Reaktionszeit des IT-Support - Mean Time to Respond
Kennzahlensteckbrief zu Prozesszeiten - Reaktionszeit des IT-Supports (Response Time)
Kennzahlen-Stammdaten
| Kennzahlen-Titel | IT-Reaktionszeit IT-Support Mean Time to Respond, Response Time |
|---|---|
| Kennzahlen-ID | MTTR |
| Kennzahlen-Typ | Kennzahlen für den Mehrwert |
| Kennzahlen-Beschreibung | Die Reaktionszeit ist die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und der ersten Reaktion des IT-Supports. Diese Kennzahl gibt die durchschnittliche Zeit an, die benötigt wird, um auf ein Incident zu reagieren, nachdem dieser durch Alerts gemeldet wurde. |
| Interpretation | Eine schnelle Reaktionszeit ist wichtig, um den Kundenservice zu verbessern. Eine niedrige MTTR deutet auf eine schnelle Reaktionsfähigkeit des Incident-Management-Teams hin. |
| Messverfahren | Zeitstempel Alter, Ticket-Eingang Zeitstempel Ticket-Bearbeitung Auswertungen Telefonanlage |
| Messdaten | in Messtabelle |
| Berechnungsmethode | Response Time = T1 (Zeitstempel Start der Anfrage, Alters) - T2 (Zeitstempel der Support-Reaktion) |
| Maßeinheit [...] | Zeit [min] |
| Adressat | Prozess-Stakeholder IT-Service-Owner |
| Gültigkeit | gemäß Vorgaben aus der Dokumentenlenkung zur Aufbewahrungsfristen. |
| Links |
Kennzahlen-Werte
| Kennzahlen-Werte | |
|---|---|
| angestrebte Zielwert | > 1min bei Telefonkontakt > 15 min Online-Tickets |
| Toleranzbereich | - |
| Eskalationsregel | - |
| Maßnahmen bei Grenzwertüberschreitung | - |
| Messzeitpunkte/-intervalle | Monat |
| Betrachtungszeitraum | Monat |
| Operationalisierung | |
| Messverantwortlicher | Prozessmanager |
Kennzahlen-Darstellung
| Kennzahlendarstellung | |
|---|---|
| Kennzahlenvisualisierung | Histogramm |
| Aggregationsstufe | Jahr-Quartal-Monate. |
| Kennzahlen*–*Berichterstatter | Prozessmanager |
| Kennzahlen*–*Berichtsablage | im IT-HUB |