Reaktionszeiten des IT-Servicedesks
MttR - Meantime to Responde
Support-Geschäftszeiten
Im Kontext des IT-Supports beschreibt die Reaktionszeit die Zeitspanne, die zwischen der Meldung eines Problems oder einer Anfrage durch einen Benutzer und dem ersten Schritt zur Lösung oder Beantwortung verstreicht.
Einfach ausgedrückt: Es ist die Zeit, die ein IT-Support-Team benötigt, um überhaupt auf ein Anliegen zu reagieren.
Warum ist die Reaktionszeit so wichtig?
- Kundenzufriedenheit: Schnelle Reaktionen signalisieren dem Benutzer, dass sein Anliegen ernst genommen wird und erhöhen die Zufriedenheit.
- Produktivität: Je schneller ein Problem erkannt und angegangen wird, desto weniger Ausfallzeiten entstehen für den Benutzer und das Unternehmen.
- Image: Eine kurze Reaktionszeit trägt zu einem positiven Image des IT-Supports bei und stärkt das Vertrauen in die IT-Abteilung.
Klassifizierung von IT-Services nach IT-Reaktionszeiten
IT-Reaktionszeiten des Servicedesk sind ein Qualitätskriterium in Service Level Agreements (SLAs).
Abbildung platinus_SLA-Reaktionszeit (Bildquelle = platinus)