IT-Servicebaum
IT-Leistungsangebot für IT-Kunden nach Servicetypen gruppiert
IT-Servicekatalog nach Servicetypen
Der Aufbau des IT-Serviceportfolios und damit auch die Struktur des IT-Servicekataloges orientieren sich zum einen an den Kundenbedürfnissen und zum anderen an IT-Best Practice-Modellen. Ein IT-Servicekatalog ist eine strukturierte Liste der verfügbaren IT-Services in einer Organisation. Die genaue Struktur kann je nach den spezifischen Anforderungen und der Größe der Organisation variieren, aber im Allgemeinen umfasst ein IT-Servicekatalog die folgenden Ebenen:
1. IT-Services strukturiert nach ITIL-Anwendungsbereichen
Mit diesen Ausprägungen und Struktur schaffen wir eine Überblick über die IT-Services nach dem Ebenenmodell und aus IT-Kundenperspektive.
1.Layer: IT-Service-Bereiche
1.Ebene = IT-Service-Bereiche (IT-service domains). Im IT-Referenzmodell ITIL werden drei IT-Service-Bereiche im IT-Portfolios unterschieden.
- IT-Business Servicedomain
- IT-Technology Servicesdomain
- IT-Professional Servicedomain
Die Servicebereich wurde nach inhaltlich zusammenhängenden Kriterien strukturiert.
Abbildung IT-Serviceportfolio mit seinen drei Servicebereichen / platinus_IT-Service-Domains (Quelle = platinus)
Abbildung IT-Service-Domains (Bildquelle = platinus)
Darstellungsformen der 1.Ebene - IT-Servicebereiche
Die Anforderungen an die Form der Darstellung, variiert von Unternehmen zu Unternehmen und dessen Stakeholder-Gruppen.
Die Verweise zeigen mögliche Arten und Formen der Aufbereitung für die Kommunikation:
- IT-Service-Portfolio-Hierarchiediagramm - Highlevel-Übersicht und Orientierungsrahmen zu den IT-Services (IT-Servicedomain-Diagram)
- IT-Service-Portfolio-Landkarte - Highlevel-Übersicht und Orientierungsrahmen zu den IT-Services (IT-Serviceportfolio-Map)
Abbildung 2024-03-IT-Service-Portfolio-Framework (Quelle = platinus)
2.Layer: IT-Service-Gebiete
2.Ebene = IT-Service-Gebiete (IT-service areas). Servicebereiche bestehen aus mehreren Servicegebieten. In der IT werden Servicemodelle häufig als "...-as-a-Service" bezeichnet. Die Servicegebiete werden wiederum im Servicegruppen untergliedert.
XaaS ...-as-a-Service Übersicht
| ID | IT-Service-Bereich IT-service domain | IT-Service-Gebiet IT-service area |
|---|---|---|
| IT-BS | IT-Business Services | Die unmittelbaren IT-Dienste für IT-Kunden umfassen folgende Gebiete. a. DWS - Digital Workplaces Services - DaaS Device-as-Service b. DES - Digital Enabling Services - SaaS Software-as-a-Service c. DCS - Digital Core IT-Solutions - AaaS Application-as-a-Service d. DBS - Digital Business IT-Solutions - BSaaS BusinessSolution-as-a-Service |
| IT-IS | IT-Infrastruktur Services | Die mittelbaren IT-Dienste in Form von IaaS Infrastructure-as-a-Services umfassen folgende Gebiete: a. Datacenter Services (Rechenzentrum) - DCaaS Datacenter-as-a-Service b. Network Services (Datennetze, Upstream) - NWaaS Network-as-a-Service c. IT-Processing Services (Server) - PaaS Platform-as-a-Service, VMaaS VirtualMachine-as-a-Service, CaaS Container-as-a-Service d. IT-Storage Services (Dateispeicher, Datenbanken) - STaaS Storage-as-a-Service e. IT-Middleware Services (Integration) - MWaaS Middleware-as-a-Service f. IT-Security Service-Area - SECaaS Security-as-a-Service g. IT-Input-Output Services (Scanning, Printer, Plotter) - IOaaS InputOutput-as-a-Service |
| IT-PS | IT-Professional Services | Die IT-Dienstleistungen umfassen folgende Bereiche: a. BPS - Business Professional IT-Services - PSaaS-(customer-facing) ProfessionalServices-as-a-Service b. CPS - Core Professional IT-Service-Bereich (Internal Capabilities) - ITSMaaS-ServiceManagement-as-a-Service |
Tabelle IT-Service-Gebiet Struktur im IT-Serviceportfolio
Abbildung IT-Serviceportfolio mit den den jeweiligen Servicegebieten platinus_IT-Service-Areas (Quelle = platinus)
2. IT-Servicekatalog Inhalte nach Bereichen
2.1 IT-Servicegebiete im IT-Servicebereich IT-Business Services (IT-BS)
Der Digital Business Servicebereich fokussiert auf IT-Lösungen die direkt vom IT-Anwender und IT-Kunden eingesetzt werden. Diese "Customer-facing Services" sind ein Mittel, um Kunden die Erstellung von Produkte sowie durch die Digitalisierung und Automatisierung bei Geschäftsprozesse einen Mehrwert zu bieten.
Die IT-Business Services werden in folgende Bereiche untergliedert:
- DWS - Digital Workplace IT-Service-Area ermöglicht Mitarbeitern und Partner ihre tägliche Arbeit zu erledigen. Die DaaS - Device-as-a-Services sind eine Grundvoraussetzung für den sicheren Zugang auf zahlreiche IT-Dienste und der Zusammenarbeit im Unternehmen. DaaS wird als "IT-Commodity-Leistung" angesehen, die von mehreren externen Partner erbracht werden kann.
- DES - Digital Enabling IT-Service-Area umfassen eine Sammlung von anwendungsunabhängiger Standard-Software und IT-Diensten. Die SaaS - Software-as-a-Services ermöglichen dem IT-Anwender, allgemeine Aufgaben it-gestützt auszuführen. SaaS wird ebenfalls als "IT-Commodity-Leistung" angesehen, die von ausgewählten Partner erbracht werden kann.
- DCS - Digital Core IT-Solutions-Area beinhalten eine Sammlung von anwendungsbezogenen IT-Applikationen und IT-Diensten die verbindlich sind, wie etwa SAP für Finanzmanagement, Buchhaltung, Einkauf und Logistik, Personalmanagement. Die AaaS - Application-as-a-Services sind angepasste (customized) Fachanwendungen und dienen primär zur einheitlichen Erfassung, Verarbreitung, Speicherung und Verteilung von unternehmenskritischen Daten.
- DBS - Digital Business IT-Solutions-Area beinhalten branchenspezifische IT-Fachapplikationen. Die BSaaS - BusinessSolution-as-a-Services sind individualangepasste Fachanwendungen. Sie unterstützen die Erfassung, Verarbeitung, Speicherung und Verteilung von fachspezifischen Daten.
2.2 IT-Servicegebiete im IT-Servicebereich IT-Infrastructure Services (IT-TS)
Der Information Technology (IT) Infrastruktur Servicebereich ist Voraussetzungen für die Bereitstellung und den Betrieb von IT-Business Services. Dieser IT-Servicebereich beinhalten technische IT-Services die ein stabiles und flexibles, sicheres und kostentransparentes Fundament für die Entwicklung und den Betrieb der zahlreichen IT-Business Services darstellen. Dieser IT-Servicebereich wird dem IT-Kunden bzw. dem IT-Anwender nicht direkt angeboten.
- IT-Datacenter-Services (DCaaS)
- IT-Network-Services (NWaaS)
- IT-Processing-Services (PaaS)
- IT-Storage-Services (STaaS)
- IT-Middleware-Services (MWaaS)
- IT-Security-Services (SECaaS)
- IT-Input-Output-Services (IOaaS)
Abbildung IT-Servicegebieten mit den jeweiligen IT-TS-Service-Gruppen (Quelle = platinus)
Die IT-Infrastruktur Services (IaaS) bilden die Grundlage - das sogenannte Fundament - für IT-Business Services. In ITIL (IT Infrastructure Library) werden Technical Services als eine Art von IT-Services definiert, die sich auf die technischen Aspekte von IT-Infrastrukturen und -Systemen konzentrieren. Technical Services können verschiedene IT-Systeme und IT-Infrastrukturen umfassen. Die IT-Infrastruktur-Services (IT-IS) beinhalten IT-Services die ein stabiles und flexibles, sicheres und kostentransparentes Fundament für die Entwicklung und den Betrieb der zahlreichen IT-Business Services darstellen. Die Menge der IaaS machen i.d.R. ca. 70% vom gesamten IT-Service-Portfolios aus! In der betrieblichen Praxis werden häufig xaaS- X as a Service zur Beschreibung verwendet.
Die IT-Technical Services umfassen dabei folgende Servicegebiete (Service Areas):
- DCaas - DataCenter-as-a-Services beinhaltet die Rechenzentrum-Infrastruktur. Die Rechenzentrum-Infrastruktur befasst sich mit den baulich-technischen Gegebenheiten und Einrichtungen/Anlagen - den sogenannten IT-Facilities. Rechenzentrum stellen in einer kontrollierten Umgebung Stellflächen (Colocation) für einen sicheren und stabilen Betrieb von Servern und weiteren IT-Diensten zur Verfügung.
- NWaaS - Network as a Services umfasst die gesamte IT-Netzwerkinfrastruktur mit seinen physischen und logischen Komponenten der IT-Netzwerkinfrastruktur als auch den zahlreichen IT-Netzwerkdiensten. Grundlage für eine effektive Kommunikation zwischen zwei oder mehreren Rechnern sind stabile und sichere IT-Netzwerk-Dienste. Eine gut geplante, implementierte und verwaltete IT-Netzwerkinfrastruktur ist von entscheidender Bedeutung für Unternehmen jeder Größe und Branche, um eine reibungslose und sichere Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Benutzern, Geräten und Anwendungen zu ermöglichen.
- PaaS - Processing-Platform as a Services umfasst die gesamte IT-Serverinfrastruktur, in Form von "dedicated Servern" oder "virtuellen Servern". Bei einem Managed Server mieten Sie nicht nur einen Rootserver, sondern dazu noch ein ganzes Team aus erfahrenen Systemadministratoren, die sich für Sie um den laufenden Betrieb der Platforms kümmern.
- STaaS - Storage as a Services umfasst die Speicherung und Bereitstellung digitaler Daten – der Bits und Bytes hinter Anwendungen, Netzwerkprotokollen, Dokumenten, Medien, Adressbüchern, Benutzereinstellungen und mehr.
- MWaaS - Middleware as a Services umfasst IT-Dienste zur Integration verschiedener Anwendungen. Eine Middleware ist eine Verbindung zwischen zwei oder mehreren Systemen, Anwendungen und Programmen. Middleware bezeichnet in der Informatik anwendungsneutrale Programme, die so zwischen mehreren Anwendungen vermitteln, dass die Komplexität dieser Applikationen und ihre Infrastruktur verborgen werden. Man kann Middleware auch als eine Art Integrationsschicht sehen.
- IOaaS - IT-Input-Output as a Services bezieht sich auf die Verwaltung der Eingabe- und Ausgabevorgänge in einem Computersystem. Input Management hat die Versorgung von Mitarbeitern und Externen (Kunden, Interessenten etc.) mit notwendigen Input aus Dokumenten oder Daten zum Ziel. Darunter fällt u.a. das Scannen von Geschäftsdokumenten. Output Management hat die Versorgung von Mitarbeitern und Externen mit notwendigen Output von Dokumenten oder Daten zum Ziel. Output Management ist die Erstellung, Generierung, Steuerung und Verteilung von elektronischen oder physisch vorliegenden Dokumenten an alle vorgesehenen Empfänger im Unternehmen oder außerhalb eines Unternehmens.
- SECaaS - IT-Security as a Services bezieht sich auf alle IT-Sicherheitsleistung. Diese Leistungsgebiet bietet in der Regel eine Vielzahl von Sicherheitsdiensten an, wie z.B. Firewall-Management, Intrusion Detection und Prevention, Antivirus- und Malware-Schutz, Datensicherung und Wiederherstellung, Identitäts- und Zugriffsmanagement und mehr.
2.3 IT-Servicegebiete im IT-Servicebereich IT-Professional Services (IT-PS)
Der IT-Dienstleistung-Servicebereich decken den gesamten IT-Lebenszyklus (Tranform-Change-Run) ab. Bewährte und anerkannte IT-Referenzmodelle wie ITIL, IT4IT und CoBIT dienen zur Ableitung und Beschreibung von IT-Dienstleistungen und deren erforderlichen IT-Prozessen.
Der IT-Servicebereich Dienstleistungen deckt den gesamten Lebenszyklus von IT-Lösungen ab. Die Struktur der IT-Dienstleistungen orientiert sich dabei an bewährten IT-Prozessreferenzmodell wie ITILv4, IT4IT, Cobit und der IS020000.
Der Lebenszyklus von IT-Lösungen kann grundsätzlich in drei zeitliche Abschnitte (nach dem Solution Lifecycle-Modell) gegliedert werden:
- SLC1 - Transform (Plan) umfasst das Erkennen, Erfassung und Qualifizieren des Bedarfes und des Potentials neuer Technologien.
- SLC2 - Change (Build) umfasst die Detailkonzeption, die Beschaffung und/oder Entwicklung des Lösung und der Einführung der getesteten Lösung.
- SCL3 - Operate (Run) umfasst die Bereitstellung, den Betrieb, die Betreuung (Support) und Berichterstattung (Analytics) der Lösungen.
siehe hierzu platinus Solution-Lifecycle-Framework
- BPS - Business Professional IT-Services bzw. Business IT-Dienstleistungen beinhalten IT-Dienstleistungen die direkt von IT-Kunden bestellt und bezogen werden können.
- CPS - Core Professional IT-Services bzw. Kern IT-Dienstleistungen umfassen mittebare IT-Dienstleitungen die zur Abdeckung des gesamten IT-Lebenszykluses (Tranform-Change-Run) notwendig sind. Die IT-Dienstleistungs-Struktur orientiert sich dabei am aktuellen IT-Referenzmodell ITIL und CoBIT.
Business IT-Dienstleistungen
Die Dienstleistungen werden im Prozessmanagement beschrieben. An dieser Stelle wird auf das BPM-Repository verwiesen.
Abbildung Servicegruppen in IT-PS-BPS-Service-Gruppen (Quelle = platinus)
Kern IT-Dienstleistungen
Die Dienstleistungen werden im Prozessmanagement beschrieben. An dieser Stelle wird auf das BPM-Repository verwiesen.
Abbildung Servicegruppen in IT-PS-CPS-Service-Gruppen in Anlehnung an ITILv4 (Quelle = platinus)
3. IT-Service-Ebenenmodell
Das IT-Service-Ebenenmodell unterstützt den systematischen und hierarchische Aufbau einer IT-Service-Struktur. Es erleichtert die Identifikation und Beschreibung von IT-Diensten nach inhaltlichen Funktionsgrupopen. Es unterstützt auch die Klärung von Zuständigkeiten.
Um einen Überblick, Durchblick und Einblick über die zahlreichen IT-Services zu bekommen, haben wird den IT-Servicekatalog in mehrere Ebenen gegliedert. Ganz nach dem Motte "Vom Groben ins Detail" werden für diesen Servicekatalog folgende Layer angewendet.
| Ebene | Beschreibung |
|---|---|
| 1.Ebene | Die IT-Servicebereiche (service domains) bilden die Grundlage für die Beschreibung der IT-Service-Portfolios. IT-Servicebereiche beinhaltet IT-Servicegebiete. Der Servicekatalog kann in verschiedene Bereiche bzw, Kategorien unterteilt werden, um die Services logisch zu gruppieren. Diese Bereiche helfen den Benutzern, die gewünschten IT-Services leichter zu finden. |
| 2.Ebene | Die IT-Servicegebiete (service areas) dienen als Ordnungsrahmen und zur Navigation im IT-Service-Katalog. IT-Servicegebiete beinhalten IT-Servicegruppen. In Servicegebieten werden IT-Services mit ähnlichen Funktionen und Eigenschaften zusammengefasst. Die Organisation und die Administration wird dadurch effizienter. Diese Gebiete helfen den Benutzern, die gewünschten IT-Services leichter zu finden. |
| 3.Ebene | In den IT-Servicegruppen (service groups) werden zusammengehörige IT-Dienste zu einer Art- Funktionsgruppe zusammengefasst. IT-Servicegruppen beinhalten IT(Haupt-)Services. Die Servicegruppen dienen u.a. zu Klärung von Zuständigkeiten und dienen zur Beschreibung der Ausprägungen einzelner IT-Services. Diese Gruppen helfen den Benutzern, die gewünschten IT-Services leichter zu finden. |
| 4.Ebene | Die IT-Services (main services) werden in Form eines IT-Service-Steckbriefes für die Zielgruppe der IT-Kunden und IT-Anwender beschrieben. IT-Service-Steckbriefe sind eine Art kompakte "Gedankenstütze". IT-Services beinhalten eine kompakte Servicebeschreibung, sie dienen als Art "Gedankenstütze". IT-Services verweisen auf detaillierte IT-Service-Spezifikationen. Die IT-Service-Spezifikationen sind nicht Bestandteil des IT-Servicekataloges! Jeder Service im Katalog wird mit einer kompakten Beschreibung versehen. Diese Beschreibung enthält in der Regel den eindeutigen Namen des IT-Services, den Zweck und Nutzen des IT-Services, eine Zusammenfassung der Funktionen und Eigenschaften (utility), die Leistungsversprechen (warranty) sowie die Verrechnung des IT-Services und andere relevante Informationen. |
| 5.Ebene | Die IT-Service-Spezifikationen (service specification) beinhalten eine detaillierte Beschreibung der Funktionalität (Utility) und der nichtfunktionalen Leistungsversprechen (Warranty) der jeweiligen IT-Services. Die IT-Service-Spezifikation auf die einzelnen Bausteine bzw. Komponenten eines IT-Services. Diese IT-Assets sind i.d.R. weitere IT-Informationen zu Hardware-Assets, Software-Assets, Dokumenten-Assets (wie SLRs, Lastenhefte (Requirements Specifications), Pflichtenhefte (Technical Specifications), IT-Architektur-Spezifikationen, Betriebshandbuch, Benutzer-Anleitung, Administrations-Anleitung, Konfigurations-Aufzeichnungen, SLAs), IT-Lizenz-Assets, usw. |
| Die IT-SLRs - IT-Service Requirements dokumentieren die spezifische Anforderungen oder Bedingungen für die Bereitstellung oder Nutzung eines IT-Services vorhanden sein. Diese können beispielsweise Funktionen, Zugriffsrechte, Genehmigungsverfahren, Einschränkungen oder andere erforderliche Ressourcen umfassen. | |
| Die IT-SLAs - IT-Service-Level-Agreements definiert die erwarteten Leistungsindikatoren, Reaktionszeiten, Verfügbarkeit, Wiederherstellungszeiten und andere messbare Ziele festlegen. Diese SLAs helfen den Benutzern, die Serviceerwartungen und Leistungsversprechungen besser zu verstehen. | |
| 6.Ebene | Die IT-Service-Komponenten (service-assets) beinhalten eine detaillierte Beschreibung der Komponenten eines IT-Services. Sie werden in Form eines IT-Asset-Steckbriefen für die Zielgruppe der IT-Mitarbeiter beschrieben. Die Beschreibung der konkreten IT-Assets und die Inventarisierung erfolgt in einer CMDB bzw. einem IT-Asset-Repository. |
Tabelle: IT-Service-Ebenen
4.Ebene: IT-Services
Die IT-Services (main services) werden in Form eines IT-Service-Steckbriefes für die Zielgruppe der IT-Kunden und IT-Anwender beschrieben. IT-Service-Steckbriefe sind eine Art kompakte "Gedankenstütze". IT-Services beinhalten eine kompakte Servicebeschreibung. Jeder Service im Katalog wird mit einer kompakten Beschreibung versehen. Diese Beschreibung enthält in der Regel den eindeutigen Namen des IT-Services, den Zweck und Nutzen des IT-Services, eine Zusammenfassung der Funktionen und Eigenschaften (utility), die Leistungsversprechen (warranty) sowie die Verrechnung des IT-Services (charging) und andere relevante Informationen.
Darstellungsformen der 4.Ebene - IT-Services
Die Anforderungen an die Form der Darstellung, variiert von Unternehmen zu Unternehmen und dessen Stakeholder-Gruppen.
Die Verweise zeigen mögliche Arten und Formen der Aufbereitung für die Kommunikation:
- IT-Servicesteckbrief
5.Ebene: IT-Service-Spezifikationen (service specifications)
IT-Services können auf detaillierte IT-Service-Spezifikationen und weiterführende Ressourcen verweisen.
Die IT-Service-Spezifikationen sind NICHT Bestandteil eines IT-Servicekataloges!
Die IT-Service-Spezifikationen (service specification) beinhalten eine detaillierte Beschreibung der Funktionalität (Utility) und der nichtfunktionalen Leistungsversprechen (Warranty) der jeweiligen IT-Services. Die IT-Service-Spezifikation verweist auf die einzelnen Bausteine bzw. Komponenten eines IT-Services. Diese IT-Assets beinhalten i.d.R. weitere IT-Informationen zu (a) Hardware-Assets, (b) Software-Assets, (c) IT-Lizenz-Assets, (d) Dokumenten-Assets (wie SLRs, Lastenhefte (Requirements Specifications), Pflichtenhefte (Technical Specifications), IT-Architektur-Spezifikationen, Betriebshandbuch, Benutzer-Anleitung, Administrations-Anleitung, Konfigurations-Aufzeichnungen, SLAs), usw.
- Die IT-SLRs - IT-Service Requirements dokumentieren die spezifische Anforderungen oder Bedingungen für die Bereitstellung oder Nutzung eines IT-Services vorhanden sein. Diese können beispielsweise Funktionen, Zugriffsrechte, Genehmigungsverfahren, Einschränkungen oder andere erforderliche Ressourcen umfassen.
- Die IT-SLAs - IT-Service-Level-Agreements definiert die erwarteten Leistungsindikatoren, Reaktionszeiten, Verfügbarkeit, Wiederherstellungszeiten und andere messbare Ziele festlegen. Diese SLAs helfen den Benutzern, die Serviceerwartungen und Leistungsversprechungen besser zu verstehen.
Darstellungsformen der 5.Ebene - IT-Service-Dokumentation
Die Anforderungen an die Form der Darstellung, variiert von Unternehmen zu Unternehmen und dessen Stakeholder-Gruppen.
Die Verweise zeigen mögliche Arten und Formen der Aufbereitung für die Kommunikation:
- Verweise im IT-Service-Steckbrief zu weiteren IT-Ressourcen in der IT-KB
Abbildung platinus_IT-Servicemodellierung mit Verknüpfungen (Quelle = platinus)
6.Ebene: IT-Service-Assets (service assets)
Die IT-Service-Assets sind NICHT Bestandteil eines IT-Servicekataloges!
Die IT-Service-Komponenten (service-assets) beinhalten eine detaillierte Beschreibung der jeweiligen Komponenten eines IT-Services. Sie werden in Form eines IT-Asset-Steckbriefen für die Zielgruppe der IT-Mitarbeiter beschrieben. Die Beschreibung der konkreten IT-Assets und die Inventarisierung erfolgt in einer CMDB bzw. einem IT-Asset-Repository.
Abbildung platinus_IT-Servicebeziehungen (Quelle = platinus)
4. Filtern eines Servicekatalog - IT-Servicegruppierung nach Status
Strukturierung nach Status von IT-Services
IT-Services weisen einen Status auf. Nach diesen Status können die IT-Services im IT-Servicekatalog gefiltert werden.
Als eine Grundlage für die Ableitung der Stati kann das IT-Referenzmodell ITIL herangezogen werden.
Abbildung IT-Service-Stati (Quelle = Internet)
5. Filtern eines Servicekatalog - IT-Servicegruppierung nach weiteren Attributen
IdR. werden im IT-Service-Steckbrief weitere Daten-Attribute hinterlegt.
Das häufig Attribute zur:
- Verfügbarkeitsklasse
- BIA-Einstufung
- Hersteller
- EoL-Status
- ....
Aus diesem Grund ist es ratsam eine Datenmodell zum IT-Service-Steckbrief zu erstellen und abzustimmen, um die diversen Anforderungen an Auswertungen, Filterungen Gruppierungen erfüllen zu können.