Kundenzufriedenheit
Customer Satisfaction
Das direkte Feedback der Kunden ist äußerst wertvoll für eine nachhaltige Verbesserung der Servicequalität und die Weiterentwicklung der Services. Die Kundenzufriedenheit wird laut ISO 9001 definiert als die Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Erwartungen des Kunden bzgl. der gelieferten Produkte und Services erfüllt worden sind. Die Kundenzufriedenheit hängt also in hohem Maß von den Erwartungen des Kunden ab, welche nicht immer den (vertraglich) festgelegten Anforderungen entsprechen.
Das Unternehmen muss seine Kunden und dessen Bedürfnisse und Erwartungen möglichst gut kennen, um diese optimal erfüllen und im besten Fall sogar übertreffen zu können. Dies erfordert ständige Einbeziehung des Kunden in die Tätigkeiten und Pläne des Unternehmens.
Zu den üblichen Erwartungen des Kunden zählen:
- Produkte und Services, welche sein Business optimal unterstützen,
- Möglichst hohe Leistung und Qualität der Services und Produkte.
- Möglichst geringer Preis.
- Optimale persönliche Betreuung.
Der Kunde vergleicht die aus den obengenannten Faktoren entstandene Leistungserwartung mit der von ihm wahrgenommenen Leistung des Produkts/Service. Die Kundenunzufriedenheit ist das Resultat dieses Vergleichs.
Kundenzufriedenheit entsteht also nicht bloß durch ein gutes Produkt (Qualität, Leistung, Preis), sondern dadurch wie gut der Kunde seine Erwartungen erfüllt sieht. Es geht weniger um Fakten, sondern vielmehr um die von mehreren Faktoren beeinflusste subjektive Sichtweise des Kunden.
- Bedürfnisse: Welches Problem möchte der Kunde gelöst haben? Welche sind die Anforderungen an ein Produkt oder ein Service?
- Eigene Erfahrungen: Welche Erfahrungen hat der Kunde mit den Produkten und Services bereits gemacht?
- Mund-zu-Mund-Propaganda: Was wird über ein Produkt/Service geredet?
- Anbieterkommunikation: Was versprechen wir? Was steht in unseren Hochglanzbroschüren?
Die Kenntnis der Kundenerwartungen ist eine wichtige Voraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit. Ein Unsicherheitsfaktor entsteht dadurch, dass die Erwartungen vom Kunden nicht immer explizit ausgesprochen werden, und damit sowohl dem Kunden selbst unbewusst, als auch dem Serviceprovider verborgen bleiben können. Das kann zur Folge haben, dass die vereinbarten Anforderungen erfüllt, aber der Kunde dennoch nicht zufrieden ist.
Zum Erreichen hoher Kundenzufriedenheit kann es demnach erforderlich sein, Kundenerwartungen auch dann zu erfüllen, wenn diese weder festgelegt noch vorausgesetzt oder verpflichtend sind. Die Herausforderung dabei ist, diese auch zu kennen, obwohl diese nicht nur rational, sondern auch emotional bestimmt sind. Das kann nur über eine sehr intensive und vertiefte Beziehung zwischen Serviceprovider und Kunden gewährleistet werden.
Eine etablierte Methode, die Kundenerwartungen systematisch zu betrachten, bietet das Kano-Modell. Das Kano-Modell ist ein Modell zum systematischen Erreichen der Kundenzufriedenheit. Es beschreibt den Zusammenhang zwischen dem Erreichen bestimmter Eigenschaften eines Produktes/Dienstleistung und der erwarteten Zufriedenheit von Kunden.