Kano-Modell
Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
Das Kano-Modell ist ein Modell zum systematischen Erringen der Kundenzufriedenheit in einem Projekt oder für ein komplexes Produkt. Es beschreibt den Zusammenhang zwischen dem Erreichen bestimmter Eigenschaften eines Produktes / einer Dienstleistung und der erwarteten Zufriedenheit von Kunden.
Das Kano-Modell unterscheidet fünf Ebenen der Qualität:
- Basis-Merkmale (Muss-Merkmale), die so grundlegend und selbstverständlich sind, dass sie den Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst werden (implizite Erwartungen). Werden die Grundforderungen nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit; werden sie erfüllt, entsteht aber keine Zufriedenheit. Die Nutzensteigerung im Vergleich zur Differenzierung gegenüber Wettbewerbern ist sehr gering.
- Leistungs-Merkmale (Soll-Merkmale) sind dem Kunden bewusst, sie beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Zufriedenheit abhängig vom Ausmaß der Erfüllung.
- Begeisterungs-Merkmale (Kann-Merkmale) sind dagegen Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. Eine kleine Leistungssteigerung kann zu einem überproportionalen Nutzen führen. Die Differenzierungen gegenüber der Konkurrenz können gering sein, der Nutzen aber enorm.
- Unerhebliche Merkmale sind sowohl bei Vorhandensein wie auch bei Fehlen ohne Belang für den Kunden. Sie können daher keine Zufriedenheit stiften, führen aber auch zu keiner Unzufriedenheit.
- Rückweisungs-Merkmale: Führen bei Vorhandensein zu Unzufriedenheit, bei Fehlen jedoch nicht zu mehr Zufriedenheit des Kunden.
Kundenerwartungen können in formalisierter Form (z.B. durch online Kundenbefragung) oder auch informell durch Gespräche von Kundenbetreuern mit Stakeholdern des Kunden identifiziert werden. Eine Differenzierung auf Basis des Kano-Modells erscheint dabei als hilfreich und zweckmäßig. Dabei bietet sich an, die identifizierten Erwartungen vom Kunden entsprechend dem Kano-Modell gewichten zu lassen, um die Hebelwirkung der Erwartungen auf die Kundenzufriedenheit bestimmen zu können.