengefasst. Die Organisation und die Administration wird dadurch effizienter. Diese Gebiete helfen den Benutzern, die gewünschten IT-Services leichter zu finden. |
| 3.Ebene | In den IT-Servicegruppen (service groups) werden zusammengehörige IT-Dienste zu einer Art- Funktionsgruppe zusammengefasst. IT-Servicegruppen beinhalten IT(Haupt-)Services. Die Servicegruppen dienen u.a. zu Klärung von Zuständigkeiten und dienen zur Beschreibung der Ausprägungen einzelner IT-Services. Diese Gruppen helfen den Benutzern, die gewünschten IT-Services leichter zu finden. |
| 4.Ebene | Die IT-Services (main services) werden in Form eines IT-Service-Steckbriefes für die Zielgruppe der IT-Kunden und IT-Anwender beschrieben. IT-Service-Steckbriefe sind eine Art kompakte "Gedankenstütze". IT-Services beinhalten eine kompakte Servicebeschreibung, sie dienen als Art "Gedankenstütze". IT-Services verweisen auf detaillierte IT-Service-Spezifikationen. Die IT-Service-Spezifikationen sind nicht Bestandteil des IT-Servicekataloges! Jeder Service im Katalog wird mit einer kompakten Beschreibung versehen. Diese Beschreibung enthält in der Regel den eindeutigen Namen des IT-Services, den Zweck und Nutzen des IT-Services, eine Zusammenfassung der Funktionen und Eigenschaften (utility), die Leistungsversprechen (warranty) sowie die Verrechnung des IT-Services und andere relevante Informationen. |
| 5.Ebene | Die IT-Service-Spezifikationen (service specification) beinhalten eine detaillierte Beschreibung der Funktionalität (Utility) und der nichtfunktionalen Leistungsversprechen (Warranty) der jeweiligen IT-Services. Die IT-Service-Spezifikation auf die einzelnen Bausteine bzw. Komponenten eines IT-Services. Diese IT-Assets sind i.d.R. weitere IT-Informationen zu Hardware-Assets, Software-Assets, Dokumenten-Assets (wie SLRs, Lastenhefte (Requirements Specifications), Pflichtenhefte (Technical Specifications), IT-Architektur-Spezifikationen, Betriebshandbuch, Benutzer-Anleitung, Administrations-Anleitung, Konfigurations-Aufzeichnungen, SLAs), IT-Lizenz-Assets, usw. |
| Die IT-SLRs - IT-Service Requirements dokumentieren die spezifische Anforderungen oder Bedingungen für die Bereitstellung oder Nutzung eines IT-Services vorhanden sein. Diese können beispielsweise Funktionen, Zugriffsrechte, Genehmigungsverfahren, Einschränkungen oder andere erforderliche Ressourcen umfassen. | |
| Die IT-SLAs - IT-Service-Level-Agreements definiert die erwarteten Leistungsindikatoren, Reaktionszeiten, Verfügbarkeit, Wiederherstellungszeiten und andere messbare Ziele festlegen. Diese SLAs helfen den Benutzern, die Serviceerwartungen und Leistungsversprechungen besser zu verstehen. | |
| 6.Ebene | Die IT-Service-Komponenten (service-assets) beinhalten eine detaillierte Beschreibung der Komponenten eines IT-Services. Sie werden in Form eines IT-Asset-Steckbriefen für die Zielgruppe der IT-Mitarbeiter beschrieben. Die Beschreibung der konkreten IT-Assets und die Inventarisierung erfolgt in einer CMDB bzw. einem IT-Asset-Repository. |
Tabelle: IT-Service-Ebenen
IT-Services strukturiert nach ITIL-Anwendungsbereichen
Mit diesen Ausprägungen und Struktur schaffen wir eine Überblick über die IT-Services nach dem Ebenenmodell und aus IT-Kundenperspektive.
1.Layer: IT-Service-Bereiche
1.Ebene = IT-Service-Bereiche (IT-service domains). Im IT-Referenzmodell ITIL werden drei IT-Service-Bereiche im IT-Portfolios unterschieden.
- IT-Business Servicedomain
- IT-Technology Servicesdomain
- IT-Professional Servicedomain
Die Servicebereich wurde nach inhaltlich zusammenhängenden Kriterien strukturiert.
Abbildung IT-Serviceportfolio mit seinen drei Servicebereichen / platinus_IT-Service-Domains (Quelle = platinus)
2.Layer: IT-Service-Gebiete
2.Ebene = IT-Service-Gebiete (IT-service areas). Servicebereiche bestehen aus mehreren Servicegebieten. In der IT werden Servicemodelle häufig als "...-as-a-Service" bezeichnet. Die Servicegebiete werden wiederum im Servicegruppen untergliedert.
XaaS ...-as-a-Service Übersicht
| ID | IT-Service-Bereich IT-service domain | IT-Service-Gebiet IT-service area |
|---|---|---|
| IT-BS | IT-Business Services | Die unmittelbaren IT-Dienste für IT-Kunden umfassen folgende Gebiete. a. DWS - Digital Workplaces Services - DaaS Device-as-Service b. DES - Digital Enabling Services - SaaS Software-as-a-Service c. DCS - Digital Core IT-Solutions - AaaS Application-as-a-Service d. DBS - Digital Business IT-Solutions - BSaaS BusinessSolution-as-a-Service |
| IT-IS | IT-Infrastruktur Services | Die mittelbaren IT-Dienste in Form von IaaS Infrastructure-as-a-Services umfassen folgende Gebiete: a. Datacenter Services (Rechenzentrum) - DCaaS Datacenter-as-a-Service b. Network Services (Datennetze, Upstream) - NWaaS Network-as-a-Service c. IT-Processing Services (Server) - PaaS Platform-as-a-Service, VMaaS VirtualMachine-as-a-Service, CaaS Container-as-a-Service d. IT-Storage Services (Dateispeicher, Datenbanken) - STaaS Storage-as-a-Service e. IT-Middleware Services (Integration) - MWaaS Middleware-as-a-Service f. IT-Security Service-Area - SECaaS Security-as-a-Service g. IT-Input-Output Services (Scanning, Printer, Plotter) - IOaaS InputOutput-as-a-Service |
| IT-PS | IT-Professional Services | Die IT-Dienstleistungen umfassen folgende Bereiche: a. BPS - Business Professional IT-Services - PSaaS-(customer-facing) ProfessionalServices-as-a-Service b. CPS - Core Professional IT-Service-Bereich (Internal Capabilities) - ITSMaaS-ServiceManagement-as-a-Service |
Tabelle IT-Service-Gebiet Struktur im IT-Serviceportfolio
Abbildung IT-Serviceportfolio mit den den jeweiligen Servicegebieten platinus_IT-Service-Areas (Quelle = platinus)
IT-Servicekatalog Inhalte nach Bereichen
Digital Business Service-Domain
IT-BS
Der Digital Business Servicebereich fokussiert auf IT-Lösungen die direkt vom IT-Anwender und IT-Kunden eingesetzt werden. Diese "Customer-facing Services" sind ein Mittel, um Kunden die Erstellung von Produkte sowie durch die Digitalisierung und Automatisierung bei Geschäftsprozesse einen Mehrwert zu bieten.
Die IT-Business Services werden in folgende Bereiche untergliedert:
- DWS - Digital Workplace IT-Service-Area ermöglicht Mitarbeitern und Partner ihre tägliche Arbeit zu erledigen. Die DaaS - Device-as-a-Services sind eine Grundvoraussetzung für den sicheren Zugang auf zahlreiche IT-Dienste und der Zusammenarbeit im Unternehmen. DaaS wird als "IT-Commodity-Leistung" angesehen, die von mehreren externen Partner erbracht werden kann.
- DES - Digital Enabling IT-Service-Area umfassen eine Sammlung von anwendungsunabhängiger Standard-Software und IT-Diensten. Die SaaS - Software-as-a-Services ermöglichen dem IT-Anwender, allgemeine Aufgaben it-gestützt auszuführen. SaaS wird ebenfalls als "IT-Commodity-Leistung" angesehen, die von ausgewählten Partner erbracht werden kann.
- DCS - Digital Core IT-Solutions-Area beinhalten eine Sammlung von anwendungsbezogenen IT-Applikationen und IT-Diensten die verbindlich sind, wie etwa SAP für Finanzmanagement, Buchhaltung, Einkauf und Logistik, Personalmanagement. Die AaaS - Application-as-a-Services sind angepasste (customized) Fachanwendungen und dienen primär zur einheitlichen Erfassung, Verarbreitung, Speicherung und Verteilung von unternehmenskritischen Daten.
- DBS - Digital Business IT-Solutions-Area beinhalten branchenspezifische IT-Fachapplikationen. Die BSaaS - BusinessSolution-as-a-Services sind individualangepasste Fachanwendungen. Sie unterstützen die Erfassung, Verarbeitung, Speicherung und Verteilung von fachspezifischen Daten.
Digital Infrastructure Service-Domain
IT-TS
Der Information Technology (IT) Infrastruktur Servicebereich ist Voraussetzungen für die Bereitstellung und den Betrieb von IT-Business Services. Dieser IT-Servicebereich beinhalten technische IT-Services die ein stabiles und flexibles, sicheres und kostentransparentes Fundament für die Entwicklung und den Betrieb der zahlreichen IT-Business Services darstellen. Dieser IT-Servicebereich wird dem IT-Kunden bzw. dem IT-Anwender nicht direkt angeboten.
- IT-Datacenter-Services (DCaaS)
- IT-Network-Services (NWaaS)
- IT-Processing-Services (PaaS)
- [IT-Storage-Services (STaaS)
- IT-Middleware-Services (MWaaS)
- IT-Security-Services (SECaaS)
- IT-Input-Output-Services (IOaaS)
Abbildung IT-Servicegebieten mit den jeweiligen IT-TS-Service-Gruppen (Quelle = platinus)
Digital Professional Service-Domain
immaterielle IT-Dienstleistungen
Der IT-Dienstleistung-Servicebereich decken den gesamten IT-Lebenszyklus (Tranform-Change-Run) ab. Bewährte und anerkannte IT-Referenzmodelle wie ITIL, IT4IT und CoBIT dienen zur Ableitung und Beschreibung von IT-Dienstleistungen und deren erforderlichen IT-Prozessen.
- BPS - Business Professional IT-Services bzw. Business IT-Dienstleistungen beinhalten IT-Dienstleistungen die direkt von IT-Kunden bestellt und bezogen werden können.
- CPS - Core Professional IT-Services bzw. Kern IT-Dienstleistungen umfassen mittebare IT-Dienstleitungen die zur Abdeckung des gesamten IT-Lebenszykluses (Tranform-Change-Run) notwendig sind. Die IT-Dienstleistungs-Struktur orientiert sich dabei am aktuellen IT-Referenzmodell ITIL und CoBIT.
Business IT-Dienstleistungen
Die Dienstleistungen werden im Prozessmanagement beschrieben. An dieser Stelle wird auf das BPM-Repository verwiesen.
Abbildung Servicegruppen in IT-PS-BPS-Service-Gruppen (Quelle = platinus)
Kern IT-Dienstleistungen
Die Dienstleistungen werden im Prozessmanagement beschrieben. An dieser Stelle wird auf das BPM-Repository verwiesen.
Abbildung Servicegruppen in IT-PS-CPS-Service-Gruppen in Anlehnung an ITILv4 (Quelle = platinus)