Prozesszeit: Klassifizierungszeit von IT-Tickets durch IT-Support - Mean Time to Classify (MTTC)
Kennzahlensteckbrief zu Prozesszeit - durchschnittliche Zeit für die Klassifizierung IT-Incident Tickets
Kennzahlen-Stammdaten
| Kennzahlen-Titel | Durchschnittliche Zeit bis zur Klassifizierung Mean Time to Classify, MTTC |
|---|---|
| Kennzahlen-ID | MTTC |
| Kennzahlen-Typ | Kennzahlen für die Prozesszeit |
| Kennzahlen-Beschreibung | Diese Kennzahl misst die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen gemeldeten Incident zu klassifizieren und ihm eine Priorität zuzuweisen. |
| Interpretation | Eine niedrige MTTC deutet auf eine effiziente Incident-Klassifizierung hin. Die Ursachen kann fehlendes Wissen bei den Mitarbeiters sein oder Qualitätsprobleme mit den verfügbaren Informationen und Inputs. |
| Messverfahren | Zeitstempel Alter, Ticket-Eingang Zeitstempel Ticket-Bearbeitung Auswertungen Telefonanlage |
| Messdaten | in Messtabelle |
| Berechnungsmethode | Response Time = T1 (Zeitstempel Start der Anfrage, Alters) - T2 (Zeitstempel der Support-Klassifizierung) |
| Maßeinheit [...] | Zeit [min] |
| Adressat | Prozess-Stakeholder IT-Service-Owner |
| Gültigkeit | gemäß Vorgaben aus der Dokumentenlenkung zur Aufbewahrungsfristen. |
| Links |
Kennzahlen-Werte
| Kennzahlen-Werte | |
|---|---|
| angestrebte Zielwert | > 5 min bei Telefonkontakt > 30 min Online-Tickets |
| Toleranzbereich | - |
| Eskalationsregel | - |
| Maßnahmen bei Grenzwertüberschreitung | - |
| Messzeitpunkte/-intervalle | laufend |
| Betrachtungszeitraum | Jahr-Quartal-Monate. |
| Operationalisierung | |
| Messverantwortlicher | IT-Servicedesk Manager |
Kennzahlen-Darstellung
| Kennzahlendarstellung | |
|---|---|
| Kennzahlenvisualisierung | Histogramm |
| Aggregationsstufe | Jahr-Quartal-Monate. |
| Kennzahlen*–*Berichterstatter | IT-Controller |
| Kennzahlen*–*Berichtsablage | im IT-HUB |