Empfehlungsrate IT - Net Promotor Score
Kennzahlensteckbrief zu IT-Kundenzufriedenheit - Net Promoter Score
Kennzahlen-Stammdaten
| Kennzahlen-Titel | Empfehlungsrate der betrieblichen Services Net Promotor Score |
|---|---|
| Kennzahlen-ID | NPS |
| Kennzahlen-Typ | Kennzahlen für den Mehrwert |
| Kennzahlen-Beschreibung | Die Kundenzufriedenheit lässt sich mit einer einfachen Frage klären: „Würden Sie unser Produkt, unseren Service weiterempfehlen?“ Das Maß zur Weiterempfehlung ist für viele Unternehmen entscheidend, wenn es um die Zufriedenheit der Kunden geht. Die Empfehlungsrate oder der Net Promotor Score ist eine wichtige Kennzahl. |
| Interpretation | Zufriedenheit nach NPS |
| Messverfahren | Kundenzufriedenheit kann auf verschiedene Arten erfasst werden: Interviews, Umfragen, E-Mails und Feedback-Schaltflächen sind bewährte Methoden, um die Kundenzufriedenheit zu verstehen. Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die verwendet wird, um die Zufriedenheit von Kunden mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt zu messen. Die Befragten werden gebeten, ihre Antwort auf einer Skala von 0 bis 10 zu geben, wobei 0 "sehr unzufrieden" und 10 "sehr zufrieden" bedeutet. Basierend auf den Antworten der Befragten werden sie in drei Kategorien eingeteilt: - Promotoren (9-10): Befragte, die eine 9 oder 10 gegeben haben, gelten als begeisterte Befürworter des Unternehmens oder Produkts und sind sehr wahrscheinlich zufrieden mit der gebotenen Leistung. - Passives (7-8): Befragte, die eine 7 oder 8 gegeben haben, sind zufrieden, aber nicht unbedingt begeistert von dem Unternehmen oder Produkt. - Detraktoren (0-6): Befragte, die eine Bewertung von 0 bis 6 gegeben haben, sind unzufrieden mit der gebotenen Leistung. |
| Messdaten | in Messtabelle |
| Berechnungsmethode | Der NPS wird berechnet, indem man den Prozentsatz der Promotoren vom Prozentsatz der Detraktoren subtrahiert. Das Ergebnis kann zwischen -100 und +100 liegen. Ein höherer NPS zeigt an, dass das Unternehmen oder Produkt eine höhere Kundenzufriedenheit hat, während ein niedriger NPS darauf hinweist, dass es Verbesserungspotentiale gibt. NPS = Promotoren (in % aller Befragten) − Detraktoren (in % aller Befragten) |
| Maßeinheit [...] | NPS |
| Adressat | Prozess-Stakeholder IT-Service-Owner |
| Gültigkeit | gemäß Vorgaben aus der Dokumentenlenkung zur Aufbewahrungsfristen. |
| Links | https://de.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score |
Kennzahlen-Werte
| Kennzahlen-Werte | |
|---|---|
| angestrebte Zielwert | >= 7 |
| Toleranzbereich | +/- 2 |
| Eskalationsregel | bei >= 5 ist Abteilungsleiter aktiv zu informieren |
| Maßnahmen bei Grenzwertüberschreitung | Setup eines Quality Circles |
| Messzeitpunkte/-intervalle | Monat |
| Betrachtungszeitraum | Monat |
| Operationalisierung | |
| Messverantwortlicher | Prozessmanager |
Kennzahlen-Darstellung
| Kennzahlendarstellung | |
|---|---|
| Kennzahlenvisualisierung | Histogramm |
| Aggregationsstufe | Jahr-Quartal-Monate. |
| Kennzahlen*–*Berichterstatter | Prozessmanager |
| Kennzahlen*–*Berichtsablage | im Process-HUB |