Servicelevels - Servicegüten

Serviceniveau - Serviceklassen - Leistungsstandards - Warranties

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IT-Business Services

bezieht sich auf Applikationen und Business Solutions.

Servicelevels nach Servicezeiten

IT-Servicezeiten beziehen sich auf den Zeitraum, während dessen IT-Services verfügbar sind. Diese Zeiten sind wichtig, um sicherzustellen, dass IT-Ressourcen und Unterstützung (Support) für Benutzer zur Verfügung stehen, wenn sie benötigt werden.

Die Definition der IT-Servicezeiten hängt von den Bedürfnissen der Organisation und den Erwartungen der Benutzer ab. In vielen Fällen versuchen Organisationen sicherzustellen, dass während der regulären Geschäftszeiten ein umfassender IT-Support verfügbar ist, um Ausfallzeiten zu minimieren und Probleme schnell zu lösen. Es ist jedoch auch üblich, spezielle Regelungen für außerhalb dieser Zeiten vorzusehen, um dringende Probleme zu behandeln oder Notfälle zu bewältigen.

T	Service-Level	Light	Standards	Advanced	Premium
	Alternative-Bezeichnungen	Bronze	Silber	Gold	Platin
A	IT-Business-Service-Betriebszeiten	12x5 = Montag bis Freitag zwischen 07:00 bis 19:00 Uhr	16x5 = Montag bis Freitag zwischen 06:00 bis 22:00 Uhr	24x7	24x7
B	IT-Business-Service-Wartungszeiten, geplante Wartungsfenster, Patchfenster	7x7 = Montag bis Sonntag zwischen 22:00 bis 05:00 Uhr	4x7 = Montag bis Sonntag zwischen 00:00 bis 04:00 Uhr	4x2 = Samstag bis Sonntag zwischen 00:00 bis 04:00 Uhr	2x2 = Samstag bis Sonntag zwischen 02:00 bis 04:00 Uhr
C	IT-Business-Support-Betriebszeiten, regulären Geschäftszeiten	4x5 = Montag bis Freitag zwischen 08:00 bis 12:00 Uhr	9x5	9x7	24x7
D	IT-Business-Support-Reaktionszeiten [in min], Mean Time to Respond	NBD	NBD	30min	15min
E	IT-Business-Support-Betriebszeiten bei IT-Störungen (Störfall-Handling) - Notdienst, Bereitschaftsdienst	keiner	keiner	24x7	24x7
F	IT-Business-Support-Reaktionszeiten bei IT-Störungen [in min] - Notdienst, Bereitschaftsdienst	keiner	keiner	60min	30min
G	IT-Business-Service-Wiederherstellzeiten bei Fehlerklasse 1 [in Stunden, h], Mean Time To Solve and Recover (MTTS)	2BD = 48h	NBD = 24h	8	4
H	IT-Business-Service-Ausfallzeiten [in Stunden], Downtime Anforderungen für die Spezifikation der Redundanzen.	48h	24h	8	4
I	IT-Business-Support-Durchlaufzeit [in Tagen], Average Cycle Time	10	10	5	5

zu A: Viele IT-Services werden in der Nacht nicht benötigt. Mit der bewussten Abschaltung von IT-Services wird u.a. ein Beitrag zur Senkung des Energieverbrauches und somit indirekt zum Umweltschutz gemacht. Weiters werden die Angriffsflächen aus Cybersecsurity-Sicht reduziert.

zu B: Die Wartungsfenster werden genutzt, um Patches, Updates und Upgrades einzuspielen. Ausnahmen sind als kritisch eingestufte Security-Incidents.

zu C: Der IT-Support bzw. IT-Service Desk steht i.d.R. zu den regulären Geschäftszeiten zur Verfügung. Für den erweiterten IT-Support sind spezifischen Support-Access-Codes (als Grundlage für Abrechnungen) erforderlich.

zu D: Die IT-Reaktionszeit bezieht sich auf die Zeit, die benötigt wird, um auf eine bestimmte Anfrage, ein Ereignis oder ein Problem im IT-Bereich zu reagieren. Typische synchrone Anfragekanäle sind Telefon oder Life-Chat. Typische asynchrone Anfragekanäle sind email, IT-Servicetickets über Web-Interface. Diese Metrik ist entscheidend für die Bewertung der Leistungsfähigkeit von IT-Services und -Systemen.

Servicelevels nach Serviceverfügbarkeit

zu den vereinbarten Service-Betriebszeiten

Service-Level	Light	Standards	Advanced	Premium
IT-Business-Service-Verfügbarkeitsklasse, Availability	VK-0	VK-1	VK-2	VK-3

Die Anforderungen an die Verfügbarkeit haben u.a. eine Auswirkung auf das Lösungsdesign und die Auslegung von redudaten Komponenten. Grundsätzlich gilt: je höher die "Availabilty"-Anforderungen desto höher sind die Total Cost of Ownership (TCO = Investitions- und Betriebskosten) des IT-Services!

Servicelevels nach Servicekapazitäten und -Performance

Die IT-Servicekapazität bezieht sich auf die Fähigkeit eines IT-Systems oder einer IT-Infrastruktur, eine bestimmte Menge an Workloads, Benutzeranfragen oder Transaktionen in einem bestimmten Zeitraum zu verarbeiten.

Die IT-Serviceperformance bezieht sich auf die Qualität und Effizienz der bereitgestellten IT-Services hinsichtlich Antwortzeiten. Es umfasst die Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Gesamtqualität bei den wahrgenommen Antwortzeiten.

Service-Level	Light	Standards	Advanced	Premium
Alternative-Bezeichnung nach Tier-Topologie	Tier-1	Tier-2	Tier-3	Tier-4

IT-Technical Services

bezieht sich auf IT-Plattformen bzw. IT-Systeme. Applikationen bauen auf den IaaS auf.

Service-Level
IT-Systembetriebzeiten [Stunden, h]
IT-System-Verfügbarkeitsklasse
IT-Systemsupport-Betriebszeiten
Support-Reaktionszeiten
Incident-Support-Betriebszeiten (Störfall-Handling)
Incident-Support-Reaktionszeiten
Wiederherstellzeiten bei Fehlerklasse 1

Servicezeitoptionen

Servicezeiten	Beschreibung
9x5	Bei 9x5 können Sie den Hersteller-Support nur an 5 Tagen, nämlich Montag bis Freitag, je 9 Stunden lang erreichen. Die genauen Uhrzeiten können natürlich variieren. Außerdem sind hierbei gesetzliche Feiertage normalerweise ausgeschlossen.
24x7	24x7 bedeutet, dass Sie den Hersteller-Support an 7 Tagen in der Woche (Montag bis Sonntag) rund um die Uhr also 24 Stunden erreichen können. In der Regel schließt das sogar gesetzliche Feiertage mit ein.
Antrittszeit	Die Antrittszeit bezeichnet die Zeit, die von dem Moment an vergeht, in dem Sie den Hersteller-Support wegen eines Problems angerufen haben, bis zum dem Punkt, an dem ein Techniker des Herstellers beginnt, Ihren Vorfall zu bearbeiten, ihn sozusagen antritt.
Wiederherstellungszeit	Die Wiederherstellungszeit bezeichnet die Zeit vom Anruf bis zu dem Zeitpunkt, an dem die als defekt gemeldete Komponente wieder problemlos arbeitet.
2BD	2BD steht für Second Business Day und bedeutet, dass der Antritt bzw. die Wiederherstellung bis zum übernächsten Werktag erfolgt.
NBD	NBD steht für Next Business Day und bedeutet, dass der Antritt bzw. die Wiederherstellung am nächsten Werktag erfolgt.
ND	ND steht für Next Day und bezeichnet also tatsächlich den nächsten Tag. Hierbei spielt es dann keine Rolle, ob der nächste Tag zum Wochenende gehört oder ein Feiertag ist.
4 Stunden	Leicht erklärt: Der Antritt bzw. die Wiederherstellung erfolgt innerhalb von 4 Stunden.