IT-Service-Steckbrief
Kompakte Kurzbeschreibung der wichtigsten Informationen zu IT-Services = Funktionalität (Utility) + Leistungsversprechen (Warranty)
Ein IT-Service-Steckbrief ist eine kompakte Kurzbeschreibung der wichtigsten Informationen zu einem bestimmten IT-Service aus der Anwender-Perspektive.
Der IT-Servicesteckbrief ist eine Art "Gedankenstütze". Er dient dazu das IT-Leistungsangebotes, den jeweiligen Einzelservice in knapper und prägnanter Form mit der Anwender-Brille zu beschreiben. Er ist auch Ausgangspunkt für die Verknüpfung weiteren Informationen im Kontext des IT-Dienstes.
Der Inhalt kann nach den Stakeholder-Anforderungen und Vorlieben der Organisation variieren, aber im Allgemeinen umfasst ein IT-Service-Steckbrief die folgenden Informationen:
Struktur und Inhalte
IT-Service-Stammdaten
IT-Service-Stammdaten beschreiben grundlegenden, unveränderlichen Informationen über IT-Services. Sie bilden das Rückgrat für ein effektives IT-Service-Management (ITSM) und ermöglichen eine umfassende Transparenz und Kontrolle über die IT-Landschaft.
| Attribute | Beschreibung |
|---|---|
| IT-Service-ID | eindeutige IT-Leistungsnummer, dient zum referenzieren. |
| IT-Servicekürzel | IT-BS.DES-100 |
| IT-Servicetitel | Der Name des IT-Services, der den IT-Service sprechend beschreibt. Ein für den Kunden selbsterklärender Name, der den Nutzen oder die Hauptfunktionen vorwegnimmt. |
| IT-Service-Klassifizierung | Die Klassifizierung von IT-Services kann nach verschiedenen Kriterien erfolgen, um sicherzustellen, dass die Services effizient verwaltet und den Geschäftsanforderungen entsprechend bereitgestellt werden. |
| IT-Service-Owner | Daten von Anspechpartnern |
| Kurzbeschreibung | Eine kurze Beschreibung des IT-Services, die den Zweck und die wichtigsten Merkmale des Services erläutert. |
| IT-Service-Nutzer | beschreibt die primären Zielgruppen und Stakeholder*.* |
IT-Servicenutzen - Value
Geschäftlicher Nutzen (IT-value, benefits): Eine Zusammenfassung der geschäftlichen Vorteile und Mehrwerte, die der IT-Service aus Kunden- bzw. Anwendersicht bietet. Dies kann beispielsweise verbesserte Effizienz, Kostenreduktion, erhöhte Produktivität oder bessere Kundenzufriedenheit umfassen.
IT-Servicefunktionalität - Utility
Funktionsbeschreibung (utility): Eine kompakte Beschreibung der Haupt-Funktionen des IT-Services.
IT-Serviceversprechen - Warranty, SLAs and Contracts
Die Leistungsversprechen (warranty) erfolegn nach dem SLA-Framework: Es umfasst eine grobe Beschreibung der verschiedene Qualitätseigenschaften, wie Verfügbarkeit, Einfachheit in Nutzung, Erbringungsgeschwindigkeit, etc.. Die kundenorientierte Leistungskennzahlen, die sogenannte Service Key Performance Indikators (SKPI) bilden die Grundlage für die Service Level Agreements, also den Verträgen zwischen Service Anbieter und Kunde. Zudem erlaubt ihre Messung die kontinuierliche Verbesserung der Dienste. Typische SKPI sind: Verfügbarkeit und Erbringungszeit eines Services sowie die Anzahl von Ausfällen und Wiederherstellbarkeit bei Recovery. In den Service-Level-Agreements (SLAs) werden die wichtigsten Service-Level-Ziele und Leistungsindikatoren festgelegt. Dies kann beispielsweise die Verfügbarkeit des Services, die Reaktionszeit, die Durchlaufzeit für Support-Anfragen oder andere messbare Kriterien umfassen.
IT-Serviceverrechnung - Rates and Charging
Preise und Verrechnungsmodelle für den IT-Service in einer für den Servicekunden verständlichen Einheit.
IT-Servicedokumentation - KnowledgeBase
Es werden nach dem IT-Doc-Framework weiterführende Ressourcen bereitgestellt. Die Zugriffsberechtigungen sind von den zugewiesenen Rollen abhängig.
Musterbeispiele
- [Email-Services _ IT-Servicekatalog.pdf](Email-Services _ IT-Servicekatalog.pdf)
- [IT-Service-Email-Instanzen _ IT-Servicekatalog.pdf](IT-Service-Email-Instanzen _ IT-Servicekatalog.pdf)