| Kennzahlen-ID | IT-KPI-SP05-M4 |
| Kennzahlen-Typ | Qualitätskennzahlen |
| Kennzahlen-Beschreibung | Bei der Einmeldung von IT-Störungen kann es zu Fehlern kommen. Es kann sein, dass ein Mitarbeiter bei Support-Anfrage (Bitte hilf mir bei ..., Ich habe mein Passwort vergessen , ...) , oder eine Beauskunftungsanfrage fehlerhaft als "IT-Störung" einmeldet. Da die Anzahl von Störungen eine wichtige Qualitätskennzahl ist, ist eine korrekte Zuordnung des Tickekttyps für das Reporting unerlässlich. |
| Interpretation | Einer hohen Anzahl an falsch klassifizierten IT-Incidents ist ein Indiz, dass das Bewusstsein: Was eine IT-Störungen ist, gering ausgeprägt ist. Hier sind Sensibilisierungs- und Qualifikationsmaßnahmen anzudenken. |
| Messverfahren | Ticket-System mit Reklassifizierung |
| Messdaten | in Messtabelle |
| Berechnungsmethode | #Anzahl falsch eingemeldeter Störungen je Zeitperiode |
| Maßeinheit [...] | #Anzahl |
| Adressat | Prozess-Stakeholder
IT-Service-Owner |
| Gültigkeit | gemäß Vorgaben aus der Dokumentenlenkung zur Aufbewahrungsfristen. |