Rufbereitschaftszeiten - Oncall von IT-Experten
Erreichbarkeit von IT-Mitarbeitern außerhalb seiner regulären Arbeitszeit
IT-Rufbereitschaftszeiten definieren die Zeiträume, in denen ein IT-Mitarbeiter außerhalb seiner regulären Arbeitszeit für den Fall von IT-Notfällen erreichbar sein muss.
Das bedeutet, dass er jederzeit bereit sein muss, seinen privaten Bereich zu unterbrechen, um schnell und effektiv auf auftretende Probleme an IT-Systemen zu reagieren. Im Gegensatz zum Bereitschaftsdienst, bei dem der Arbeitnehmer am Arbeitsplatz oder an einem bestimmten Ort anwesend sein muss, kann der Arbeitnehmer während der Rufbereitschaft seinen Aufenthaltsort in der Regel frei wählen.
Warum sind IT-Rufbereitschaftszeiten wichtig?
- Kontinuierlicher Betrieb: Kritische IT-Systeme müssen rund um die Uhr laufen. Bei Ausfällen kann ein schneller Eingriff erhebliche Schäden verhindern.
- Schnelle Reaktion auf Sicherheitsvorfälle: Cyberangriffe können jederzeit erfolgen. Eine schnelle Reaktion ist entscheidend, um Schäden zu minimieren.
- Kundenzufriedenheit: Unternehmen, die auf ihre IT-Systeme angewiesen sind, erwarten eine hohe Verfügbarkeit und schnelle Hilfe bei Problemen.
Herausforderungen und Lösungen
- Work-Life-Balance: Die Rufbereitschaft kann die Work-Life-Balance stark beeinträchtigen. Lösungen sind eine gerechte Rotation, klare Regeln und eine gute Kommunikation.
- Stress: Der Druck, schnell zu reagieren, kann zu Stress führen. Schulungen und eine gute Vorbereitung können hier helfen.
- Kosten: Rufbereitschaften verursachen zusätzliche Kosten. Eine effiziente Planung und der Einsatz geeigneter Tools können helfen, diese zu minimieren.
Rechtliche Aspekte Die Rufbereitschaft ist arbeitsrechtlich geregelt. Es gibt genaue Bestimmungen zur Vergütung, zu den Ruhezeiten und zur Dauer der Rufbereitschaft. IT-Rufbereitschaften sind ein wichtiger Bestandteil der IT-Sicherheit und Verfügbarkeit. Sie gewährleisten, dass Unternehmen auch außerhalb der regulären Arbeitszeiten schnell auf IT-Probleme reagieren können.
Kennzahlen-Steckbrief
Kennzahlen-Stammdaten
| Kennzahlen-Titel | IT-Downtime (je IT-Service) |
|---|---|
| Kennzahlen-ID | IT-PPI.oncall-standby |
| Kennzahlen-Typ | Qualität-Kennzahlen |
| Kennzahlen-Beschreibung | IT-Rufbereitschaftszeiten definieren die Zeiträume, in denen ein IT-Mitarbeiter außerhalb seiner regulären Arbeitszeit für den Fall von IT-Notfällen erreichbar sein muss. Bei der Rufbereitschaft sind Kontaktdaten von entscheidender Bedeutung, um eine schnelle und effiziente Kommunikation zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer im Bedarfsfall zu gewährleisten. Die Kontaktdaten (Telefonnummer, Chat, email) sind beim jeweiligen Mitarbeiter-Profil hinterlegt. |
| Interpretation | Rufbereitschaft ist eine Form der Arbeitsbereitschaft, bei der der Arbeitnehmer nicht am Arbeitsplatz anwesend sein muss, aber jederzeit erreichbar sein muss, um im Bedarfsfall die Arbeit aufzunehmen. |
| Messverfahren | Qualität des Rufbereitschaftskalenders, Erreichbarkeit, Reaktionszeiten. |
| Messdaten | in Messtabellen, Log-Einträge |
| Berechnungsmethode | Schulnotensystem bei Qualität des Rufbereitschaftskalenders. Es ist wichtig, dass die Kontaktdaten stets aktuell und vollständig sind. Anzahl Erreichbarkeit Reaktionszeiten |
| Maßeinheit [...] | Anzahl Rufbereitschaftsanrufe min. bei Reaktionszeiten |
| Adressat | Prozess-Stakeholder IT-Service-Owner |
| Gültigkeit | gemäß Vorgaben aus der Dokumentenlenkung zur Aufbewahrungsfristen. |
| Links | Verweise auf IT-Rufbereitschaftskalender. |
Kennzahlen-Werte - Klassifizierung von IT-Services nach Rufbereitschaften
Die Rufbereitschaft (Standby oder Oncall Service) ist ein Qualitätskriterium in Service Level Agreements (SLAs).
| Kennzahlen-Werte | |
|---|---|
| angestrebte Zielwert | sind im jeweiligen SLA zu vereinbaren. |
| Toleranzbereich | - |
| Eskalationsregel | sind im jeweiligen SLA zu vereinbaren. |
| Maßnahmen bei Grenzwertüberschreitung | - |
| Messzeitpunkte/-intervalle | Monat |
| Betrachtungszeitraum | Monat |
| Operationalisierung |  |
| Messverantwortlicher | Prozessmanager, Servicemanager |
Abbildung platinus_SLA-Rufbereitschaften (Bildquelle = platinus)
Durch eine klare Klassifizierung von IT-Rufbereitschaftszeit können Unternehmen die Verfügbarkeit ihrer IT-Systeme verbessern und Risiken minimieren. IT-Rufbereitschaftszeit können nach verschiedenen Kriterien klassifiziert werden, um eine bessere Planung und Durchführung zu ermöglichen.
| Ausprägung Tiers | Beschreibung Description |
|---|---|
| RBZ-0 | Es sind keine Rufbereitschaftszeiten vereinbart. Es erfolgt ein ad-hoc Notfall-Support außerhalb der Arbeitszeiten nach Best Effort. |
| RBZ-24x7 | Die Rufbereitschaftszeiten ist rund um die Uhr an allen Tagen der Woche verfügbar. Dies ist oft bei kritischen Systemen oder für Unternehmen mit globaler Präsenz erforderlich. |
| RBZ-geschäftszeiten-abhängig | Geschäftszeitenabhängige IT-Rufbereitschaftszeiten bedeuten, dass der Notfall-Support an bestimmte Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten gebunden ist. |
| BRZ-Individuelle Vereinbarungen | Es können auch individuelle Zeiten vereinbart werden, die auf die spezifischen Bedürfnisse eines Kunden zugeschnitten sind. |
Tabelle zu Klassifizierung der Standby Time von IT-Experten (Quelle = platinus)
Kennzahlen-Darstellung
| Kennzahlendarstellung | |
|---|---|
| Kennzahlenvisualisierung | Kalender mit Tagesansicht und 24h Kacheln. |
| Aggregationsstufe | Jahr-Quartal-Monate. |
| Kennzahlen*–*Berichterstatter | Prozessmanager, Servicemanager |
| Kennzahlen*–*Berichtsablage | Online-Auswertungen im Monitoring-System Auswertungen im Process-HUB, Service-HUB |