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IT-Service-Steckbrief

Kompakte Kurzbeschreibung der wichtigsten Informationen zu IT-Services = Funktionalität (Utility) + Leistungsversprechen (Warranty)

IT-Servicesteckbrief

Ein IT-Service-Steckbrief ist eine kompakte Kurzbeschreibung der wichtigsten Informationen zu einem bestimmten IT-Service aus der Anwender-Perspekive.

Der IT-Servicesteckbrief ist eine Art "Gedankenstütze". Er dient dazu das IT-Leistungsangebotes, den jeweiligen Einzelservice in knapper und prägnanter Form mit der Anwender-Brille zu beschreiben. Er ist auch Ausgangspunkt für die Verknüpfung weiteren Informationen im Kontext des IT-Dienstes.

Der Inhalt kann nach den Stakeholder-Anforderungen und Vorlieben der Organisation variieren, aber im Allgemeinen umfasst ein IT-Service-Steckbrief die folgenden Informationen:

IT-Service-Stammdaten​

AttributeBeschreibung
IT-Service-IDeindeutige IT-Leistungsnummer, IT-BS.DES-100, dient zum referenzieren.
IT-ServicekürzelIT-BS.DES-100
IT-ServicetitelDer Name des IT-Services, der den IT-Service sprechend beschreibt. Ein für den Kunden selbsterklärender Name, der den Nutzen oder die Hauptfunktionen vorwegnimmt.
IT-Service-KlassifizierungDie Klassifizierung von IT-Services kann nach verschiedenen Kriterien erfolgen, um sicherzustellen, dass die Services effizient verwaltet und den Geschäftsanforderungen entsprechend bereitgestellt werden.

Kurzbeschreibung des IT-Services​

Eine kurze Beschreibung des IT-Services, die den Zweck und die wichtigsten Merkmale des Services erläutert.

IT-Servicenutzen - Value​

Geschäftlicher Nutzen (IT-value, benefits): Eine Zusammenfassung der geschäftlichen Vorteile und Mehrwerte, die der IT-Service aus Kunden- bzw. Anwendersicht bietet. Dies kann beispielsweise verbesserte Effizienz, Kostenreduktion, erhöhte Produktivität oder bessere Kundenzufriedenheit umfassen.

IT-Servicefunktionalität - Utility​

Funktionsbeschreibung (utility): Eine kompakte Beschreibung der Haupt-Funktionen des IT-Services.

IT-Serviceversprechen - Warranty​

Leistungsversprechen (warranty): Eine grobe Beschreibung der verschiedene Qualitätseigenschaften, wie Verfügbarkeit, Einfachheit in Nutzung, Erbringungsgeschwindigkeit, etc.. Die kundenorientierte Leistungskennzahlen, die sogenannte Service Key Performance Indikators (SKPI) bilden die Grundlage für die Service Level Agreements, also den Verträgen zwischen Service Anbieter und Kunde. Zudem erlaubt ihre Messung die kontinuierliche Verbesserung der Dienste. Typische SKPI sind: Verfügbarkeit und Erbringungszeit eines Services sowie die Anzahl von Ausfällen und Wiederherstellbarkeit bei Recovery. In den Service-Level-Agreements (SLAs) werden die wichtigsten Service-Level-Ziele und Leistungsindikatoren festgelegt. Dies kann beispielsweise die Verfügbarkeit des Services, die Reaktionszeit, die Durchlaufzeit für Support-Anfragen oder andere messbare Kriterien umfassen.

IT-Serviceverrechnung - Charging​

Verrechnungsmodelle und Preise für den Service in einer für den Servicekunden verständlichen Einheit.

  1. Support-Kontakt: Die Kontaktdaten des Support-Teams oder der zuständigen Ansprechpartner für den Service. Dies ermöglicht den Benutzern, bei Bedarf Unterstützung zu erhalten oder Probleme zu melden.
  2. bei Bedarf weitere Erläuterungen
    • die verschiedenen Freiheitsgrade eines Services, die vom Kunden individuell wahrgenommen werden
    • die Ressourcen und Tools, welche zur Erbringung des Services oder zu dessen Nutzung erforderlich sind.
    • relevante Lenkungsinformationen wie Autoren, Datum der letzten Aktualisierung, Version etc.
    • Benutzerkreis: Eine Angabe zu den Benutzern oder Benutzergruppen, die den Service nutzen können oder für die der Service bereitgestellt wird.
    • Voraussetzungen und Abhängigkeiten: Informationen zu den erforderlichen Voraussetzungen oder Abhängigkeiten, die für die Nutzung des Services erfüllt sein müssen. Dies können beispielsweise spezifische Hardwareanforderungen, Softwarelizenzen oder Zugriffsrechte sein.
    • Service-Dokumentation: Verweise auf relevante Dokumentationen, Anleitungen oder Ressourcen, die Benutzern helfen, den Service zu nutzen oder Probleme zu beheben.

Der IT-Service-Steckbrief ist ein nützliches Instrument, um wichtige Informationen zu einem Service schnell und einfach zugänglich zu machen. Es ermöglicht den Benutzern, einen Überblick über den Service zu erhalten und sich mit den wichtigsten Aspekten vertraut zu machen, ohne umfangreiche Dokumentationen durchsuchen zu müssen.

Erläuterungen​

  • siehe Informationssystemsteckbrief