Supportzeiten - Servicezeiten eines IT-Servicedesks
Service Time - Zeitmetriken
Eine IT-Supportzeit definiert den Zeitraum, in dem Sie als Nutzer eines IT-Systems oder -Dienstes technische Unterstützung erhalten können.
Das kann bedeuten, dass Sie in diesem Zeitraum telefonisch oder per E-Mail Kontakt zu einem Support-Mitarbeiter aufnehmen können, um Probleme zu melden oder Fragen zu stellen.
Warum sind IT-Supportzeiten wichtig?
- Planung: Sie können Ihre IT-Probleme besser planen, wenn Sie wissen, wann Sie Hilfe erwarten können.
- Verfügbarkeit: IT-Supportzeiten geben Ihnen Sicherheit, dass Sie bei Bedarf Unterstützung erhalten.
- Service-Level-Agreements (SLAs): IT-Supportzeiten sind oft Teil von SLAs, die die vereinbarten Leistungsniveaus zwischen einem Dienstleister und einem Kunden festlegen.
Worauf sollten Sie bei IT-Supportzeiten achten?
- Antrittszeit: Wie lange dauert es, bis ein Techniker nach Ihrer Anfrage tätig wird?
- Reaktionszeit: Wie schnell wird auf Ihre Anfrage reagiert?
- Lösungzeit: Wie lange dauert es, bis das Problem behoben ist?
- Kommunikation: Wie werden Sie während des Support-Prozesses informiert?
IT-Supportzeiten sind ein wichtiger Faktor bei der Auswahl eines IT-Dienstleisters. Sie geben Ihnen Auskunft darüber, wie schnell und zuverlässig Sie bei Problemen unterstützt werden.
IT-Servicezeiten - auch IT-Suppoortzeit genannt - beziehen sich auf den Zeitrahmen, während dessen IT-Services eine technische Unterstützung durch einen Servicedesk erhalten. Diese Zeiten sind wichtig, um sicherzustellen, dass IT-Ressourcen und Unterstützung (Support) für Benutzer zur Verfügung stehen, wenn sie benötigt werden.
Klassifizierung von IT-Services nach IT-Supportzeiten
IT-Supportzeiten des Servicedesk sind ein wichtiges Qualitätskriterium in Service Level Agreements (SLAs).
Abbildungplatinus_SLA-Supportzeit (Bildquelle = platinus)
IT-Services können nach den Supportzeiten klassifiziert werden. IT-Servicebetriebszeiten beziehen sich auf die Zeiten, während derer ein bestimmter IT-Service für Benutzer oder Kunden verfügbar ist und unterstützt wird. Diese Zeiten definieren, wann der Service aktiv und funktionsfähig ist und Benutzer darauf zugreifen können. Die IT-Servicebetriebszeiten werden oft in Service-Level-Agreements (SLAs) festgelegt, um klare Erwartungen hinsichtlich der Nutzbarkeit eines IT-Services zu schaffen.
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SZ-0: es keine Supportzeiten vereinbart, es erfolgt ein ad-hoc Support. Diese Ausprägung wird bei T-Services herangezogen, die geringen Impact haben. Als Kanal wird meist ein Web-Formular oder email verwendet.
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SZ-24x7: Der Support ist rund um die Uhr an allen Tagen der Woche verfügbar. Dies ist oft bei kritischen Systemen oder für Unternehmen mit globaler Präsenz erforderlich.
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SZ-geschäftszeitenabhängig: Geschäftszeitenabhängige IT-Supportzeiten bedeuten, dass der Support an bestimmte Geschäftszeiten gebunden ist. Im Gegensatz zum 24/7-Support, bei dem die IT rund um die Uhr zur unterstützt werden, steht hier der Support nur während der regulären Geschäftszeiten zur Verfügung.
- SZ-8x5 von - bis: 0 7 * * 1-5; 0 16 * * 1-5. (zu Zeitangaben siehe corn-Jobs): Start um 0700 von Mon bis Freitag bis 16 h (=8h an 5 Tagen) nutzbar.
- SZ-14x6 von - bis: 0 6 * * 1-6; 0 20 * * 1-6. (zu Zeitangaben siehe corn-Jobs):
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SZ-Individuelle Vereinbarungen: Es können auch individuelle Supportzeiten vereinbart werden, die auf die spezifischen Bedürfnisse eines Kunden zugeschnitten sind.
Klassifizierung von IT-Services nach IT-Servicezeiten
IT-Servicezeiten des Fieldsupports sind ein wichtiges Qualitätskriterium in Service Level Agreements (SLAs).
Die Definition der IT-Servicezeiten hängt von den Bedürfnissen der Organisation und den Erwartungen der Benutzer ab. In vielen Fällen versuchen Organisationen sicherzustellen, dass während der regulären Geschäftszeiten ein umfassender IT-Support verfügbar ist, um Ausfallzeiten zu minimieren und Probleme schnell zu lösen. Es ist jedoch auch üblich, spezielle Regelungen für außerhalb dieser Zeiten vorzusehen, um dringende Probleme zu behandeln oder Notfälle zu bewältigen.
| Servicezeiten | Beschreibung |
|---|---|
| 9x5 | Bei 9x5 können Sie den Hersteller-Support nur an 5 Tagen, nämlich Montag bis Freitag, je 9 Stunden lang erreichen. Die genauen Uhrzeiten können natürlich variieren. Außerdem sind hierbei gesetzliche Feiertage normalerweise ausgeschlossen. |
| 24x7 | 24x7 bedeutet, dass Sie den Hersteller-Support an 7 Tagen in der Woche (Montag bis Sonntag) rund um die Uhr also 24 Stunden erreichen können. In der Regel schließt das sogar gesetzliche Feiertage mit ein. |
| Antrittszeit | Die Antrittszeit bezeichnet die Zeit, die von dem Moment an vergeht, in dem Sie den Hersteller-Support wegen eines Problems angerufen haben, bis zum dem Punkt, an dem ein Techniker des Herstellers beginnt, Ihren Vorfall zu bearbeiten, ihn sozusagen antritt. |
| Wiederherstellungszeit | Die Wiederherstellungszeit bezeichnet die Zeit vom Anruf bis zu dem Zeitpunkt, an dem die als defekt gemeldete Komponente wieder problemlos arbeitet. |
| 2BD | 2BD steht für Second Business Day und bedeutet, dass der Antritt bzw. die Wiederherstellung bis zum übernächsten Werktag erfolgt. |
| NBD | NBD steht für Next Business Day und bedeutet, dass der Antritt bzw. die Wiederherstellung am nächsten Werktag erfolgt. |
| ND | ND steht für Next Day und bezeichnet also tatsächlich den nächsten Tag. Hierbei spielt es dann keine Rolle, ob der nächste Tag zum Wochenende gehört oder ein Feiertag ist. |
| 4 Stunden | Leicht erklärt: Der Antritt bzw. die Wiederherstellung erfolgt innerhalb von 4 Stunden. |
Einordnung in diversen IT-Zeiten
| T | Service-Level (Targets) | Light | Standards | Advanced | Premium |
|---|---|---|---|---|---|
| Alternative-Bezeichnungen | Bronze | Silber | Gold | Platin | |
| A | IT-Business-Service-Betriebszeiten | 12x5 = Montag bis Freitag zwischen 07:00 bis 19:00 Uhr | 16x5 = Montag bis Freitag zwischen 06:00 bis 22:00 Uhr | 24x7 | 24x7 |
| B | IT-Business-Service-Wartungszeiten, geplante Wartungsfenster, Patchfenster. Maintenance Time | 7x7 = Montag bis Sonntag zwischen 22:00 bis 05:00 Uhr | 4x7 = Montag bis Sonntag zwischen 00:00 bis 04:00 Uhr | 4x2 = Samstag bis Sonntag zwischen 00:00 bis 04:00 Uhr | 2x2 = Samstag bis Sonntag zwischen 02:00 bis 04:00 Uhr |
| C | IT-Business-Support-Betriebszeiten, regulären Geschäftszeiten Helpdesk | 4x5 = Montag bis Freitag zwischen 08:00 bis 12:00 Uhr | 9x5 | 9x7 | 24x7 |
| D | IT-Business-Support-Reaktionszeiten [in min], Mean Time to Respond | NBD | NBD | 30min | 15min |
| E | IT-Business-Support-Betriebszeiten bei IT-Störungen (Störfall-Handling) - Notdienst, Bereitschaftsdienst | keiner | keiner | 24x7 | 24x7 |
| F | IT-Business-Support-Reaktionszeiten bei IT-Störungen [in min] - Notdienst, Bereitschaftsdienst | keiner | keiner | 60min | 30min |
| G | IT-Business-Service-Wiederherstellzeiten bei Fehlerklasse 1 [in Stunden, h], Mean Time To Solve and Recover (MTTS) | 2BD = 48h | NBD = 24h | 8 | 4 |
| H | IT-Business-Service-Ausfallzeiten [in Stunden], Downtime Anforderungen für die Spezifikation der Redundanzen. | 48h | 24h | 8 | 4 |
| I | IT-Business-Support-Durchlaufzeit [in Tagen], Average Cycle Time | 10 | 10 | 5 | 5 |
zu A: Viele IT-Services werden in der Nacht nicht benötigt. Mit der bewussten Abschaltung von IT-Services wird u.a. ein Beitrag zur Senkung des Energieverbrauches und somit indirekt zum Umweltschutz gemacht. Weiters werden die Angriffsflächen aus Cybersecsurity-Sicht reduziert.
zu B: Die Wartungsfenster werden genutzt, um Patches, Updates und Upgrades einzuspielen. Ausnahmen sind als kritisch eingestufte Security-Incidents.
zu C: Der IT-Support bzw. IT-Service Desk steht i.d.R. zu den regulären Geschäftszeiten zur Verfügung. Für den erweiterten IT-Support sind spezifischen Support-Access-Codes (als Grundlage für Abrechnungen) erforderlich.
zu D: Die IT-Reaktionszeit bezieht sich auf die Zeit, die benötigt wird, um auf eine bestimmte Anfrage, ein Ereignis oder ein Problem im IT-Bereich zu reagieren. Typische synchrone Anfragekanäle sind Telefon oder Life-Chat. Typische asynchrone Anfragekanäle sind email, IT-Servicetickets über Web-Interface. Diese Metrik ist entscheidend für die Bewertung der Leistungsfähigkeit von IT-Services und -Systemen.