Prozesszeiten zu IT-Störungen
IT-Zeitkennzahlen zum IT-Prozessen IT-Incident Management - Störfallmanagement
Das Monitoring und die Messung der Prozesszeiten ist ein wichtige Aspekte des IT-Incident-Managements, um sicherzustellen, dass Incidents effizient bearbeitet werden und die Erwartungen der Benutzer und des Managements erfüllt werden. Lange Bearbeitungszeiten bei Störungen (wie MTTR, MTTS ) weisen auf einen geringen Prozessreifegrad hin.
Die Prozesszeit im Kontext von IT-Incidents bezieht sich auf die Zeit, die benötigt wird, um einen IT-Incident von seiner Erfassung oder Meldung bis zur vollständigen Lösung und Wiederherstellung der normalen Betriebsfähigkeit zu bearbeiten. Dieser Zeitrahmen ist ein wichtiger Leistungsindikator für das Incident-Management in der Informationstechnologie (IT) und hat direkte Auswirkungen auf die Servicequalität, die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz.
📄️ MTTR - Reaktionszeit von IT-Support
Kennzahlensteckbrief zu Prozesszeiten - Reaktionszeit des IT-Supports (Response Time)
📄️ MTTC - Klassifizierungszeit IT-Tickets
Kennzahlensteckbrief zu Prozesszeit - durchschnittliche Zeit für die Klassifizierung IT-Incident Tickets
📄️ Downtime von IT-Services
Kennzahlensteckbrief zur Servicequalität und Prozesszeit - IT-Service-Ausfallzeiten - Downtime
📄️ Durchlaufzeit IT-Incidents
Kennzahlensteckbrief zu Prozesszeiten - durchschnittliche Durchlaufzeit (Cycle Time) von IT-Tickets
📄️ MTTS - Wiederherstellungszeit von IT-Incidents
Kennzahlensteckbrief zu Prozesszeiten - Durchschnittliche Wiederherstellungszeit (Mean Time to Solve and Restore, MTTS):
Es gibt mehrere Phasen oder Zeitspannen, die die Prozesszeit im Incident-Management definieren:
- Erfassungszeit: Dies ist die Zeit, die vergeht, seitdem der Incident erstmals gemeldet oder erkannt wurde, bis er offiziell erfasst und in das Incident-Management-System aufgenommen wird. Die schnelle Erfassung ist wichtig, um keine wertvolle Zeit zu verlieren.
- Reaktionszeit: Dies ist die Zeit, die benötigt wird, um auf den Incident zu reagieren, nachdem er erfasst wurde. Dies kann die Zuweisung an das richtige Support-Team oder den entsprechenden Fachmann umfassen.
- Lösungszeit: Dies ist die Zeitspanne, die benötigt wird, um den Incident zu lösen, nachdem er erkannt und bearbeitet wurde. Sie umfasst die Identifizierung, Diagnose und Implementierung von Lösungen.
- Wiederherstellungszeit: Dies ist die Zeit, die benötigt wird, um die normale Betriebsfähigkeit nach der Lösung des Incidents wiederherzustellen. Dies kann beinhalten, dass getestet wird, ob der betroffene Service oder die betroffene Anwendung wieder einwandfrei funktioniert.
Die gesamte Prozesszeit kann von der Art des Incidents, seiner Dringlichkeit und seiner Komplexität abhängen. Für kritische Incidents mit hohem Geschäftseinfluss ist es entscheidend, die Prozesszeit so kurz wie möglich zu halten, um Ausfallzeiten zu minimieren. Für weniger kritische Incidents kann eine längere Prozesszeit akzeptabel sein.
Das Monitoring und die Messung der Prozesszeit sind wichtige Aspekte des IT-Incident-Managements, um sicherzustellen, dass Incidents effizient bearbeitet werden und die Erwartungen der Benutzer und des Managements erfüllt werden. Organisationen verwenden oft Service Level Agreements (SLAs) und Key Performance Indicators (KPIs), um die Prozesszeit für IT-Incidents zu messen und sicherzustellen, dass sie in akzeptabler Zeit gelöst werden. Dies trägt dazu bei, die Servicequalität und die Zufriedenheit der Benutzer aufrechtzuerhalten.