Prozessmenge: Anzahl Stakeholder-Feedbacks zu Incident-Tickets
Kennzahlensteckbrief zur Prozessmenge - Anzahl Rückmeldungen zu IT-Incident-Tickets
Kennzahlen-Stammdaten
| Kennzahlen-Titel | Anzahl Rückmeldungen zu Incident-Tickets von Stakeholdern |
|---|---|
| Kennzahlen-ID | IT-KPI-SP05.M10 |
| Kennzahlen-Typ | Qualitätskennzahlen |
| Kennzahlen-Beschreibung | Nach der Lösung einer Störung werden betroffene Stakeholder (IT-Anwender, IT-Kunden, IT-Service-Owner, … ) innerhalb eines Zeitfenstern eingeladen bzw. aufgefordert eine Feedback zum jeweiligen Prozessablauf zu liefern. |
| Interpretation | Dieser Wert misst das sogenannte Stakeholder-Engagement. Diese Rückmelde-Informationen (Lob, Beschwerden, Anregungen, etc. ) werden u.a. für die laufende Verbesserungen herangezogen. |
| Messverfahren | Daten im Ticket-System |
| Messdaten | in Messtabelle |
| Berechnungsmethode | #Anzahl eingemeldeter Rückmeldungen je Zeitperiode |
| Maßeinheit [...] | #Anzahl |
| Adressat | Prozess-Stakeholder IT-Service-Owner |
| Gültigkeit | gemäß Vorgaben aus der Dokumentenlenkung zur Aufbewahrungsfristen. |
Kennzahlen-Werte
| Kennzahlen-Werte | |
|---|---|
| angestrebte Zielwert | größer 50% der eingeladenen Stakeholder |
| Toleranzbereich | kleiner 20% der eingeladenen Stakeholder |
| Maßnahmen bei Grenzwertüberschreitung | IT-Marketing zur Sensibilisierung betreiben. Aktive Ansprache der betroffenen IT-Stakeholder. |
| Messzeitpunkte/-intervalle | laufend |
| Betrachtungszeitraum | Jahr-Quartal-Monate |
| Operationalisierung | |
| Messverantwortlicher | IT-Service-Desk Manager |
Kennzahlen-Darstellung
| Kennzahlendarstellung | |
|---|---|
| Kennzahlenvisualisierung | Trend-Diagramm nach Prioritäten |
| Aggregationsstufe | Jahr-Quartal-Monate-Wochen-Tag. |
| Kennzahlen*–*Berichterstatter | Prozessmanager |
| Kennzahlen*–*Berichtsablage | im IT-HUB |