Kennzahlen Grundlagen - Prozesskennzahlen

Kennzahlen leiten sich aus Zielen ab

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Das Ziel bestimmt die Strategie. ~ Exler, Georg-Wilhelm

Prozesskennzahlen

Kennzahlen, die zur Planung und Steuerung von Prozessen genutzt werden, werden als „Prozesskennzahlen“ bezeichnet. Prozesskennzahlen leiten sich aus Prozesszielen ab.

Das bedeutet, dass Prozessziele eine notwendige Voraussetzung für Prozesskennzahlen darstellen. Ohne Ziele machen Kennzahlen wenig Sinn! Eine Kennzahl ist eine Maßzahl, die zur Quantifizierung dient und der eine Regel bzw. Verfahren zur reproduzierbaren Messung einer Größe zugrunde liegt.

Bedeutung von Prozesskennzahlen

In prozessorientierten Organisation sind Kennzahlen für die Planung und Steuerung einer Organisation essenziell. Sie machen transparent, inwieweit die Prozessausführung zur Zielerreichung des Prozesses führt.

Nutzen von Prozesskennzahlen

Was ist der Nutzen von Prozesskennzahlen?

• Orientierung bei der Prozessplanung und -steuerung
• Messung der Zielerreichung, Transparenz über die Performance der Prozesse
• Grundlage für Prozess-Benchmarking und Vergleiche
• Grundlage für Analysen und Beurteilungen.

Abbildung Zweck von Kennzahlen (Quelle = platinus)

Einsatzbereiche von Kennzahlen

Wozu werden Prozesskennzahlen verwendet?

Die Verwendung von Kennzahlen kann folgenden Zwecken dienen:

1. Objektivierung: Anstelle intuitiver und subjektiver Aussagen und Beurteilungen liefern Kennzahlen nachprüfbare Fakten.

2. Überwachung und Steuerung (Controlling): Nur durch die regelmäßige Kennzahlenermittlung kann die Wirksamkeit von Steuerungsmaßnahmen bestimmt und über die Ergreifung weiterer Maßnahmen entschieden werden.

3. Priorisierung / Fokussierung: Die Auswahl bestimmter Leistungsgrößen bewirkt eine Konzentration der Aufwände auf deren Verbesserung - zu Ungunsten der nicht von Kennzahlen erfassten Eigenschaften des Systems.

4. Leistungsanreiz: Durch das Setzen von Zielwerten kann die Bestimmung von Kennzahlen zu einem Anreiz für beständige Verbesserung werden.

   Benchmarking: Ein Vergleich mit anderen Systemen ist nur mit Hilfe von Kennzahlen möglich. Voraussetzung ist, dass die Messvorschriften einheitlich angewandt werden.

5. Präsentation: Allgemein anerkannte Kennzahlen dienen zur schnellen Darstellung der Leistungsfähigkeit eines Systems gegenüber dritten (Investoren, Kunden usw.).

6. Prognosefähigkeit: Die Kennzahlen sollen in ihrer Gesamtheit die Möglichkeit zur Prognose der zukünftigen Entwicklung bieten.

Qualitätseigenschaften

Die Ziele und somit Kennzahlen müssen SMART definiert werden. Dies ist der Fall, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:

• Spezifisch – Ziele müssen eindeutig und so präzise wie möglich formuliert werden.
• Messbar – Der Grad der Zielerreichung muss messbar sein.
• Aktivierend – Die Ziele müssen ansprechend bzw. erstrebenswert sein.
• Realistisch – Die gesetzten Ziele müssen realisierbar sein.
• Terminiert – Die Ziele müssen zu einem gewissen Zeitpunkt erreicht werden.

Prozessleistung

Was ist Prozessleistung?

• Zum einen wird unter Prozessleistung die Ergebnisse (Deliverable, Output an den Kunden) eines Prozesses im Sinne von Produkten und/oder Dienstleistungen verstanden. Empfänger der Leistung können externe oder interne Kunden sein.
• Zum anderen wird von Leistung eines Prozesses gesprochen, wenn darunter seine Leistungsfähigkeit (Performance) verstanden wird. In diese Kategorie fallen die Begriffe Leistungsniveau, Leistungskriterien, Leistungsparameter, Leistungsindikatoren, Leistungsmessung. In Geschäftsprozessen wird die Performance anhand der Messdimensionen aus den Prozesspentagon wie Prozesszeit, -qualität, -menge (Durchsatz), -kosten gemessen.

Abbildung Prozessleistung

Herausforderungen

Die Einführung von Prozesskennzahlen schafft meist eine höhere Transparenz. Dies kann mit Ängsten und Befürchtungen verbunden sein und zu Widerstand führen. Erfahrungsgemäß ist eine offene Kommunikation sehr förderlich für die Akzeptanz. Die Einführung von Prozesskennzahlen sollte mit geeigneten Change-Management-Methoden begleitet werden.

Kennzahlenpyramide

Eine Hierarchie von Kennzahlen ist immens wichtig, da so die strukturellen Zusammenhänge besser erkennbar sind. Eine Strukturierung von Kennzahlen in folgenden Kennzahlenebenen unterstützt dabei die Gestaltung und Verwaltung.

1. KPIs Key Performance Indicators
2. OPI – Operational Performance Indicators. Diese Kennzahlen beschreiben das Ergebnis eines Teil- oder Gesamtprozesses und sollten diesen Prozessen dabei in der Prozesslandkarte zugeordnet werden können. Erfüllen die Werte dieser Kennzahlen nicht die Erwartungen, sind die PPIs zu überprüfen und ggf. anzupassen.
3. PPI – Process Performance Indicators. Prozesskennzahlen dienen der wirksamen Durchführung sowie Steuerung sämtlicher Prozesse.

Quelle = https://www.vorest-ag.com/Qualitaetsmanagement-ISO-9001/Wissen/Prozessueberwachung-Mit-Qm-Kennzahlen-Qualitaetsmanagement-Iso-9001

Prozesskennzahlen definieren - das Prozesskennzahlen-System

Welche Prozesskennzahlen gibt es?

Das Prozesskennzahlensystem dient dazu, um Kennzahlen systematisch abzuleiten und die dafür erforderlichen Messdimensionen zu bestimmen. Das Kennzahlensystem ist aus zwei Layern aufgebaut.

Der 1.Layer leitet sich aus dem Prozesspentagon ab. Dort sind die grundlegenden Messdimensionen Menge, Zeit, Wert, Qualität und Zufriedenheit enthalten. Beim 1.Layer können absolute und relative Kennzahlen abgeleitet werden.

Der 2-Layer dient zur Prozessführung. In der Prozessführung werden Aussagen zur Effektivität, Effizienz, Stabilität und Steuerung getroffen. Die Kennzahlen im 2.Layer sind meist relative KAnnzahlen die sich aus dem 1.Layer zusammensetzen.

Abbildung Kennzahlensystem (Quelle = platinus)

Prozesskennzahlen im 1.Layer

Die Kennzahlen im 1.Layer leiten sich aus den Messdimension (Zeit, Menge, Wert oder Qualität, Zufriedenheit) des Prozesspentagons ab. Kennzahlen können sowohl absolute als auch relative Werte sein.

Absolute Kennzahlen

Absolute Kennzahlen stehen zu keiner anderen Kennzahl im Verhältnis, sondern drücken einen absoluten Betrag als Wert, Menge oder Zeit aus. Absolute Kennzahlen haben meist eine eingeschränkte Aussagekraft. Im sogenannte Prozesspentagon werden absolute Indikatoren verwendet:

1. Mengen (Prozessmenge, Scope)
2. Zeit (Prozessezeiten, Schedule): Durchlaufzeit, Liegezeit, Bearbeitungszeit
3. Wert, Kosten (Prozesskosten, Cost)
4. Qualität (Prozessqualität): Anzahl Reklamationen, Anzahl Abweichungen, Fehlerkosten,
5. Zufriedenheit (Kundenzufriedenheit. Mitarbeiterzufriedenheit, Lieferantenzufriedenheit)

Abbildung Prozesspentagon (Quelle = platinus)

Die Durchlaufzeit ist ein Beispiel für eine zeitbezogene Prozesskennzahl. Die Prozesskosten ist hingegen ein wertbezogener Prozessindikator. Kundenzufriedenheit ist beispielsweise eine qualitative Prozessmessgrösse für Effektivität.

Gliederungszahlen zeigen die Struktur von Gesamtkennzahl auf. Die Gesamtzahl - in der Regel als absolute Kennzahl - wird gewissermaßen in ihre Teile zerlegt. Diese Teilkennzahlen werden für die Analyse und Bildung von relativen Kennzahlen benötigt. Gliederungskennzahlen kommen häufig bei der Kosten- und Ergebnisanalyse sowie Leistungs- und Preisanalyse zum Ansatz und liefern weitere Aussagen.

Abbildung Teilkennzahlen (Quelle = platinus)

Relative Kennzahlen

Relative Kennzahlen werden aus absoluten Kennzahlen als Grundzahlen abgeleitet und durch einen Quotienten ausgedrückt. Wenn absolute Kennzahlenzahlen im Verhältnis zueinander gesetzt werden entstehen Relativkennzahlen. Relative Kennzahlen sind gegenüber absoluten Kennzahlen meist aussagefähiger. Mit ihrer Hilfe lassen sich Zusammenhänge besser verdeutlichen und Vergleiche zwischen einzelnen Objekten bzw. Sachverhalten durchführen.

• Wirtschaftlichkeit = Erlöse / Kosten
• Arbeitsproduktivität = Produktionsmenge / Zeitaufwand
• Kosten pro Produkt = Prozesskosten / Prozessmenge
• Fehlerrate [%] = Anzahl Fehler / Prozessmenge * 100%
• FPY = First pass yield = (units of products completed from process to specification with no rework) / (total units of products entering the process)

Abbildung Kennzahlenbildung(Quelle platinus)

Prozesskennzahlen im 2.Layer

Kennzahlen zur Prozessführung werden im 2.Layer abgebildet. Diese Kennzahlenn dienen dazu die Prozessziele hinsichtlich

1. Effektivität, Erfolg = Nachweise zum wertmässigen Outcome, der Wirtschaftlichkeit, des Prozesszweckes, der Mission.
2. Effizienz, Leistung = Nachweise zum mengenmässigen Output, Nachweise zum Input, der Produktivität = Output/Input.
3. Stabilität, Störungen = Nachweise zur Prozessfähigkeit, Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Risiko, Qualität des Prozesses.
4. Steuerung = Nachweis zur Erfüllung von Anforderungen von bekannten und verschriftlichen Vorgaben wie ISO9001, Reifegradkriterien, etc.

festzulegen und die geeigneten Messdimension aus den Prozesspentagon (Zeit, Menge, Wert, Qualität, Kundenzufriedenheit) zuzuqweisen.

Im Geschäftsprozessmanagement werden für den 2.Layer folgende Prozesskennzahlen unterschieden:

Abbildung Kennzahlen zur Prozessführung (Quelle = platinus)

Effektivitätskennzahlen

1. Erfolgskennzahlen - OUTCOME-KPIs dienen dazu, um den Erfolg - die Wirkung (Impact) bzw. den Nutzen (Benefit) zu messen. Bei jedem Prozess muss die Frage: Wie wird der Erfolg gemessen? beantwortet werden. Die Erfolgskennzahlen lassen sich häufig aus dem Prozesszweck ableiten. Beliebte Kennzahlen zur Beschreibung des Erfolges sind wertbezogene bzw. betriebswirtschaftliche Kenngrößen wie Wirtschaftlichkeit, Net Present Value (NPV), Rendite-Kennzahlen, Earned Value Kennzahlen.
2. Kundenzufriedenheitskennzahlen dienen dazu, die Wahrnehmung der Missionserfüllung der Kundensicht zu messen.

Abbildung Wesentliche Prozessführungskennzahlen

Wirtschaftlichkeit

Die Wirtschaftlichkeit ist eine betriebswirtschaftliche Kennzahl, deren Maß Effizienz ist. Um die Wirtschaftlichkeit zu erfüllen, kann entweder mit einem möglichst geringen Aufwand ein gegebener Ertrag (Minimalprinzip) oder mit einem gegebenen Aufwand ein möglichst großer Ertrag (Maximalprinzip) erreicht werden. In beiden Fällen stehen sich Aufwand und Ertrag gegenüber, wobei dann eine Wirtschaftlichkeit vorliegt, wenn der Ertrag größer als der hierfür eingesetzte Aufwand ist.

Wirtschaftlichkeit

Wirtschaftlichkeit = Ertrag/Aufwand = Erlöse/Kosten

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Dementsprechend handelt es sich um Unwirtschaftlichkeit, wenn der Aufwand den erzielten Ertrag übersteigt. Auch bei der Kosten-Nutzen-Analyse und der Kosten-Wirksamkeits-Analyse stehen Wirtschaftlichkeitsfragen im Vordergrund. Die Wirtschaftlichkeit wird mit den Verfahren der Wirtschachtlichkeitsrechnungen (WiRe) ermittelt. Ein Problem bei der Ermittlung der Wirtschaftlichkeit liegt darin, Input und Output richtig zu bewerten. Vor allem Preisveränderungen können dabei zu Problemen führen.

Effizienzkennzahlen

Die Ausgangsfaktoren zur Ermittlung der Kennzahlen Produktivität und Wirtschaftlichkeit sind der Input und der Output eines Prozesses. Der Input umfasst sämtliche Produktionsfaktoren, die notwendig sind um den Output, das Produktionsergebnis, zu erzielen.

Produktivität

Die Produktivität als mengenbezogene Kennzahl. Die Produktivität ist das Verhältnis der Output- zur Inputmenge. Im Gegensatz zur Wirtschaftlichkeit geht es dabei nur um Mengen und nicht um Geldbeträge. Arbeitsproduktivität als das Verhältnis der Ausbringungsmenge zu den Arbeitsstunden.

Produktivität

Produktivität = Output/Input

Diese Kenngrößen sind für eine spätere Beurteilung der Produktivität = Output/Input relevant.

1. Leistungskennzahlen - OUTPUT-KPIs dienen dazu, um die erstellen Leistungen - den sogannanten Output zu messen.

2. Aufwandskennzahlen - INPUT-KPIs dienen dazu, den Input, der in einen Geschäftsprozess gesteckt wird, zu messen.

Stabilitätskennzahlen

Unter einem Incident versteht man eine Störung die den normalen Prozessbetrieb beeinträchtigt. Störungen können unterschiedliche Ursahchen haben. So kann es zu Störungen kommen, wenn nicht ausreichend Kapazitäten für die Bearbeitung zur Verfügung stehen. Es kann zu Beeinträchtigungen kommen, wenn IT-Systeme unerwartet ausfallen und der Aböauf dadurch gestört ist.

Abbildung Störkennzahlen (Quelle = platinus)

Steuerungskennzahlen

Steuerungskennzahlen - CONTROL-KPIs dienen dazu, um die Geschäftsprozesse hinsichtlich des Prozesspentagones (Menge bzw. Kapazität, Zeit, Kosten, Qualität, Zufriedenheit) zu führen und zu steuern und somit zentrale Rahmenbedingungen vorzugeben.

Abbildung Steuerkennzahlen (Quelle = platinus)

Prozesskennzahlen als Basis für Analysen

Mit Prozesskennzahlen kann der Analysebedarf zur Erreichung der angestrebten Änderungen und/oder Ziele aufgezeigt werden. Auch Ursachen-Wirkungs-Zusammenhänge können damit analysiert und besser verstanden werden.

Prozessleistung messen

Für viele Unternehmen stellt die Aufzeichnung und Verarbeitung der Prozessmessgrößen eine Herausforderung dar. Immer interessanter wird in diesem Zusammenhang „Process Mining“.

Prozessleistung visualisieren

Ampelmanagement

Ampel-Systeme werden im Prozessmanagement häufig als Instrument zur Visualisierung des Status und des ggf. vorhandenen Entscheidungs- bzw. Handlungsbedarfs genutzt. Dabei haben grüne, gelbe und rote Ampeln haben nur eine Signalfunktion. Ziel ist dabei das Augenmerk der Entscheidungsträger auf die wesentlichen Aspekte der aktuellen Situation zu lenken und so gezielt weiter nachzufragen oder zu Handeln.