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Prozesszeiten

IT-Zeitkennzahlen

Die Prozesszeit im Kontext von IT-Incidents bezieht sich auf die Zeit, die benötigt wird, um einen IT-Incident von seiner Erfassung oder Meldung bis zur vollständigen Lösung und Wiederherstellung der normalen Betriebsfähigkeit zu bearbeiten. Dieser Zeitrahmen ist ein wichtiger Leistungsindikator für das Incident-Management in der Informationstechnologie (IT) und hat direkte Auswirkungen auf die Servicequalität, die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz.

Es gibt mehrere Phasen oder Zeitspannen, die die Prozesszeit im Incident-Management definieren:

  1. Erfassungszeit: Dies ist die Zeit, die vergeht, seitdem der Incident erstmals gemeldet oder erkannt wurde, bis er offiziell erfasst und in das Incident-Management-System aufgenommen wird. Die schnelle Erfassung ist wichtig, um keine wertvolle Zeit zu verlieren.
  2. Reaktionszeit: Dies ist die Zeit, die benötigt wird, um auf den Incident zu reagieren, nachdem er erfasst wurde. Dies kann die Zuweisung an das richtige Support-Team oder den entsprechenden Fachmann umfassen.
  3. Lösungszeit: Dies ist die Zeitspanne, die benötigt wird, um den Incident zu lösen, nachdem er erkannt und bearbeitet wurde. Sie umfasst die Identifizierung, Diagnose und Implementierung von Lösungen.
  4. Wiederherstellungszeit: Dies ist die Zeit, die benötigt wird, um die normale Betriebsfähigkeit nach der Lösung des Incidents wiederherzustellen. Dies kann beinhalten, dass getestet wird, ob der betroffene Service oder die betroffene Anwendung wieder einwandfrei funktioniert.