Prozessqualität: Kundenzufriedenheit mit IT-Incident-Support - Customer Satisfaction (CSAT)

IT-Kennzahlen zur Prozessqualiät aus IT-Kunden und IT-Anwender-Perspektive zuum Prozess Störfallmanagement - Customer Satisfaction, CSAT

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Kennzahlen-Stammdaten

Kennzahlen-Titel	Gesamtzufriedenheit mit IT-Störfallmanagement Customer Satisfaction Score
Kennzahlen-ID	CSAT
Kennzahlen-Typ	Kennzahlen für den Mehrwert
Kennzahlen-Beschreibung	Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) ist eine allgemeine Messgröße, die die Zufriedenheit der Kunden und Anwender mit den IT-Services und IT-Dienstleistungen misst. Die Kundenzufriedenheit wird oft durch Umfragen oder Feedback der IT-Kunden und IT-Anwender ermittelt. Die Kundenzufriedenheit kann auf verschiedene Arten gemessen werden.
Interpretation	Es ist wichtig, dass Unternehmen die Kundenzufriedenheit regelmäßig messen und die Ergebnisse analysieren, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Durch das Verstehen der Kundenerwartungen und -bedürfnisse können Unternehmen ihre Produkte, Services und den Kundenservice entsprechend anpassen und kontinuierlich verbessern.
Messverfahren	Hier sind einige gängige Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit: 1. Umfragen: Eine häufig verwendete Methode ist die Durchführung von Umfragen, entweder schriftlich, per E-Mail oder online. Die Kunden werden gebeten, ihre Zufriedenheit in Bezug auf verschiedene Aspekte des Produkts, des Services oder des Unternehmens zu bewerten. Die Fragen können auf einer Skala von 1 bis 5 (Schulnotensystem) oder 1 bis 10 beantwortet werden, oder es können auch offene Fragen gestellt werden, um spezifisches Feedback zu erhalten. 2. Net Promoter Score (NPS): Der NPS ist eine Kennzahl, die die Wahrscheinlichkeit misst, mit der Kunden ein Unternehmen oder eine Marke weiterempfehlen. Kunden werden gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 anzugeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen würden. Basierend auf den Antworten werden die Kunden in Promotoren (Bewertung 9-10), Passives (Bewertung 7-8) und Detraktoren (Bewertung 0-6) kategorisiert. 3. Analyse von Kundenfeedback: Unternehmen können Kundenfeedback aus verschiedenen Quellen analysieren, wie beispielsweise Beschwerden, Support-Tickets oder soziale Medien. Durch die Untersuchung der Art und Häufigkeit der Kundenbeschwerden oder des Feedbacks können Unternehmen Muster erkennen und Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind. 4. Kundenbefragungen nach dem Kundenservice: Nach einem Kundenservice-Erlebnis können Unternehmen Kunden bitten, das Erlebnis zu bewerten. Dies kann direkt nach dem Kontakt erfolgen, zum Beispiel durch eine Bewertung per E-Mail oder eine Umfrage am Ende eines Kundenservice-Gesprächs. Dies ermöglicht es Unternehmen, die Kundenzufriedenheit mit dem Kundenservice zu messen. 5. Kundenbindung und Wiederholungskäufe: Die Kundenbindung und die Häufigkeit von Wiederholungskäufen können ebenfalls als Indikatoren für die Kundenzufriedenheit dienen. Wenn Kunden wiederholt bei einem Unternehmen einkaufen oder langfristige Kundenbeziehungen aufrechterhalten, deutet dies darauf hin, dass sie mit dem Unternehmen zufrieden sind.
Messdaten	Messtabellen
Berechnungsmethode	Bei Umfragen wird Schulnotensystem angewendet. durchn Schulnote = Summe aller Schulnoten / #Anzahl Noten
Maßeinheit [...]	Schulnoten [1-5]
Adressat	Prozess-Stakeholder IT-Service-Owner
Gültigkeit	gemäß Vorgaben aus der Dokumentenlenkung zur Aufbewahrungsfristen.
Links

Kennzahlen-Werte

Kennzahlen-Werte
angestrebte Zielwert	>= 2,1
Toleranzbereich	+/- 1
Eskalationsregel	bei >= 3 ist Abteilungsleiter aktiv zu informieren
Maßnahmen bei Grenzwertüberschreitung	Setup eines Quality Circles
Messzeitpunkte/-intervalle	laufend
Betrachtungszeitraum	Jahr-Quartal-Monate.
Operationalisierung
Messverantwortlicher	Prozessmanager

Kennzahlen-Darstellung

Kennzahlendarstellung
Kennzahlenvisualisierung	Histogramm
Aggregationsstufe	Jahr-Quartal-Monate.
Kennzahlen*–*Berichterstatter	IT-Controller
Kennzahlen*–*Berichtsablage	im IT-HUB