Prozesskosten: Fehlerfolgekosten von Incidents - Business Impact

Kennzahlensteckbrief zur Prozessqualität - Business Impact - Fehlerfolgekosten von IT-Incidents

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Kennzahlen-Stammdaten

Kennzahlen-Titel	Fehlerfolgekosten von IT-Incidents
Kennzahlen-ID	IT-KPI-SP05-Q3
Kennzahlen-Typ	Erfolgskennzahl Kennzahlen für die Qualität
Kennzahlen-Beschreibung	Fehlerfolgekosten sind Kosten, die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb des IT-Kunden haben, wenn Fehler auftreten und nicht rechtzeitig erkannt oder behoben werden. Diese Kosten können sowohl finanzielle als auch nicht-finanzielle Auswirkungen (Business Impact) haben. Diese Kennzahl bewertet die kommerziellen Auswirkungen von Incidents auf den normalen Geschäftsbetrieb, z. B. Umsatzverluste, Produktivitätsverluste oder Kundenzufriedenheit. Sie hilft dabei, die Bedeutung von Incidents für das Unternehmen zu quantifizieren.
Interpretation	Beispiele sind: Produktionsausfälle: Fehler in der Fertigung oder im Betriebsablauf können zu Stillständen und Produktionsausfällen führen, was zu Umsatzverlusten und zusätzlichen Kosten für Überstunden oder Notfallreparaturen führt. Reparatur- und Nacharbeitskosten: Wenn Produkte oder Dienstleistungen fehlerhaft sind und nachträglich überarbeitet oder repariert werden müssen, entstehen Kosten für Arbeitszeit, Material und möglicherweise Betriebsmittel.
Messverfahren	Daten aus Incident-Records
Messdaten	in Messtabelle
Berechnungsmethode	Der Impact einer IT-Störung, auch als Störungsauswirkung oder Störfolgen bezeichnet, wird in der Regel anhand verschiedener Faktoren gemessen. Die genaue Methode zur Messung des Impacts kann je nach Unternehmen und den spezifischen IT-Systemen variieren, aber hier sind einige der häufigsten Faktoren und Metriken, die verwendet werden: Betriebszeit (Downtime): Die Zeitspanne, in der ein IT-System, eine Anwendung oder ein Dienst nicht verfügbar ist, wird oft als einer der wichtigsten Indikatoren für den Impact einer IT-Störung betrachtet. Die Downtime kann in Minuten, Stunden oder Tagen gemessen werden. Einkommensverluste: Dies ist die finanzielle Auswirkung einer IT-Störung auf das Unternehmen. Es umfasst den Umsatzverlust, den das Unternehmen während der Downtime oder aufgrund von Beeinträchtigungen in seinen Geschäftsprozessen erleidet. Wiederherstellungskosten: Die Kosten, die für die Wiederherstellung des IT-Systems oder der Dienste nach einer Störung anfallen, werden ebenfalls gemessen. Dies kann den Einsatz von IT-Personal, externe Dienstleister und den Erwerb neuer Hardware oder Software umfassen. Compliance-Verstöße: Wenn eine IT-Störung dazu führt, dass ein Unternehmen gegen gesetzliche oder branchenspezifische Compliance-Vorschriften verstößt, können rechtliche Konsequenzen und Geldstrafen die Auswirkungen erheblich verschärfen. Arbeitsaufwand: Der zusätzliche Arbeitsaufwand, der erforderlich ist, um mit einer IT-Störung umzugehen, einschließlich der Zeit, die von IT-Personal und anderen Mitarbeitern aufgewendet wird, um die Probleme zu lösen, wird ebenfalls berücksichtigt. Datenverlust: Der Verlust von kritischen Daten oder Informationen aufgrund einer IT-Störung kann erhebliche Auswirkungen haben, insbesondere wenn diese Daten nicht wiederhergestellt werden können. Service Level Agreements (SLAs): Wenn ein Unternehmen SLAs mit seinen Kunden oder Partnern hat, werden die Auswirkungen einer IT-Störung oft anhand der Nichterfüllung dieser SLAs gemessen.
Maßeinheit [...]	Kosten €
Adressat	Prozess-Stakeholder IT-Service-Owner
Gültigkeit	gemäß Vorgaben aus der Dokumentenlenkung zur Aufbewahrungsfristen.
Links

Kennzahlen-Werte

Kennzahlen-Werte
angestrebte Zielwert	je geringer die Fehlerfolgekosten desto besser
Toleranzbereich	-
Eskalationsregel	bei > 50k€
Maßnahmen bei Grenzwertüberschreitung	a.) Root-Cause-Analysen sind durchfzuführen b.) KVP-Maßnahmen sind umzusetzen
Messzeitpunkte/-intervalle	laufend
Betrachtungszeitraum	Jahr-Quartal-Monate
Operationalisierung	Im IT-KPI-Dashboard aufnehmen
Messverantwortlicher	IT-Incident Manager

Kennzahlen-Darstellung

Kennzahlendarstellung
Kennzahlenvisualisierung	Balkendiagramm über die Zeit
Aggregationsstufe	Jahr-Quartal-Monate.
Kennzahlen*–*Berichterstatter	IT-Controller
Kennzahlen*–*Berichtsablage	im IT-HUB