Servicezeit - Supportzeit
Service Time - Zeitmetriken
IT-Servicezeiten beziehen sich auf den Zeitraum, während dessen IT-Services verfügbar sind. Diese Zeiten sind wichtig, um sicherzustellen, dass IT-Ressourcen und Unterstützung (Support) für Benutzer zur Verfügung stehen, wenn sie benötigt werden.
Die Definition der IT-Servicezeiten hängt von den Bedürfnissen der Organisation und den Erwartungen der Benutzer ab. In vielen Fällen versuchen Organisationen sicherzustellen, dass während der regulären Geschäftszeiten ein umfassender IT-Support verfügbar ist, um Ausfallzeiten zu minimieren und Probleme schnell zu lösen. Es ist jedoch auch üblich, spezielle Regelungen für außerhalb dieser Zeiten vorzusehen, um dringende Probleme zu behandeln oder Notfälle zu bewältigen.
| T | Service-Level | Light | Standards | Advanced | Premium |
|---|---|---|---|---|---|
| Alternative-Bezeichnungen | Bronze | Silber | Gold | Platin | |
| A | IT-Business-Service-Betriebszeiten | 12x5 = Montag bis Freitag zwischen 07:00 bis 19:00 Uhr | 16x5 = Montag bis Freitag zwischen 06:00 bis 22:00 Uhr | 24x7 | 24x7 |
| B | IT-Business-Service-Wartungszeiten, geplante Wartungsfenster, Patchfenster. Maintenance Time | 7x7 = Montag bis Sonntag zwischen 22:00 bis 05:00 Uhr | 4x7 = Montag bis Sonntag zwischen 00:00 bis 04:00 Uhr | 4x2 = Samstag bis Sonntag zwischen 00:00 bis 04:00 Uhr | 2x2 = Samstag bis Sonntag zwischen 02:00 bis 04:00 Uhr |
| C | IT-Business-Support-Betriebszeiten, regulären Geschäftszeiten | 4x5 = Montag bis Freitag zwischen 08:00 bis 12:00 Uhr | 9x5 | 9x7 | 24x7 |
| D | IT-Business-Support-Reaktionszeiten [in min], Mean Time to Respond | NBD | NBD | 30min | 15min |
| E | IT-Business-Support-Betriebszeiten bei IT-Störungen (Störfall-Handling) - Notdienst, Bereitschaftsdienst | keiner | keiner | 24x7 | 24x7 |
| F | IT-Business-Support-Reaktionszeiten bei IT-Störungen [in min] - Notdienst, Bereitschaftsdienst | keiner | keiner | 60min | 30min |
| G | IT-Business-Service-Wiederherstellzeiten bei Fehlerklasse 1 [in Stunden, h], Mean Time To Solve and Recover (MTTS) | 2BD = 48h | NBD = 24h | 8 | 4 |
| H | IT-Business-Service-Ausfallzeiten [in Stunden], Downtime Anforderungen für die Spezifikation der Redundanzen. | 48h | 24h | 8 | 4 |
| I | IT-Business-Support-Durchlaufzeit [in Tagen], Average Cycle Time | 10 | 10 | 5 | 5 |
zu A: Viele IT-Services werden in der Nacht nicht benötigt. Mit der bewussten Abschaltung von IT-Services wird u.a. ein Beitrag zur Senkung des Energieverbrauches und somit indirekt zum Umweltschutz gemacht. Weiters werden die Angriffsflächen aus Cybersecsurity-Sicht reduziert.
zu B: Die Wartungsfenster werden genutzt, um Patches, Updates und Upgrades einzuspielen. Ausnahmen sind als kritisch eingestufte Security-Incidents.
zu C: Der IT-Support bzw. IT-Service Desk steht i.d.R. zu den regulären Geschäftszeiten zur Verfügung. Für den erweiterten IT-Support sind spezifischen Support-Access-Codes (als Grundlage für Abrechnungen) erforderlich.
zu D: Die IT-Reaktionszeit bezieht sich auf die Zeit, die benötigt wird, um auf eine bestimmte Anfrage, ein Ereignis oder ein Problem im IT-Bereich zu reagieren. Typische synchrone Anfragekanäle sind Telefon oder Life-Chat. Typische asynchrone Anfragekanäle sind email, IT-Servicetickets über Web-Interface. Diese Metrik ist entscheidend für die Bewertung der Leistungsfähigkeit von IT-Services und -Systemen.
Servicezeitoptionen
| Servicezeiten | Beschreibung |
|---|---|
| 9x5 | Bei 9x5 können Sie den Hersteller-Support nur an 5 Tagen, nämlich Montag bis Freitag, je 9 Stunden lang erreichen. Die genauen Uhrzeiten können natürlich variieren. Außerdem sind hierbei gesetzliche Feiertage normalerweise ausgeschlossen. |
| 24x7 | 24x7 bedeutet, dass Sie den Hersteller-Support an 7 Tagen in der Woche (Montag bis Sonntag) rund um die Uhr also 24 Stunden erreichen können. In der Regel schließt das sogar gesetzliche Feiertage mit ein. |
| Antrittszeit | Die Antrittszeit bezeichnet die Zeit, die von dem Moment an vergeht, in dem Sie den Hersteller-Support wegen eines Problems angerufen haben, bis zum dem Punkt, an dem ein Techniker des Herstellers beginnt, Ihren Vorfall zu bearbeiten, ihn sozusagen antritt. |
| Wiederherstellungszeit | Die Wiederherstellungszeit bezeichnet die Zeit vom Anruf bis zu dem Zeitpunkt, an dem die als defekt gemeldete Komponente wieder problemlos arbeitet. |
| 2BD | 2BD steht für Second Business Day und bedeutet, dass der Antritt bzw. die Wiederherstellung bis zum übernächsten Werktag erfolgt. |
| NBD | NBD steht für Next Business Day und bedeutet, dass der Antritt bzw. die Wiederherstellung am nächsten Werktag erfolgt. |
| ND | ND steht für Next Day und bezeichnet also tatsächlich den nächsten Tag. Hierbei spielt es dann keine Rolle, ob der nächste Tag zum Wochenende gehört oder ein Feiertag ist. |
| 4 Stunden | Leicht erklärt: Der Antritt bzw. die Wiederherstellung erfolgt innerhalb von 4 Stunden. |