IT-Service Level Agreements Erfüllungsgrad
Kennzahlensteckbrief zur Einhaltung von Vereinbarungen
Kennzahlen-Stammdaten
| Kennzahlen-Titel | IT-SLA-Erfüllungsgrad |
|---|---|
| Kennzahlen-ID | IT.KPI.xxx |
| Kennzahlen-Typ | Qualitätskennzahl |
| Kennzahlen-Beschreibung | Service Level Agreement (SLA) Einhaltung definiert die vereinbarten Leistungsniveaus zwischen dem IT-Dienstleister und dem Kunden. Die SLA-Einhaltung misst, ob die vereinbarten Leistungen innerhalb der vereinbarten Zeitrahmen erbracht werden. SLAs können genutzt werden, um über den Mehrwert zu sprechen, den Ihre Kunden für die übernommenen Kosten erhalten. Das SLA, zusammen mit Kostentransparenz, wird so Bestandteil des Gesprächs über den Wertbeitrag. Da IT-Führungskräfte Transparenz nutzen, um Services besser auf die Nachfrage abzustimmen, helfen SLAs sowohl der IT als auch den Geschäftsbereichen dabei, die aktuellen Funktionen zu verstehen, geschäftliche Anforderungen zu erklären und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. Wenn ein Kunde Anforderungen an die IT stellt und die IT festlegt, wie sie diese Anforderungen mit Services erfüllt, hält eine Schlüsselkennzahl wie diese alle auf dem Laufenden – so wird die Anpassung verbessert und die Zufriedenheit mit der IT gesteigert. |
| Interpretation | Prozentsatz (%) der Services für den Betrieb, die Service Level Agreements (SLA) erfüllen. |
| Messverfahren | über Monitoringsysteme, Betriebskennzahlen, Bereitstellungskennzahlen |
| Messdaten | in Messtabelle |
| Berechnungsmethode | Service Level Agreement (SLA) Erfüllungsgrad = Erzieltes Ergebnis / erwartetes Ergebnis [%] |
| Maßeinheit [...] | % |
| Adressat | Prozess-Stakeholder IT-Service-Owner |
| Gültigkeit | gemäß Vorgaben aus der Dokumentenlenkung zur Aufbewahrungsfristen. |
Kennzahlen-Werte
| Kennzahlen-Werte | |
|---|---|
| angestrebte Zielwert | best effort. Je Höher desto besser. |
| Toleranzbereich | - |
| Eskalationsregel | >= 80% |
| Maßnahmen bei Grenzwertüberschreitung | proaktive Information an IT-Leiter. |
| Messzeitpunkte/-intervalle | Monat |
| Betrachtungszeitraum | Monat |
| Operationalsierung | |
| Messverantwortlicher | Prozessmanager |
Kennzahlen-Darstellung
| Kennzahlendarstellung | |
|---|---|
| Kennzahlenvisualisierung | Histogramm |
| Aggregationsstufe | Jahr-Quartal |
| Kennzahlen*–*Berichterstatter | Prozessmanager |
| Kennzahlen*–*Berichtsablage | im IT-HUB |