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Supportreaktionszeit - First Response Time (FRT)

Zeitraum zwischen Anfrage und erste Reaktion an Einreicher

SLA-Customer-Satisfaction

First Response Tim

Die IT-Reaktionszeit im Kontext von Anfragen beschreibt den Zeitraum zwischen dem Moment, in dem ein Benutzer eine IT-bezogene Anfrage stellt (z.B. per E-Mail, Ticket-System oder Telefon), und dem Zeitpunkt, an dem der IT-Support erstmals auf diese Anfrage reagiert.

Die IT-Reaktionszeit oder First Response Time beschreibt die Zeitspanne zwischen dem Anruf, Einmelden einer IT-Störung oder IT-Anfrage und dem ersten Schritt zur Behebung der Störung bzw. zur Beantwortung an den Einreicher.

Warum ist die IT-Reaktionszeit so wichtig?

  • Minimierung von Ausfallzeiten: Je schneller eine Störung erkannt und behoben wird, desto geringer sind die Ausfallzeiten für die betroffenen Systeme.
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Eine schnelle Reaktion auf Störungen signalisiert den Kunden, dass ihre Probleme ernst genommen werden.
  • Schadensbegrenzung: Je früher eine Störung erkannt wird, desto geringer ist der potenzielle Schaden.

Faktoren, die die IT-Reaktionszeit beeinflussen

  • Effektive Meldewege: Einfache und klare Meldewege für Störungen sind entscheidend.
  • Schnelle Eskalation: Störungen müssen schnell an die richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden.
  • Automatisierung: Automatisierungsprozesse können die Reaktionszeit verkürzen.
  • Zentralisiertes Monitoring: Eine zentrale Überwachung von IT-Systemen ermöglicht frühzeitiges Erkennen von Anomalien.
  • Qualifiziertes Personal: Gut ausgebildete Mitarbeiter können schneller auf Störungen reagieren.

Wie wird die IT-Reaktionszeit gemessen?

Die IT-Reaktionszeit wird in der Regel durch die Analyse von Tickets oder Telefon-Auswertungen gemessen.

Klassifizierung von IT-Services nach Support-Reaktionszeiten​

Support-Reaktionszeiten sind ein wichtiges Qualitätskriterium in Service Level Agreements (SLAs).

platinus-SLA-Reaktionszeiten

Abbildung platinus-SLA-Reaktionszeiten (Bildquelle = platinus)

IT-Services können nach den Reaktionszeiten klassifiziert werden.

  1. SRZ-0: es keine Supportreaktionszeiten vereinbart.
  2. SRZ-1 - gering: Die Supportreaktionszeiten ist hoch und < 4Tage.
  3. SRZ-2 - mittel: Die Supportreaktionszeiten ist hoch und < 4h.
  4. SRZ-3 - hoch: Die Supportreaktionszeiten ist hoch und < 40min.
  5. SRZ-4 - sehr hoch: Die Supportreaktionszeiten ist hoch und < 4min.

Klassifizierung nach Kanal:​

  • Telefon: Anfragen, die telefonisch eingehen.
  • E-Mail: Anfragen, die per E-Mail gestellt werden.
  • Ticketsystem: Anfragen, die über ein Ticketsystem eingereicht werden.
  • Chat: Anfragen, die über einen Live-Chat gestellt werden.

Klassifizierung nach Ursprung:​

  • Intern: Anfragen von Mitarbeitern innerhalb des Unternehmens.
  • Extern: Anfragen von Kunden oder Geschäftspartnern.

Klassifizierung nach Art der Anfrage:​

  • Incident: Eine unerwartete Unterbrechung eines IT-Service. Hier ist eine schnelle Reaktion besonders wichtig, um Ausfallzeiten zu minimieren.
  • Service Request: Eine Anforderung eines Benutzers, die keinen unmittelbaren Ausfall verursacht, wie z.B. eine Softwareinstallation oder eine Passwortänderung.
  • Change Request: Eine Anforderung zur Änderung eines bestehenden IT-Services.