Prozessmenge: Anzahl gelöster IT-Incidents - Incidents solved
Kennzahlensteckbrief zur Prozessmenge - Anzahl gelöster IT-Incident-Tickets - Anzahl kritischen IT-Störungen und Fehler
Kennzahlen-Stammdaten
| Kennzahlen-Titel | Anzahl der behobenen Incidents pro Zeiteinheit IT-Critical Incidents |
|---|---|
| Kennzahlen-ID | IT.KPI.SP05.M2 |
| Kennzahlen-Typ | Qualitätskennzahlen |
| Kennzahlen-Beschreibung | Anzahl der behobenen Incidents pro Zeiteinheit: Diese Kennzahl gibt an, wie viele Incidents innerhalb eines bestimmten Zeitraums erfolgreich gelöst wurden. Sie gibt Aufschluss über die Produktivität und Kapazität des Incident-Management-Teams. |
| Interpretation | Überwachen Sie die Anzahl von den besonders erfolgsrelevanten Bugs (bedeutende und kritische Bugs) im Detail. Besonders kritische Bugs, die nicht von eigenen Mitarbeitern, sondern von Kunden gefunden werden, wirken sich sehr negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. Daher können Sie die Anzahl an kritischen bzw. bedeutenden Bugs in einem definierten Zeitraum als Qualitätsindikator des IT-Services heranziehen. In der Unternehmenspraxis unterscheidet man häufig zwischen trivialen (trivial), unbedeutenden (minor), bedeutende (major) sowie kritischen (critical) Bugs - Störungen. Major bzw. Critical Bugs sind schwerwiegende Störungen oder Fehler, welche das Arbeiten deutlich erschweren oder sogar unmöglich machen. |
| Messverfahren | Dringlichkeits-Auswirkungs-Matrix |
| Messdaten | in Messtabelle |
| Berechnungsmethode | #Anzahl Störungen je Zeitperiode mit Einstufung kritisch |
| Maßeinheit [...] | Anzahl |
| Adressat | Prozess-Stakeholder IT-Service-Owner |
| Gültigkeit | gemäß Vorgaben aus der Dokumentenlenkung zur Aufbewahrungsfristen. |
Kennzahlen-Werte
| Kennzahlen-Werte | |
|---|---|
| angestrebte Zielwert | je weniger desto besser |
| Toleranzbereich | Jede abgeschlossene Critical und Major IT-Störung muss dem IT-Management zur Kenntnis gebracht werden. Root-Cause-Analysen sind für alle Critical und Major IT-Störung zu erstellen und KVP-Maßnahmen abzuleiten. |
| Eskalationsregel | - |
| Maßnahmen bei Grenzwertüberschreitung | - |
| Messzeitpunkte/-intervalle | Monat |
| Betrachtungszeitraum | Monat |
| Operationalisierung | |
| Messverantwortlicher | IT-Service-Desk Manager |
Kennzahlen-Darstellung
| Kennzahlendarstellung | |
|---|---|
| Kennzahlenvisualisierung | Trend-Diagramm nach Prioritäten |
| Aggregationsstufe | Jahr-Quartal-Monate-Wochen-Tag. |
| Kennzahlen*–*Berichterstatter | Prozessmanager |
| Kennzahlen*–*Berichtsablage | im IT-HUB |
Incident-Priorität (Prioritäts-Kategorien)
Dringlichkeits-Auswirkungs-Matrix
Die Priorität eines Incidents leitet sich aus Dringlichkeit und Auswirkung ab. Wenn Klassen zur Bestimmung von Dringlichkeit und Auswirkung definiert sind, kann eine Dringlichkeits-Auswirkungs-Matrix ("Urgency-Impact Matrix" oder auch "Incident Priority Matrix" genannt) verwendet werden, um Klassen von Prioritäten festzulegen.
